Глава 1.
Как вас вводят в заблуждение при выборе курортного отеля
Что вас обязательно должно настораживать при бронировании отеля или санатория
Известно, что многие менеджеры турфирм всеми силами стараются продать выгодные им отели. Те, где они имеют хорошие комиссионные. Искусственно поднимают рейтинги отелей и некоторые онлайн-сервисы бронирования отелей. Ведь многие люди бронируют отель, исходя из оценки его рейтингов и отзывов других туристов. Выявить попытки обмана очень просто.
Обратите внимание на отзывы. А точнее, посмотрите на два важных момента:
а) общее количество положительных отзывов. Если почти все отзывы положительные, то, скорее всего их писали не гости. Это делается, чтобы искусственно накрутить рейтинг отелю.
б) посмотрите самые первые отзывы об отеле. Если там один за другим только положительные отзывы, и к тому же написаны очень кратко (одним или двумя предложениями), не сомневайтесь — это почти на 100% пустышка.
Это можно проверить. Звоните напрямую в отель, называете имя или фамилию гостя, который оставил отзыв, желательно дату отзыва и говорите примерно так. Добрый день, я ваш потенциальный клиент, читаю отзывы об отеле, нашел несколько подозрительных, можете мне сказать, отдыхал ли такой гость в вашем отеле?
Вы не поверите, с какой маниакальной тщательностью отели проверяют подозрительные отзывы. Ведь от этого во многом зависит имидж отеля. Еще и спасибо вам скажут. Так вы им поможете выявить недобросовестных партнеров.
Не всегда специализация курортного отеля или санатория совпадает со специализацией курорта. Санаторий — это не благотворительный фонд. Руководству нужно зарабатывать деньги, чтобы содержать санаторий и персонал. А как привлекать клиентов? Говорить, что лечат буквально все.
И отдельные турфирмы охотно поддерживают эту «легенду», чаще всего из-за незнания реального положения вещей. Главное, обращать внимание на основную специализацию курорта.
Проведите эксперимент. Придите в любое турагентство и спросите, эффективно ли в Карловых Варах лечат опорно-двигательный аппарат.
Готов поспорить, что вас везде будут убеждать именно в этом. А если вы скажете, что выбираете между двухзвездочным отелем на курорте Пиештяны (эффективный курорт по лечению позвоночника и суставов) и пятизвездочным в Карловых Варах, вам обязательно постараются продать Карловы Вары.
Не всегда верьте числовым рейтингам отелей. Объясню, как они рассчитываются. Допустим, отели оцениваются по 10-ти бальной шкале. На основе средних оценок гостей отелю присваивается рейтинг: 9.8, 6.5 и т. д. Любые вариации от 1 до 10.
А теперь подумайте, может ли клиент объективно оценить отель? Почти никогда не может. Потому что он оценивает, исходя из своих предпочтений и прошлого опыта.
Кто-то привык к домашней пище, а еда в отеле ему не нравится. И ставит качеству питания один балл. Кто-то живет в малосемейке, а двухместный номер Superior в отеле кажется ему «царскими покоями». Может в этом отеле отвратительный сервис, убирают номера раз в пять дней, и белье меняют раз в неделю. А гость ставит ему рейтинг 10 баллов, потому что ему номер понравился.
Не может тут быть абсолютной объективности. И точка. На основе таких оценок выставляется числовой рейтинг отеля. Более подробно об отзывах и рейтингах читайте в следующих разделах.
Как отзывами об отелях обманывают туристов и зарабатывают миллионы
Ежемесячно больше 100 000 туристов в России ищут отзывы об отелях. Согласно статистике, 75% людей доверяют онлайн-отзывам. Этот факт заставляет турфирмы работать с отзывами, чтобы поддерживать свою репутацию и формировать мнение клиентов в нужном для себя ракурсе. Но вот какими методами некоторые из них это делают…
Я сейчас кратко постараюсь объяснить, почему я не считаю отзывы ключевым фактором выбора отеля.
За все время работы на курортах Европы я изучил порядка 10 000 отзывов на разные санатории и отели. И заметил, что на один и тот же отель могут быть диаметрально противоположные отзывы, причем от людей, проживавших там в одно время. Я задумался, почему так. И решил провести эксперимент.
Выбрал 5 разных отелей в Карловых Варах, отметил отзывы людей, которые писали негатив по питанию, лечению, номерам. Поселился в эти отели и стал сравнивать то, что пишут люди и какая ситуация в реальности. И что вы думаете? Только в одном случае негативный отзыв гостя совпал с тем, что я в действительности видел своими глазами. А оценивал я все максимально нейтрально.
На самом деле, многие отзывы не всегда являются объективными. На это есть три причины.
Первая причина. Тональность отзыва сильно зависит от текущего настроения человека. Я видел случаи, когда отзыв человек писал прямо в отеле. Что-то ему не понравилось, и он начал размещать в интернете «чернуху», даже не дождавшись окончания отдыха.
