автордың кітабын онлайн тегін оқу Скажи возражениям «Нет»
Александр Белановский, Богдан Муштат

Кітап туралы Пікірлер1 Дәйексөздер1 Қазір оқып жатыр108 Сөрелерде Тегін фрагмент

Шрифты предоставлены компанией «ПараТайп»

Редактор Татьяна Леонидовна Васильева

Как часто вы слышите возражения от клиентов? Сколько раз в месяц получаете отказ и не знаете, что с ним делать? Ваш товар лучше всех, а люди этого не понимают?

Авторы помогут разобраться с возражениями всех типов, научат не избегать отказов и виртуозно обрабатывать любые возражения.

Книга предназначена для владельцев малого бизнеса, продавцов, менеджеров по продажам, копирайтеров, фрилансеров, преподавателей, тренеров, руководителей торговых предприятий, работников колл-центров.

12+

Скажи возражениям «Нет»
Введение
Часть 1
Основные проблемы продавцов, связанные с возражениями
1. Причины возникновения проблем
2. Психология возражений
3. Последствия неправильного поведения продавца
4. Правила поведения продавца
5. Подготовка к встрече с клиентом
Общие принципы работы с возражениями
1. Типы возражений
2. Основные виды возражений
3. Как определить классификацию и тип возражения?
4. Как обойти стороной проблемы при работе с возражениями?
5. Основные ошибки в работе с возражениями
Финансовые возражения
1. Профилактика финансовых возражений
2. Основные ошибки, допускаемые при финансовых возражениях, и их исправление
Консервативные возражения
1. Референтность в продажах
2. Как вычислить консерватора?
3. Обработка консервативного возражения и её цель
4. Инструменты для работы с консерваторами
5. Общая схема работы над страхами и убеждениями консерваторов
6. Ошибки, которые нельзя допускать при обработке консервативных возражений
Возражения неоправданных ожиданий
1. На чём формируется негатив клиентов?
2. Методы борьбы с конкурентами
3. Как вернуть личную репутацию и своё безупречное имя?
4. Негативные слухи, и как с ними бороться
5. Обработка возражений неоправданных ожиданий
6. Общая схема работы с возражениями неоправданных ожиданий
Возражения повторных покупок
1. Как поднять ценность продукта над его стоимостью?
2. Ошибки, из-за которых возникают возражения повторных покупок
3. Общая схема работы с возражениями повторных покупок
Возражения по различным условиям сделки
1. Как отсеять ненужных клиентов?
2. Как влияют возражения по условиям сделки на продавца?
3. Общая схема работы с возражениями по условиям сделки
Необоснованные эмоциональные возражения
1. Как защитить себя от необоснованных возражений?
2. 2 способа установления с клиентом контакта после возникшего необоснованного возражения
3. Общая схема работы с необоснованными возражениями
4. Как оставить хорошее впечатление о себе?
Возражения третьих лиц
1. Методы влияния на третьих лиц
Коллективные возражения и причины их появления
1. Как вычислить в коллективе лидера, от которого исходит возражение?
2. Как продавцу повлиять на лидера?
3. Общая схема работы с коллективными возражениями
Часть 2
Обработка возражений и усилители продаж
1. Катализаторы продаж
2. Типы покупок и возникающие при них возражения
3. Закон вероятности в продажах
4. Тетрадь возражений
5. Основные типы возражений. Возражение по цене (стоимости)
6. Основные типы возражений. Возражение изменениям
7. Основные типы возражений. Возражение техническим характеристикам или техническим условиям
8. Основные типы возражений. Возражение, связанное с переизбытком или перенасыщением
9. Основные типы возражений. Возражение, связанное с негативным опытом или неудачей
10. Основные типы возражений. Эмоциональное возражение
11. Основные типы возражений. Смешанные возражения
12. Самые распространенные примеры возражений
13. 7 типов возражений
14. Методы грамотной обработки возражений
15. 5 золотых правил обработки возражений
16. Почему люди не покупают, или как подготовить продажу?
17. Девять способов обработки возражений в продажах
18. Заключение

Введение

Уважаемый читатель!

В любых продажах продавцы всегда сталкиваются с возражениями, которые являются источниками многих проблем. Неумение продавца обрабатывать возражения покупателей, как правило, ведёт к нежеланию работать в продажах.

Большинство людей не хотят продавать или боятся делать это именно из-за возражений клиентов. Если вы работаете продавцом или имеете отдел продаж, то должны знать, что возражения — это естественное состояние клиента, движущегося в направлении завершения сделки.

Книга «Скажи возражениям НЕТ» научит вас не только распознавать различные возражения клиентов, но и обрабатывать их.

Работая с возражениями, фиксируйте всё, что сработало и дало вам возможность получить деньги с человека, который изначально возражал вам или вашему продавцу по какому-либо поводу. Умея обрабатывать любые возражения, вы всегда будете победителем, в кармане которого постоянно водятся деньги.

