Пока есть возможность опередить тренды, это нужно делать. Если управления репутацией нет в инструментарии вашей компании, самое время им заняться. Всегда будьте в курсе. Творчески и нестандартно реагируйте на имиджевые сложности. Формируйте стратегии на опережение. И помните: плох тот маркетолог, который не может встать на место своего клиента. Действуйте.
✓ Расширяйте цифровые точки контакта. По информации Zhilabs, после карантина объем глобального интернет-трафика вырос на 48%. Потребитель окончательно ушел в сеть, и ловить «большую рыбу» нужно именно на трастовых площадках, в социальных сетях и мессенджерах.
✓ Публикуйте образовательный и информационный контрконтент. В условиях кризиса потребитель остро нуждается в положительных эмоциях. Вы можете их дать, управляя собственными социально ответственными онлайн-историями.
✓ Упрощайте цепочку коммуникации и стремитесь к простоте взаимодействия.
В случае с продажей товаров основные претензии касались сервиса. Представители компании не реагировали на упоминания, негатив накапливался и высоко ранжировался на трастовых площадках, влияя на уровень продаж.
«Среди клиентов всегда будут попадаться недовольные. Репутация формируется не за счет попыток игнорировать негатив или удалить его из сети, а за счет адекватной реакции на него».
Оставлять финал истории за кадром. Некоторым владельцам бизнеса кажется, что открытость — это демонстрация слабости. Однако она мешает распространению домыслов и помогает создать нужное впечатление. Пользователь интернета, который в будущем найдет негативный комментарий, должен увидеть, что проблема решена.
В геосервисах прячется настоящая золотая жила для малого бизнеса, которому сложно пробиться на первые страницы поисковой выдачи. Благодаря таким площадкам небольшая уютная кофейня может встать рядом с сетевыми гигантами, а при правильной презентации — даже обогнать их.
Можно выпустить товар идеального качества, но, если в сети о нем плохо говорят, его просто не купят. Как у онлайн-пользователя формируется доверие? Через отзывы и обзоры, звездные рейтинги и рекомендации инфлюенсеров, комментарии на форумах и статьи в СМИ.
Первый этап: определить тип отзыва. Чтобы понять, как реагировать на упоминание, нужно выяснить, что перед вами, — отклик покупателя, который действительно столкнулся с проблемой, чья-то шутка или намеренный обман.