Вторая причина. Отзыв сильно зависит от характера самого человека. Сравнивал я отзывы своего постоянного клиента на разные отели. Куда бы он ни поехал, везде ему плохо. Негатив часто пишут под влиянием завышенных ожиданий.
Третья причина. Характер отзыва напрямую зависит от предыдущего опыта человека. Раньше он ездил в четырехзвездочные отели, тут наступил кризис, клиент сэкономил и поехал в трехзвездочный отель. Не понравилось. Или отдыхал в Баден-Баден с немецким уровнем сервиса, потом приехал в Литву. Вот вам еще одна причина негатива в отзывах. Но это же не значит, что отель плохой.
Сделайте реверс. Человек всю жизнь отдыхал в убогих советских санаториях по государственной путевке, где, если вам не плевали в лицо, уже считалось хорошим сервисом. Решил поехать в трехзвездочный санаторий, но по меркам Карловых Вар слабого уровня комфортности. Однако остался в восторге от сервиса. Соответственно, он пишет исключительно позитивный отзыв. Человек всегда сравнивает то, что он видит и переживает, со своим предыдущим опытом.
Кстати, даже наличие комментария от отеля на негативный отзыв еще ничего не значит. Не будьте наивными, я вам гарантирую, что менеджеры отелей в 99% случаев делают банальные отписки. То, что они пишут об устранении недостатков — блеф.
Логика отельеров проста. Не нравится — не приезжай. А комментарии к отзыву — это не более чем демонстрация вежливости. Иногда за отель пишет сотрудник турфирмы. Пытаются вас убедить, что отель якобы реагирует на недостатки.
Я знаю туристические компании, которые на каждый представленный на их сайте отель написали по 20—60 ложных отзывов. Причем отрицательных тоже, чтобы не вызывать подозрений. Поскольку у меня есть собственная методика выявления искусственно написанных отзывов, я определяю, написан ли отзыв реальным человеком. А знаете, как я вывел на чистую воду одних таких «фальшивомонетчиков»?
На сайте одной туристической компании я читал отзывы на отель «Амбассадор» в Карловых Варах и есть там три отзыва от гостей: Виктор Данилкин, Алла Таныгина, Игорь Панкин.
Выписал фамилии людей, отправил в отель письмо с просьбой проверить, реально проживали эти гости в отеле или нет. Отель ответил: «Добрый день, ни один с клиентов в нашем отеле не проживал». Отзывы ложные, написанные турфирмой для того, чтобы сформировать нужное мнение людей об этом отеле. Иначе говоря, увеличить продажи этого отеля.
Я советую на 100% не доверять отзывам, будь они положительные или отрицательные. Даже менеджеры в самих отелях почти никогда не скажут вам абсолютной правды. Действует принцип: «каждая курица свой курятник хвалит». Лучше обратиться за консультацией к специалисту, хорошо знающему курорт и не работающему ни на один отель.
Как отличить реальные отзывы от вымышленных
Как я уже говорил, мне приходилось анализировать тысячи отзывов людей о курортах, отелях и санаториях. Я также четыре года занимался модерацией отзывов — проверял реальные отзывы клиентов на предмет нецензурных выражений и размещал их на сайтах.
Со временем я научился различать реальный отзыв от вымышленного. Думаю, мой опыт поможет вам. Ибо нет ничего хуже, чем начитаться фейковых отзывов, поехать в отель, заплатить деньги и увидеть не то, о чем писалось в отзывах.
Старайтесь читать только самые свежие отзывы, ибо самые первые на конкретный отель могут быть искусственными, т.е. написанными маркетологами. Многие умники считают, что отель не будет бронироваться, если на него не будет отзывов.
А подождать до того момента, пока появятся отзывы от реальных клиентов — терпения не хватает. Или в глазах начинает крутиться счетчик денег, который затмевает здравый смысл. Вот и пишут отзывы специально, чтобы «раскочегарить» продажи.
Второй момент. Правдивые отзывы всегда написаны живым человеческим языком, без приукрашиваний и всякой несуразицы, которую обычный человек просто не додумается написать.
Я заметил, что доверять можно длинным отзывам — с высокой долей вероятности они написаны реальным туристом. Когда человек передает свои эмоции, он пишем много и достаточно подробно.
Также яростная критика отеля — это тоже признак правдивого отзыва. Маркетологи если и пишут фейковые отзывы с негативом, то стараются минимизировать его, чтобы не перестараться.
При этом нужно правильно реагировать на негативные отзывы.
Изучая отзывы на конкретный отель вы, конечно же, больше внимания обращаете на негативные оценки. Помните, что негативный отзыв не всегда означает, что это правда. Эмоции и неоправданные завышенные ожидания — вот одна из причин негатива в отзывах.