Богдан Муштат — бизнес-тренер в сфере продаж, коуч-практик, эксперт по работе с возражениями и увеличению личных продаж. Помогает людям, занимающимся продажами, по-настоящему любить свое дело и зарабатывать не хуже самых продвинутых бизнесменов, получая при этом невероятное удовольствие! Не мыслит себя без продаж, которые являются частью его жизни.

• За 5 лет работы в прямых продажах стал мастером-виртуозом в искусстве обработки возражений.

• Благодаря личному коучингу у Александра Белановского за полгода вышел на новый уровень и поднял конверсию продаж в своём отделе на 150%!

• Освоил самые эффективные методики продаж Дона Спини и Тома Хопкинса и научил своих менеджеров использовать эти методики в продажах. В результате за 5 месяцев работы сотрудники Богдана с нуля заработали более 1 000 000 рублей.

• За 3 года чистой практики собрал собственную базу возражений и отработал более 100000 возражений.

• Создал авторскую методику работы с самыми яростными возражениями, которая позволила ему и его ученикам увеличить свой доход более чем в 3 раза!

• За годы практики в продажах осознал, что нет плохих клиентов. К любому человеку может найти индивидуальный подход! Считает, что возражения — это всего лишь трамплин, запрыгнув на который, можно приблизиться к своей цели!

Александр Белановский — бизнес-тренер по личностному росту и увеличению личных доходов, основатель и руководитель Тренингового центра BizMotiv. Сегодня его методики изучают сотни тысяч людей на всём русскоязычном пространстве. Телеканал «МИР» назвал Александра Белановского ведущим бизнес-тренером Рунета. Его материалы публикуют ведущие российские СМИ: «Аргументы и факты», «Ведомости», «1 канал», «Россия 24».

• ученик и бизнес-партнер Андрея Парабеллума;

• один из ведущих бизнес-тренеров России: его тренинги прошли более 50 000 человек;

• соучредитель МАРК — Международной ассоциации русскоговорящих коучей;

• писатель, автор более 60 книг, 20 из которых (по признанию интернет-магазина Оzon.ru) стали бестселлерами.

В написании книги авторы выражают благодарность редактору и копирайтеру Татьяне Леонидовне Васильевой, которая является другом и помощницей на протяжении многих лет, а также всем участникам своих тренингов и мероприятий, которые внедряют эту информацию и увеличивают свои личные доходы.

Став обладателем данной книги, Вы по умолчанию становитесь участником акции «Доброта спасет мир». 50% денег, вырученных с продаж этой книги, будут направлены в поддержку добровольческого движения «Даниловцы», которое ориентировано на помощь детям и взрослым. Официальный сайт добровольческого движения «Даниловцы» http://www.danilovcy.ru/

Часть 1

Основные проблемы продавцов, связанные с возражениями

Основные проблемы продавцов бывают двух видов: технические и ментальные.

К техническим проблемам относятся:

• потеря личного времени, которое не используется продуктивно

— продавец назначает встречу клиенту, тратит время на переезды и рекламу, готовится к презентации и личной встрече с клиентом, но его неумение обрабатывать и понимать возражения срывает сделку

— после презентации клиент не подписывает договор и говорит, что ему нужно подумать

• потеря денежных средств на переезды, рекламу, встречу с клиентом

— порча товара или оборудования

— любое оборудование или какой-либо товар имеют определённый срок службы, который имеет свойство заканчиваться

— товар может залежаться на складе и потерять покупательский спрос

К психологическим или ментальным проблемам относятся:

• страх перед ошибкой или неудачей

— в большинстве случаев начинающие продавцы отказываются заниматься продажами после первой неудачи

• потеря уверенности в себе

• потеря веры в нужность продаваемого продукта

• потеря веры в работу бизнеса

• негативное отношение ко всем клиентам

Помимо основных технических и ментальных проблем у продавцов существуют проблемы, связанные с выполнением работ. Например,

• отсутствие энтузиазма,

• лень,

• негативное отношение близкого окружения к чему-либо,

• отсутствие мотивации, наставника, тренера,

• отсутствие самодисциплины.

Все проблемы продавца образуются из-за неумения работать с возражениями.

Любые продажи — это искусство, которому нужно учиться.

Неумение работать с возражениями приводит человека к поиску нового товара, а умение обрабатывать возражения даёт ему возможность продавать абсолютно всё независимо от стоимости.

Причины возникновения проблем

Для того чтобы понять причины возникновения проблем, посмотрите на эти проблемы с разных сторон, как со стороны продавца, так и со стороны покупателя.

