узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;
Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
·
Джон Шоул
