человек, столкнувшийся с необходимостью изменений; так или иначе, но он проходит их именно последовательно. Вот эти фазы — осознание, желание, знание, способность внедрять изменения, обеспечение поддержки изменений. Об этой модели можно много прочитать, я просто рассказываю о ней, потому что она так же подходит для понимания того, как ваши клиенты проходят изменения. Пока у них не появится осознание и желание изменить что-то, бесполезно давать им знания, как что-то изменить.