Современные пользователи избалованы вниманием крупных брендов. Они привыкли к мгновенным реакциям на жалобы, поэтому ждут того же от компаний любого размера, даже маленьких, с небольшим бюджетом на продвижение и работу в соцсетях. Сопротивляться этому бесполезно, можно лишь соответствовать или не соответствовать сложившимся неписаным стандартам.
Сейчас управление репутацией в Интернете (по-английски online reputation management, сокращённо ORM) — это комплекс мер по формированию, поддержанию или корректировке общественного восприятия того или иного бренда или персоны в сети.
цифровая среда развивается крайне быстро, так что не стоит рассчитывать, что работающие сейчас конкретные инструменты будут по-прежнему эффективны спустя несколько лет. Поэтому в книге больше внимания мы уделяем основным принципам: законам формирования цифровой репутации и методам работы. (Через год-другой мы, конечно, выпустим обновлённое издание, чтобы держать читателей в курсе последних новинок, свежих идей и актуальных инструментов.)
Цифровая среда сейчас — неотъемлемая часть нашей жизни, она пожирает миллиарды часов рабочего и личного времени, возносит личности и бренды на пьедесталы и свергает оттуда, приводит клиентов, создаёт состояния, разрушает репутации и насчитывает десятки миллионов наших сограждан.
— Алло, это агентство World SEO Enterprises?
— Да...
— А почему шёпотом?
— Я на контрольной по алгебре.
Примерами популярных парсеров могут служить такие программные решения, как «Демон Лапласа»11, Avalanche12, «Церебро.Таргет»13, Pepper.Ninja14 и TargetHunter15.
Госслужащие
Президент РФ и его структуры. Сам президент, советники и помощники президента, руководитель Администрации президента, первые заместители руководителя АП, начальники управлений, полномочные представители президента в федеральных округах (полпреды), главные федеральные инспекторы в регионах.
Правительство РФ. Премьер-министр, вице-премьеры, министры и заместители министра, начальники департаментов в правительстве и аппарате правительства.
Ведомства. Руководители, их заместители и иные публичные фигуры в ФСБ, МВД, прокуратуре, Министерстве обороны, Роскомнадзоре, МЧС, министерствах экономического развития, транспорта, просвещения, энергетики, цифрового развития и иных ведомствах правительственного и президентского подчинения.
Суды. Судьи Конституционного, Верховного, Арбитражного судов, все судьи судов общей юрисдикции.
Госкорпорации. Руководители и иные публичные фигуры в госкорпорациях («Росатом», «Газпром», «Ростех» и тому подобные).
Законодательная власть на федеральном уровне. Руководители обеих палат парламента, их заместители, главы комитетов, рядовые депутаты.
Региональная власть. Главы субъектов РФ, их заместители и вице-губернаторы, начальники и менеджмент министерств, управлений и департаментов, спикеры и депутаты региональных законодательных собраний, руководители территориальных подразделений федеральных органов власти.
Муниципальный уровень. Мэры городов и главы иных муниципальных единиц, их менеджмент, депутаты местных советов.
В совокупности это огромное количество госслужащих (как минимум сотни тысяч), и всем им крайне важно следить за своей репутацией. При этом выделенная пресс-служба, которая и должна, помимо прочего, заниматься работой над репутацией, предусмотрена только у самых «крутых» госслужащих, таких как президент, председатель и министры правительства, спикеры Госдумы и Совета Федерации, главы субъектов Федерации.
У всех остальных пресс-служб нет. Иногда госслужащие нанимают себе специальных помощников за свой счёт или же поручают функции пресс-секретаря своим штатным помощникам.
Эффект Стрейзанд
Подавая иск, помните о так называемом эффекте Стрейзанд. Этот социальный феномен получил известность в 2003 году, когда известная певица и актриса Барбара Стрейзанд подала иск к известному фотографу и потребовала удалить с его сайта снимок её поместья, сделанный с самолёта. Если до обращения в суд фотографию из Интернета скачало всего лишь шесть пользователей, причём дважды это были её адвокаты, то после подачи иска количество скачиваний превысило миллион.
Если же сведений об авторе нет, то необходимо запросить их у владельца сайта, на котором была опубликована статья. Далеко не все владельцы сайтов предоставляют такую информацию, поскольку не обязаны это делать в силу закона о персональных данных. Кроме того, ввиду надвигающегося иска или хотя бы факта претензий у владельца сайта обычно нет мотивации общаться с вами и раскрывать своих авторов.
В таком случае в судебном заседании можно заявить ходатайство об истребовании у администратора сайта или доменного имени данных об авторе. Иногда автора можно определить по его IP-адресу, и для этого потребуется обратиться к суду (необходимо подать ходатайство о получении информации у интернет-провайдера на основании ч. 1 ст. 53 Закона «О связи»).
Можно не подавать иск в суд на определённое лицо, а запустить судебное производство о признании материалов не соответствующими действительности и порочащими. И если суд признает их таковыми, воспользоваться правом на забвение, о котором мы уже упоминали выше.
Если материал о вас разместили СМИ, можно опираться на закон о СМИ. Действовать нужно точно так же, как и при обращении к ГК РФ, но с одним исключением — доказывать следует только два свойства негативной информации: её распространение и ложность.
Требовать также можно удаления информации, публикации опровержения и права на публикацию ответного материала в том же СМИ.
Нужно помнить, что в Интернете к СМИ относятся не все сайты, а только те, которые зарегистрированы как СМИ в Роскомнадзоре.