Опыт, получаемый клиентом от нашего предложения, проходит через фильтр восприятия нашего поведения, компетентности, процессов, систем и инструментов. Клиенты воспринимают наши решения лишь через вуали всех этих слоев, обычно начиная с самого внешнего
Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта
·
Адам Лоуренс
