автордың кітабынан сөз тіркестері Поиск и оценка линейного персонала. Повышение эффективности и снижение затрат
Оценка клиентоориентированности, конфликтности, стрессоустойчивости
С помощью данного опросника можно оценить клиентоориентированность (персонала розницы, кафе, ресторанов и т.п.); поведение в коллективе (рабочих, складских сотрудников), то есть конфликтность или ее отсутствие, готовность помогать, стиль общения. Также вы сможете оценить стрессоустойчивость и сообразительность кандидатов.
Назовите три плюса и три минуса работы с клиентами (коллегами).
Назовите три плюса и три минуса работы без общения с людьми.
Что значит хороший клиент?
Что такое сложный клиент? После ответа: Приведите конкретный пример из вашего опыта.
Чем обычно вызваны конфликты с клиентами?
Почему так много агрессивных и неадекватных клиентов?
В какой ситуации стоит отказать клиенту в обслуживании?
Зачем помогать коллегам?
Кто везет, на том и едут. Вы согласны? Все время помогая другим, вы просто начинаете работать за всех, не так ли?
Что такое конфликт?
Что вызывает конфликты с клиентами (коллегами)?
Опишите типичный для данной должности конфликт с клиентом (коллегой). Ваши действия? Не получилось. Ваши действия? (Так два-четыре раза.)
Ролевая игра «Типичное возражение» или «Типичный конфликт с коллегой». (Повторить два-четыре раза. Главное — оценить невербальное поведение: раздражается кандидат или нет?)
Что может стать залогом успеха в отношениях с клиентами (коллегами)?
Что недопустимо при общении с клиентами (коллегами)?
Что значит фраза «Клиент всегда прав»?
Определение мотивации и приоритетов
Зачем люди работают?
Что побуждает работать более эффективно?
Что раздражает в работе?
Представьте себе, что у вас достаточно денег (наследство получили). Чем вы будете заниматься?
Вам предлагают работу с очень высокой зарплатой, но контракт на десять лет именно в этой должности. Ваша реакция?
Почему некоторые люди при хорошем доходе стремятся зарабатывать еще больше, а другие — нет?
Зачем нужна карьера?
Из-за чего человек может уволиться?
Что важнее всего в жизни?
Что такое успех? Зачем к нему стремиться?
Представьте себе, что у вас есть выбор или место работы, где лучше Х или У (заменяем: зарплата или карьера, близко к дому или интересно и т.д.). Что вы выберете и почему?
При каких обстоятельствах человек может считать себя счастливым?
Этот метод очень прост: вы просите кандидата назвать три плюса и три минуса определенного фактора. Давайте попробуем вывести правила интерпретации ответа на этот тип вопросов. Проанализируйте несколько вариантов ответа одного и того же человека:
«Назовите три плюса и три минуса плавающих выходных по сравнению с фиксированными».
Плюсы — можно сделать какие-то дела в более удобное время, отдохнуть, когда на природе не так много народу, сходить в кино на более дешевый дневной сеанс в будни. Минус — иногда может быть неудобно встречаться с друзьями, если у них выходные в субботу и воскресенье.
«Назовите три плюса и три минуса работы в женском коллективе».
Плюсы — общие темы для разговоров, не приходится стесняться при обсуждении некоторых вопросов, можно и моду обсудить. Минусы — сплетни, нет такого, как в мужском коллективе, коллектив более конфликтный.
«Назовите три плюса и три минуса раннего начала рабочего дня».
Минусы — рано приходится вставать, не высыпаешься, темно, когда встаешь. Плюс — меньше народу в транспорте.
«Назовите три плюса и три минуса необходимости физических усилий на работе».
Плюсы — тренировка, здоровье, переключаешься от одного вида деятельности к другому. Минусы — устаешь, если слишком большая нагрузка, нет работы для мозгов.
«Назовите три плюса и три минуса работы с людьми».
Плюсы — общение, интерес, можно чему-то научиться, почерпнуть идею или информацию.
Истории успеха позволяют мотивировать кандидата к принятию решения в пользу компании и вакансии, ничего ему при этом не обещая. При этом стоит соблюдать следующие правила:
История успеха должна быть о людях, сходных с кандидатом (по должности и уровню иерархии). То есть специалисту по продажам мы расскажем историю о сотруднике службы сбыта, операционисту — об операционисте, секретарю — о секретаре. В ином случае нужного результата не будет, так как кандидат просто не отождествит себя с героем истории.
История должна соответствовать мотивации кандидата, которую вы выявили в процессе интервью. Если история о чем-то другом, она его не зацепит. Тому, для кого главное сейчас — карьера, мы расскажем о ситуации карьерного роста; тому, кто больше ориентирован на заработок, — о «звездных» заработках в компании; тому, кто больше всего ценит отношения в коллективе, — о корпоративных мероприятиях и традициях; людям, заинтересованным в стабильности, — о старожилах компании, которые много лет стабильно в ней работают, или об успешно пережитом кризисе.
