(I) «Закулисные» процессы
«Закулисные» процессы связывают опыт, получаемый на «главной сцене» и наглядно представленный как шаги главного актора, с теми невидимыми клиенту процессами,
Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта
·
Адам Лоуренс