Проблемы, находящиеся на стороне продавца

1. Проблемы, связанные с плохо налаженной системой продаж

— неумение делать презентации

— отсутствие наставника или личного примера

— отсутствие чётко прописанного плана действий в обучении новичков

— отсутствие энтузиазма к собственному делу

2. Проблемы, связанные с качеством и количеством товара

— отсутствие контроля качества (сроков годности) товара

— отсутствие ассортимента

— недостаточное наличие желаемых функций у товара

3. Проблемы, связанные с местом сбыта товара

— неудобное для покупателей местонахождение точки сбыта

— отсутствие определённой целевой аудитории или местонахождение точки сбыта в малопроходимом месте

— незнание рынка сбыта (места и времени сбыта товара) конкурентов

4. Проблемы, связанные с неправильным привлечением клиентов

— расположение рынка сбыта не в том месте, не для той целевой аудитории

— незнание и непонимание целевой аудитории

5. Проблемы, связанные с ценообразованием

— борьба среди конкурентов за самую привлекательную цену для покупателей

— неумение работать с основными категориями покупателей:

• категория людей, для которых любая цена является очень высокой, и которые всегда ищут халяву или что-то бесплатное (предложите таким клиентам скидки, акции, тест-драйвы, бонусы)

• категория людей, которые постоянно сравнивают цены и ищут самые дешёвые товары или услуги, невзирая на затраты, возникшие во время поиска (предложите такой категории покупателей множество дешёвого товара, сравните стоимость этого товара с дорогим аналогом, и тогда эти покупатели купят у вас всё, что только можно, но по низкой цене)

• категория людей, производящих расчёт «цена/качество» и определяющих, стоит ли товар тех денег, которые просит продавец (используйте гарантии, при которых цена будет удовлетворять покупателей благодаря качеству товара)

• VIP — категория клиентов, любящих всё самое элитное и эксклюзивное и готовых платить дорого только за бренд (предоставьте данной категории покупателей эксклюзивный товар или услугу с сервисом и обслуживанием на самом высоком уровне)

• категория людей, готовых платить любые деньги за товар или услугу, которые были нужны им ещё вчера (используйте быстрый сервис обслуживания, чтобы в следующий раз эти покупатели вернулись к вам)

Проблемы, находящиеся на стороне покупателя

1. Неподходящая цена

— слишком высокая цена на товар или услугу

— слишком низкая цена на товар или услугу

— неподходящая цена в данный момент

— несправедливая цена, по мнению клиента

2. Технические условия

— не устраивает цвет товара

— не устраивает внешний вид товара

— не устраивают размеры товара

— не устраивает упаковка товара

— пугает приобретение незнакомого товара

3. Качество товара или обслуживания

— не устраивает слишком короткий срок гарантии или его отсутствие

— качество товара или обслуживания не оправдывает ожиданий покупателя

— не устраивает короткий срок эксплуатации

4. Эмоции

— отсутствует настроение совершать покупку в данный момент

— личная неприязнь к продавцу

5. Негативный опыт в прошлом

— товар или услуга не оправдали желаемого результата

— не были озвучены определённые условия гарантии

— не были озвучены правила эксплуатации

— негативное или некачественное обслуживание

6. Нововведения

— подвергается сомнению обновлённая упаковка

— подвергается сомнению изменение цены как в одну, так и в другую сторону

7. Влияние окружения

— близкие люди отговаривают от дорогостоящей покупки

— близкие люди препятствуют совершать излишние приобретения

— близкие люди убеждают не покупать определённый товар в каком-то конкретном магазине

8. Сложная или долгая покупка

— от покупки останавливает большая очередь

— от покупки останавливает заполнение слишком большой документации

9. Негативное обслуживание или негативная обстановка

— отсутствие примерочных

— присутствие неприятного запаха

— грубость или безразличие продавца

10. Поведение продавца

— навязчивость

— чрезмерно большое внимание

— выманивание лишних денег

Психология возражений

У всех людей разные взгляды на мир, поэтому в большинстве случаев любые возражения возникают из-за недопонимания друг друга.

Каждый человек по-своему смотрит на картину реальности мира. И если сейчас вы представите автомобиль своей мечты, то он кардинально будет отличаться от автомобилей, которые представят другие люди. Кто-то подумает о красном Ferrari, кто-то представит мощный Mercedes-Benz, а для кого-то лучшим автомобилем будет минивэн Тойота Альфард.

Сколько людей, столько и мнений. Многообразие жизненного опыта и приобретённые навыки делают каждого человека индивидуальным, не похожим на всех остальных. И зачастую люди, не дослушав до конца друг друга, начинают по-своему докручивать в своей голове недосказанные мысли, воспринимая информацию собеседника совсем в другом ключе. Поэтому в таких ситуациях часто возникают возражения.

Каждый человек имеет свой внутренний мир, который основывается на трёх принципах.

1. Обобщение

Люди всегда всё обобщают. Купив в магазине некачественный товар, они начинают считать, что все остал

...