организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать. Для Сотрудника она заключается в выполнении работы так, чтобы глаза Клиента засияли, а в голове тут же пронеслась мысль: «Кому бы из знакомых скорее рассказать о том, что сейчас со мной произошло, чтобы у них рты от удивления открылись?»
Самый важный Секрет Как только в работе с Клиентом произошла ошибка и он ощутил разочарование, его лояльность к компании падает. Если просто-напросто исправить ошибку, то лояльность сама не вернется. Она останется практически на том же уровне, как если бы ошибка не была исправлена.
Если исправить ошибку не механически, а продемонстрировать заинтересованность, доброжелательность и внимание, то лояльность удастся поднять до уровня, на котором она находилась прежде.
Если же суметь исправить ошибку и, проявив заинтересованность и внимание, предложить Клиенту в качестве Компенсации нечто большее, то его лояльность резко поднимется на качественно новый уровень.
В этом заключается основной секрет, как из Разгневанного и проклинающего все на свете Клиента сделать счастливого, страстного поклонника вашей компании, который, упоминая ее в разговоре со своими знакомыми и коллегами, будет говорить о ней не иначе как:
тест на улыбку. «Человек без улыбки не должен открывать магазин», — гласит древняя китайская поговорка. Сервис, Клиентоориентированность, Улыбка — это синонимы. Говоришь «Сервис» — подразумеваешь улыбку. Говоришь «улыбка» — подразумеваешь Клиентоориентированность. Нельзя недооценивать улыбку, ведь она творит чудеса. Улыбка — символ открытости, доброжелательности и безопасности. В нашей культуре нет привычки улыбаться. Но это очень важное качество. Если вы хотите руководить или работать в Совершенной Компании, то обязательно поставьте перед собой цель за месяц заменить привычку иметь серьезное лицо привычкой улыбаться.
Пример закрытого вопроса: «Вы любите работать?» Ожидаемый ответ соискателя будет, конечно, «Да». Открытый вопрос: «Что для вас работа?» Здесь уже соискателю придется дать развернутый ответ,
Работа с людьми требует огромного терпения. Как правило, люди не меняются ни за день, ни за месяц, ни за год. Решив стать Руководителем, нужно взять на себя ответственность быть терпеливым. Лучше всего это требование описывает древняя китайская мудрость: «Если ты смотришь на год вперед, выращивай рис. Если ты смотришь на двадцать лет вперед, выращивай деревья. Если ты смотришь вперед на столетия, выращивай людей».
