Наталья ГаршинаКак построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса
Как построить систему внутреннего обучения сотрудников отдела продаж без привлечения внешних экспертов. Как внедрить технологию непрерывного обучения и проверки знаний. Как получать от сотрудников прогнозируемый результат. Как улучшить показатели продаж и клиентского сервиса с помощью системы управления знаниями.
Понравилось, что в книге есть конкретные шаблоны для внедрения системы сервиса и продаж. Есть даже примеры скриптов. Для начинающих руководителей отделов продаж это вообще очень ценная информация. Да и для опытных тоже. Еще раз проверить себя не помешает.
В ее основе лежат накопленные в недрах компании интеллектуальные продукты: знания о товарах и услугах, технологиях, сервисах, конкурентных преимуществах. Добавим к этому навыки продаж, стандарты делового общения, дресс-код, деловой этикет. И весь этот интеллектуальный багаж должен быть достоянием компании, а не конкретного менеджера. Кроме того, чаще всего весь этот потенциал уже есть в компании, но скрыт в головах конкретных людей. Задача обучения – зафиксировать лучшие практики и эталонное поведение, выработать собственные стандарты для обучения сотрудников.
Из представленной схемы видно (Рис. 4), что объем продаж продуктов В и С менее объема, установленного для получения дополнительной скидки в размере Х%. Для получения дополнительной скидки необходимо увеличить объем продаж продукта В на Y% и объем продаж продукта С на Z%. В связи с этим рекомендуем провести следующие мероприятия:
1. Специальная акция по продвижению продукта В в торговой точке
2. Специальная акция по продвижению продукта С в торговой точке
Если нужно позвонить и проинформировать клиента о новинках, используем следующий скрипт:
Сотрудник: Добрый день, меня зовут ИМЯ, Компания, могу ли я поговорить с ФИО? Имя Отчество, Вам удобно сейчас говорить? … Это ИМЯ, Ваш персональный менеджер по продукции Х. Звоню, чтобы проинформировать Вас о наших новинках. Рассылку нашу получали?
Клиент: Да
Сотрудник: Не желаете пополнить ассортимент? Я бы рекомендовал обязательно попробовать продукт А (перечислить выгоды).
Клиент: Ну давайте.
Сотрудник: Тогда я могу оформить заказ прямо сейчас.
Далее сотрудник действует по скрипту «Оформление заказа».
Если клиент не готов оформить заказ:
Сотрудник: Имя Отчество, я направлю Вам на почту наш анонс и свяжусь с Вами завтра в 11—00. Не возражаете? Обратите внимание на специальные условия, которые действуют до ___.
