организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать. Для Сотрудника она заключается в выполнении работы так, чтобы глаза Клиента засияли, а в голове тут же пронеслась мысль: «Кому бы из знакомых скорее рассказать о том, что сейчас со мной произошло, чтобы у них рты от удивления открылись?»
Самый важный Секрет
Как только в работе с Клиентом произошла ошибка и он ощутил разочарование, его лояльность к компании падает. Если просто-напросто исправить ошибку, то лояльность сама не вернется. Она останется практически на том же уровне, как если бы ошибка не была исправлена.
Если исправить ошибку не механически, а продемонстрировать заинтересованность, доброжелательность и внимание, то лояльность удастся поднять до уровня, на котором она находилась прежде.
Если же суметь исправить ошибку и, проявив заинтересованность и внимание, предложить Клиенту в качестве Компенсации нечто большее, то его лояльность резко поднимется на качественно новый уровень.
В этом заключается основной секрет, как из Разгневанного и проклинающего все на свете Клиента сделать счастливого, страстного поклонника вашей компании, который, упоминая ее в разговоре со своими знакомыми и коллегами, будет говорить о ней не иначе как:
«ЭТО МОЯ КОМПАНИЯ!»
Умение и способности — это результат работы,
а не необходимое условие ее начала.
Когда компания ставит Сотрудников на первое место, она:
стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми;
постоянно обучает Сотрудников с целью повысить их квалификацию и самооценку;
требует от Сотрудников саморазвития;
выводит Сотрудников из «зоны комфорта».
Сервис — это прежде всего действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, кто получит от этого какую-то пользу.
служащие финансовых, бухгалтерских, кадровых, конструкторско-проектных подразделений, IT-подразделений и т.д.
Сотрудники производственных подразделений, непосредственно создающие продукт (услугу).
Эта группа объединяет, допустим, рабочих стройки, льющих бетон при минусовых температурах и в жару, водителей такси, стюардесс, пилотов самолетов и т.п. В некоторых отраслях сотрудники третьей группы могут одновременно принадлежать и к первой, например в консалтинговой или дизайнерской компании
Сотрудников любой компании можно условно объединить в три группы:
Сотрудники, независимо от их статуса задействованные в продажах или влияющие на них.
К первой группе также относятся Руководители и Сотрудники, которые не принимают непосредственного участия в продажах (например, финансовый директор или главный инженер), но успешность их работы оценивается по финансовому результату всей компании или отдельного подразделения.
Сотрудники «внутреннего» офиса (back office), не имеющие прямых контактов с Клиентами.
Вся их работа сводится к обслуживанию других Сотрудников компании. Это
Клиентоориентированность подразумевает умение Сотрудника создать настолько близкие и доверительные отношения с Клиентом, что тот станет наиважнейшим человеком
мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента
Смысл Сервиса — в создании пользы для другого человека