Первый этап: определить тип отзыва. Чтобы понять, как реагировать на упоминание, нужно выяснить, что перед вами, — отклик покупателя, который действительно столкнулся с проблемой, чья-то шутка или намеренный обман.
Чтобы взять под контроль репутацию бренда, нужно разобраться, как крутится ее каждая шестеренка. Мы проделали эту работу за вас: изучили авторитетную аналитику, собрали актуальные практики, выбрали показательные истории успеха.
На попадание в топ влияют:
• плотность темы (если ваш бренд активно обсуждают в сети)
• время публикации (негативный отзыв, опубликованный день назад, будет ранжирован выше положительных, но устаревших откликов)
• популярность (если пользователи ставят лайки негативу, он ранжируется выше).
Алгоритмы поисковых систем настроены так, чтобы дать потребителям релевантный набор результатов по поиску.
Сарказм, ирония, двусмысленные фразы ставят алгоритмы в ступор, как и несоответствие оценки содержанию текста
Изучать репутационный фон вручную непродуктивно и долго. Сейчас существует целый ряд инструментов для автоматического мониторинга упоминаний: YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия» и другие. Вы задаете параметры нужного бренда, площадки для поиска упоминаний, нужную тональность и моментально получаете полноценный репутационный срез.
✓ позитивную — менее 30% отрицательных откликов
✓ негативную — более 30% отрицательных откликов
✓ нейтральную — при равном количестве позитива и негатива или полном отсутствии упоминаний.
Тональность репутационного фона в сети — это объективная оценка фонового имиджа в интернете на основе мониторинга всего массива упоминаний.
Без качественного мониторинга репутационного фона вы будете действовать вслепую.
Три белых коня: репутация в сети, доверие и продажи
