автордың кітабынан сөз тіркестері  Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

Владимир Якуба

Самый простой способ оценить сервис конкурентов — провести разведработы. Конкуренты не враги, а:

Дарите клиентам добро, допродавая. И не дарите скидки просто так!

Отток = Ушедшие клиенты/Общее число клиентов.

Удивите клиента заботой. Пройдите весь цикл обслуживания как сторонний клиент. Вас бы оно устроило?

• Придумайте три-пять приятных деталей сервиса, которые можете внедрить уже сегодня. Опирайтесь на высказанные пожелания клиентов. В бизнесе мелочей не бывает.

• Работайте с душой. Настоящий сервис не может быть из одолжения.

Имя), прежде чем понять, чем мы можем быть полезны, разрешите я задам вам буквально пару вопросов, хорошо?

В этой фразе слово «разрешите» не случайно. До восьми лет я жил в маленьком военном городке в Костромской области, и в свое время меня к этой фразе приучил папа. А если быть точнее, я ее частенько слышал, когда к нему кто-то заходил из подчиненных либо же он докладывал кому-либо из начальников. Суть в том, что на фразу с глаголом «разрешите» тяжело ответить отрицательно:

— Разрешите?

— Не разрешаю.

Подобный диалог будет, скорее, редким исключением. При этом глагол «разрешите» демонстрирует нужный уровень субординации и уважения к мнению клиента, который вы проявляете.

Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом шести друзьям. А если вы сделаете клиента несчастным в интернете, то об этом узнает 6000 человек».

Как говорится, «клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент».

Великие компании начинаются с желания изменить мир, а не заработать легкие деньги», — сказал известный маркетолог Гай Кавасаки. Желание заработать любой ценой уничтожает человеческие взаимоотношения. А укрепляет их стремление приносить пользу и находить удачные для обеих сторон решения.

Исключайте слова-паразиты («в общем», «как бы», «на самом деле», «это самое» и др.) и мычание вроде «э-э-э», «ну-у-у». Cлова-паразиты жили и со мной. Мне нравилось говорить «на самом деле» и экать. Избавился я от них не быстро, но полностью, путем трех вещей:

Меняйте громкость — говорите иногда громче или тише.