Показать другому человеку его важность и ценность – задача номер один в любых отношениях.
Отсутствие ошибок – это не успех. Успех – это отсутствие одной и той же ошибки.
Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.
Выучите наизусть магические слова, творящие чудеса: «Я беру личную ответственность за решение этой проблемы»
Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?
За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.
Вам поможет, например, такой инструмент, как «рейтинг ошибок». Победителем и обладателем некоего приза станет тот, кто больше всех обнаружит в своей работе ошибок, приводящих к неудовлетворенности Клиентов. Обратите внимание на слова «в своей работе». Это важный нюанс. Иначе есть риск, что сотрудники будут замечать «соринки» у коллег и игнорировать собственные «бревна».
За криком Клиента стоят пять причин: слабость, привычка, страх потерять авторитет, потребность в признании, месть.
Вся энергия раздражения внутри вас должна быть направлена на поиск решения по выходу из возникшей ситуации. Если после благополучного ее завершения у вас останутся силы сказать
Подлинный уровень качества успешного сотрудника — всегда уровень отстающего подразделения. Это принцип работы в команде.
Того же взгляда следует придерживаться в восприятии себя как представителя организации: я и есть компания. Подобный подход нужен для того, чтобы, с одной стороны, сокращать количество ошибок, создающих недовольных Клиентов, а с другой — если такие все же появились, эффективнее их устранять.