История должна быть максимально яркой и детализированной. Яркость приведет к запоминаемости, выделению именно вашего рассказа из череды других (не секрет, что успешные кандидаты даже на линейных вакансиях порой одновременно рассматривают несколько предложений). Детализация вызывает гораздо больше доверия, чем общие слова. Сравните: «У нас регулярно проходят корпоративные мероприятия» и «На прошлый Новый год мы сняли веселый пятнадцатиминутный фильм с забавными эпизодами года и интервью лучших сотрудников» или: «У нас многие сотрудники выросли» и «Мария Сидорова начинала как торговый представитель в Новосибирске, потом переехала в Москву, где возглавила новое направление, а сейчас она уже руководит большим департаментом, и все это за четыре года».
История должна быть правдива. Помните, что, если вы все сделали правильно, интересный кандидат перейдет в категорию работающих сотрудников. В такой ситуации у него точно будет возможность узнать, что рассказ не соответствовал действительности, а это способно привести к большому разочарованию, а также к недоверию лично к вам и службе HR в целом.
айти в ситуации другую сторону, более позитивную:
Работа с плавающими выходными — можно в будние дни решить какие-то свои задачи, которые нельзя решить в выходные.
Физический труд — это бесплатный тренажерный зал, можно всегда быть в форме.
Соцпакет отсутствует, но именно этот факт дает компании возможность платить выше среднего по сравнению с рынком.
Отметить негатив и показать выгоду, используя союз зато:
Это разъездная работа, зато оплачивают ГСМ, амортизацию машины и мобильную связь.
В данной компании нет социального пакета, зато более высокий уровень заработной платы.
Поставить в правильный в данной ситуации ряд сравнения (либо у всех так, либо у нас даже лучше, чем у других).
90% крупных розничных магазинов находятся на МКАД или за МКАД, так что наш — это не исключение, а правило.
Работа в розничном банке всегда предполагает плавающий график выходных.
У вас есть другое предложение с более высоким уровнем заплаты или какая-то еще причина? (В ответ на возражение о том, что уровень зарплаты недостаточно высок.)
Вас смущает само название должности, обязанности или что-то еще? (В ответ на возражение о том, что неинтересна должность.)
В графике работы вас смущает фактор сезонности, переработки или что-то еще? (В ответ на возражение, что не вполне устраивает график работы.)
Я понимаю ваше сомнение, давайте обсудим ситуацию.
Я согласен, что этот вопрос стоит обсудить.
Да, действительно, это важно. Давайте обсудим.
Хорошо, что вы об этом сказали. Давайте обсудим.
р: «В этом сегменте только три настолько крупных федеральных сети, как наша. Масштаб сети дает вам несколько возможностей: карьерный рост, возможность переезда в другой регион и город, широкий круг общения. Кроме того, это гарантирует более высокий уровень стабильности. Ну и, конечно, работа в такой крупной сети престижна, и вы получите отличную строку в резюме
Скорее всего, дело в «перегретости» рынка труда: многие кандидаты рассматривают сразу несколько вариантов работы и успевают до встречи с вами получить более интересное предложение. Отсюда следует первое и самое простое правило: назначайте встречу на как можно более близкое время. При массовом подборе во многих случаях стоит назначать ее на тот же день (если, конечно, кандидат может прийти так быстро)
Четко и понятно сформулировать вопросы. Например:
Назовите три фактора, которые привлекли бы ваше внимание к объявлению и заинтересовали в вакансии. Назовите три отрицательных для вас фактора.
Что вы хотели бы услышать от работодателя при общении по телефону?
Назовите три фактора, которые при личной встрече с работодателем были бы восприняты наиболее положительно (отрицательно).
Назовите три основных фактора, которые позитивно повлияют на принятие решения о выходе на работу (вызовут сомнения).
Итак, давайте выделим два уровня приоритетов:
Необходимые и недопустимые характеристики — несоответствие необходимым характеристикам (или наличие недопустимых) создает непреодолимые препятствия для качественной работы на данной должности и/или в этой компании, и такого кандидата мы больше не рассматриваем.
Желательные характеристики — им можно относительно легко и быстро научить либо без них можно обойтись (пример первого — знание определенной программы при условии общей компьютерной грамотности, пример второго — знание английского для секретаря на ресепшене при условии, что из четырех секретарей двое владеют английским и такие звонки не слишком часты).
Возьмем для примера менеджера по продажам:
Необходимые характеристики: устойчивость к отказам, стрессоустойчивость, располагающий стиль общения. Научить этому крайне сложно.
Недопустимые характеристики: раздражительность. Переделать взрослого человека невозможно.
Желательные характеристики: навыки установления контакта и работы с возражениями. При наличии всего, что перечислено в первом пункте, этому довольно легко научить на тренинге или в процессе работы.