Например, вместо «Извините, но сейчас у нас на складе нет этого товара» лучше сказать «Оставьте свои контактные данные, мы сразу сообщим вам, когда этот товар появится на складе
Еще один популярный показатель, придуманный Мэттью Диксоном и Ником Томаном, называется CES (customer effort score). По-русски его обычно называют показателем потребительских усилий. Этот показатель вычисляется на основании ответов клиентов на единственный вопрос: «Сделала ли компания решение вашей проблемы максимально легким для вас?»
Идеальный вариант – дать возможность клиенту самостоятельно определять, какой объем информации и какая интенсивность общения ему требуется. Замечательное решение придумано в одной из московских розничных сетей. На входе в магазин висит объявление: «Мы очень любим рассказывать про нашу продукцию, но не знаем, есть ли у вас время про нее слушать. Выберите себе бейджик: красный – «я не готов вас слушать», желтый – «готов слушать короткие комментарии», зеленый – «проведите экскурсию».
Первым делом надо перед ним извиниться. Это никогда не вредно. Как бы ни складывалось дальнее общение с клиентом, задача сотрудника компании не в том, чтобы доказать его неправоту, даже если он действительно не прав, а в том, чтобы оставить у него хорошее впечатление о компании.
Клиент всегда прав, когда ему нахамили, и этого нельзя допускать ни в коем случае. Клиент всегда прав, когда удовлетворение его претензий не требует от компании существенных затрат. Клиент всегда прав, когда настаивает на соблюдении тех правил, которые компания декларирует.
чтобы добиться вежливости от клиента, сотрудник, взаимодействующий с ним, должен быть корректен, проявлять дружелюбие и готовность помочь, но при этом держаться с достоинством.
