восемь организационных навыков, необходимых компании следующего поколения: сбор исчерпывающей информации о клиентах (например, их целях); расширение влияния клиента на компанию (поставить клиента в центр всей деятельности компании); создание культуры принятия решений на основе доказательств (используя данные о клиентах, операционной деятельности, рынке и социальные данные); обеспечение интегрированного, многопродуктового, многоканального обслуживания; приобретение отличительных свойств и статуса места, о котором клиенты думают в первую очередь при возникновении потребности; выявление и развитие партнерских отношений и приобретение других компаний; использование сервисов, расширяющих основные возможности бизнеса (реализация бизнес-возможностей в повторно используемых модульных программных компонентах) и обеспечение их доступности с прикладного программного интерфейса (API); развитие эффективности, соблюдение нормативных требований и техники безопасности в качестве компетенций компании.
Но технологии по-прежнему остаются всего лишь средством. Поскольку почти любая компания может использовать цифровые технологии, они не всегда создают конкурентное преимущество. Главное — дифференцировать свой бизнес, предложив клиентам нечто новое и привлекательное, ставшее возможным благодаря цифровым технологиям, и создав цель, которую клиенты захотят достичь. Мы называем этот процесс созданием компании следующего поколения
подхода к применению цифровизации, с помощью которых компании могут конкурировать: новое предложение, новая бизнес-модель или новые навыки, облегчающие пересечение границ отрасли
Цифровизация подталкивает компании к созданию прочных связей со своими конечными потребителями (движение вверх) и с другими компаниями и поставщиками (движение вправо) в целях удовлетворения потребностей клиентов.
USAA пришлось опираться не только на единый массив информации о клиентах и общедоступную инфраструктуру, данные и сервисные приложения, но и провести значительную реорганизацию
Например, услуги, которые банк может предложить клиентам в связи с покупкой машины, включают саму покупку, ссуду на нее, долгосрочную охрану автомобиля, страховку, руководство по его ежемесячному обслуживанию и продажу старого автомобиля
Можно быстро организовать «место для принятия решений» в режиме реального времени, а воздействие этих решений будет отслеживаться в течение следующих нескольких недель и месяцев.
