клиент недоволен качеством предоставленных услуг и просит вернуть деньги. Вы в таком случае обязаны провести заседание врачебной комиссии и принять решение. Все понимают, что возврат денег не защищает клинику от дальнейших судебных действий со стороны пациента, более того, психологически он воспринимает это так, словно вы соглашаетесь с тем, что помощь оказана некачественно, и расписываетесь в своей некомпетентности. Поэтому в клиниках сложилась следующая практика: проводится заседание комиссии, выносится аргументированное решение о том, что услуга была оказана в соответствии со стандартами медпомощи. А в качестве моральной компенсации за неудобства и отрицательные эмоции клиника предоставляет бонусы в определенном размере. Здесь уже решать вам — сколько и до какого срока, но, повторюсь, если операция стоила 100 тыс. рублей, то 10 тыс. на бонусный счет — вполне достойная сумма компенсации. Здесь мы убиваем сразу двух зайцев: не изымаем деньги из оборота компании и возвращаем пациента в клинику.
Эффективная бизнес-модель современной клиники. Как увеличить доходы и снизить издержки
·
Ольга Берестова
