Конечная схема Карты процесса-опыта выглядит как полотно из горизонтальных линий, соединяющих друг с другом последовательность ключевых точек. Ключевые точки — места контакта с вашей услугой, а также все важные ситуации в её внутренних процессах. Ключевые точки следует представлять как общие места, где происходят принятия решений, преобразования или соприкосновения людей и машин
Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию
·
Андрей Шапиро
