Эта книга — попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт—
центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
Кітап туралы
Пікірлер1
Дәйексөздер342
Например, вместо «Извините, но сейчас у нас на складе нет этого товара» лучше сказать «Оставьте свои контактные данные, мы сразу сообщим вам, когда этот товар появится на складе
Диалог с клиентом следует строить так, чтобы по возможности не отказывать ему впрямую
Еще один популярный показатель, придуманный Мэттью Диксоном и Ником Томаном, называется CES (customer effort score). По-русски его обычно называют показателем потребительских усилий. Этот показатель вычисляется на основании ответов клиентов на единственный вопрос: «Сделала ли компания решение вашей проблемы максимально легким для вас?»
