«Ваша задача — не просто улучшить сервис, а разрушить сложившуюся парадигму. Так, чтобы клиенты были не просто удовлетворены, а поражены и чтобы им хотелось рассказать о вас незнакомым людям на улице»
Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
·
Джон Шоул
