«Люди не хотят покупать сверло на четверть дюйма, им нужно отверстие на четверть дюйма!»[7] В этой цитате отражена вся сущность JTBD: сосредоточьтесь на результате, а не на способе его достижения. Сверло – это только средство, а не окончательный итог.