По статистике, клиенты больше доверяют отзывам, где присутствует негатив. Реклама, которая говорит, что данный продукт самый лучший, не заслуживает доверия.
Ошибки, которые приводят к неправильному выбору курортного отеля
Вы думаете, выбрать хороший курортный отель — это легко? Если так, то почему так много встречается негативных отзывов об отелях. Часть из них — следствие ошибок персонала отеля.
Давайте подумаем, как чаще всего происходит выбор отеля на курорте. Изучение рейтингов, отзывов людей, чтение описаний отеля на сайтах, просмотр фотографий, видео в YouTube (если оно есть).
В текстах можно написать все что угодно. Для этого есть копирайтеры. Сколько я ни читал описаний отелей, везде есть преувеличение и самовосхваление. Конкретики мало.
Фотографии «рихтуют» лишь бы сделать их красивее. Детали номеров мало кто показывает. К тому же с помощью фотографий не передашь такие нюансы как удобство кроватей, цветовое восприятие интерьера, так как это видишь глазами, и приятно ли пахнет в номере. Исправна ли сантехника, качество уборки номера.
С видеороликами аналогично. Чаще всего их снимают «ни о чем». Меня больше всего раздражает такой сюжет. Подъезжает дорогая машина, из которой выходят молодой человек со спутницей.
Они приходят на рецепцию, потом их показывают вбегающими в номер, где девушка радостно падает на кровать, затем пара сидит в ресторане, где им наливают вино, они улыбаются друг другу, и вот уже плавают в бассейне или расслабляются в джакузи с бокалами шампанского. Финиш. Что полезного клиент узнает об отеле из такого видеоролика?
И ладно, если видео снимут на две-три минуты. А если снимают на час просмотра? Я сам участвовал в съемках таких видео, за которые мне сейчас стыдно. Ходить по номерам и комментировать, что вот тут стоит телевизор, это вот зеркало висит, а в санузле стакан для полоскания рта. Такие видео смотрят не более чем на 30%. И потом все равно звонят в службу поддержки клиентов, чтобы уточнить детали, которые… были показаны в видеоролике.
Про отзывы вы уже читали выше. Комментировать не стану. Они не самый объективный источник информации об отеле.
Полностью доверять рейтингам тоже не нужно. Они чаще всего высчитываются, исходя из отзывов гостей отеля. А значит, несут в себе изрядную долю субъективизма и искажают реальное положение дел.
Я не утверждаю, что нужно пренебрегать изучением всех этих источников информации об отеле. Просто подходите ко всему критически. К тому же, чтобы получить весь объем информации об отелях, которые вы сравниваете, нужно много времени.
Для этого мной придуман алгоритм поиска отелей на популярных курортах Европы.
Каждому отелю, в котором я был, присвоил индивидуальный рейтинг по лечению, питанию, комфорту и расположению. Рейтинг сложный, потому что он учитывает два десятка разных факторов. Отзывы гостей, совпадающие с моим независимым мнением об отеле, реакцию администрации отеля на негативные отзывы клиентов, динамику решения возникающих проблем, частоту повторяемости негативных и позитивных отзывов по конкретному критерию (комфорт, лечение и т.д.), взаимоисключающие элементы (низкая квалификация врача и хорошая лечебная база) и многое другое.
Повторить такой фильтр невозможно. Потому что нереально повторить мой уникальный опыт изучения этих отелей в той последовательности, как я это делал. И сложно сопоставить все факторы ранжирования отелей, исходя из моего опыта общения с реальными клиентами в течение нескольких лет.
Этот алгоритм работает на сайте бронирования отелей и санаториев sanatorium.com, который приобрел права на его использование.
Ошибки, которые приводят к неправильному выбору курорта
Если вы неправильно выберете лечебный курорт, ничего страшного не произойдет. Вы просто зря потратите время и деньги. В крайнем случае вам придется отказаться от лечения, потому что станет хуже. Не устаю повторять, что при выборе курорта лучше положиться на мнение специалиста, который сам там побывал.
Какие ошибки приводят к неправильному выбору курорта:
1. Ориентироваться на отзывы людей. Отзывы чаще всего — субъективное мнение человека. Тем более положительный отзыв о качестве лечения может оставить человек, который имеет не такое серьезное заболевание, как у вас. Ему лечение помогло, а вам может не помочь.
2. Послушать советы менеджера турфирмы, который не был на курорте. Есть менеджеры, не в полной мере владеющие информацией. Это простительно, потому что не все турфирмы имеют возможность возить своих сотрудников по курортам.
Но менеджер, который специально продает вам конкретный курорт, потому что там у него хорошая комиссия, — это уже другое. Проверить очень просто: задайте ему несколько вопросов по лечению на курорте, пусть расскажет, какими методами лечат, какие процедуры применяются.
3. Получать удаленно советы от врача на курорте. Вы думаете, если обратите
