заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.
«Я видел точно такую же мебель дешевле», продавцы знали, как минимум, три варианта ответа (статью на эту тему читайте на нашем сайте в разделе «Блог эксперта» http://mmkc.su/blog/
Обязательные стандарты:
1. Стандарт на оформление рабочего места.
2. Стандарт на соблюдение планограммы мага
зина.
3. Стандарт на установление контакта.
4. Стандарт на информирование клиента. Необходимо указать в стандарте минимальный перечень необходимой информации. Продавец обязан рассказать о своей компании, о ее товарах и услугах и готовые фразы для каждого раздела.
5. Стандарт на создание дизайн-проекта.
6. Стандарт на завершение контакта.
7. Стандарт на передачу информации в другие отделы (доставки, сборки).
Тип №3 «Покупатель-созерцатель». Как правило, такой покупатель
Например, на вопрос: «А вы долго делаете/везете (кухню, шкаф, …)?», продавцы чаще всего отвечают: «Достаточно быстро» или «Стандартный срок, который дает фабрика, 20 рабочих дней, но сейчас быстрее делают», или «Обычно 20–25 рабочих дней».
Как вы считаете, поймет ли покупатель, что такое «достаточно быстро», не заволнуется ли, почему вдруг стали делать быстрее («Мало покупают, что ли?»), и не превратятся ли 20–25 рабочих дней в 30–35?
Таким же образом изучите остальные этапы, проанализируйте сбои, которые могут происходить в этих местах, и придумайте, как их предотвратить.
Тип №1 «Покупатель пробегающий» (скорее даже пролетающий). Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».
Тип №2 «Покупатель-экскурсант». Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.
Тип №4 «Покупатель-разведчик/диверсант». О, это очень интересный типаж! Он проявляет себя по-разному. «Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»). «Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»
вот как создает удобную и приятную атмосферу IKEA. Эти принципы описаны в ее концепции и являются обязательными:
«Существование ресторана („хороший бизнес никогда не делается на голодный желудок“), детской комнаты („кто может нормально делать покупки, когда под ногами вертятся орущие дети?“), туалетов („переполненный мочевой пузырь не поможет покупателю решить, купить ему что-нибудь или нет“) и закусочных на выходе».
Исследования показали, что спокойная, тихая (не больше 60 тактов в минуту) музыка увеличивает время нахождения потенциального покупателя в магазине на 17%. А личных средств покупатель тратит на 38% больше по сравнению с тем, когда играет более динамичная музыка.
Созданию хорошего эмоционального фона может способствовать и музыка, звучащая в вашем салоне. До 70% покупателей замечают, какая музыка играет в магазине. Правильно сформированный аудиоконтент может повысить статус мебельного салона в глазах покупателей.
Хочу сразу отговорить вас от использования радиоподборки. Возможно, FM-хиты надоели покупателю в машине или на работе. К тому же, это запрещено законом об авторском праве, и вас могут оштрафовать.
Давайте вашим покупателем больше эмоций, и они будут возвращаться к вам! Эту мысль очень убедительно доказывает в своей книге «Нейромаркетинг.