В тревожное время взлетают продажи эмоций: радости, доверия. То, что отвлекает. Мы давно живем в поиске впечатлений. В эпоху эмоционального маркетинга надо идти от заботы и помощи клиенту.
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».
запрещено говорить:
– Ой, я сейчас так занят, наберите, пожалуйста, позже.
– Позвоните мне лучше сами, а то я замотаюсь и забуду.
Перезванивайте! Выполняйте обещания, данные клиенту. Не можете выполнить – не обманывайте.
Передавайте клиента из рук в руки коллегам, если вы в отпуске или на больничном. Предупредите своего клиента, с кем он будет временно работать, пока вы отсутствуете:
– Игорь, добрый день. Дело в том, что я с 3 числа буду в отпуске. Пока меня не будет, нашим вопросом займутся мои коллеги, Марина и Андрей. В курс дела я их уже ввел, вам отправляю их контакты в WhatsApp. Обращайтесь к ним по всем нюансам, а я с 14 апреля подключусь, хорошо?
Совет: настройте быстрые ответы в мессенджере. Замените фразу «Привет)!» на «ПП», «Спасибо» – на «СС», «Добрый день!» – на «ДД». Вы у себя будете набирать сокращение, а адресат получать фразу целиком.
Для Iphone: Настройки – Основные – Клавиатура – Замена текста. Вверху нажмите «+». Введите нужные сокращения.
Для Android откройте любое приложение, где можно печатать текст. В верхней части клавиатуры нажмите значок «три точки» (…) и выберите Настройки – Словарь – Личный словарь – Все языки.
Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».
Ключевые составляющие продажи по формуле СЕИЛЗ:
• Скрипты
• Эмоции
• Интонация
• Легкое запоминание несложной информации (имя, характеристики, потребности). А ведь и у меня имя бывает ускользает в начале диалога, а это важно!
• Зацепка на следующий шаг, чтобы продолжать снова и снова.
Продажа начинается до того, как клиент ответил. Условно весь процесс можно поделить на три этапа, ДВП.
1. До.
2. Во время.
3. После.
64 % компаний подтверждают, что дизайн сайта влияет на продажи.
Э. Эмоции: что чувствует клиент, обращаясь к вам? Участие, бодрость, готовность помочь или скуку и безразличие? Солидарны ли вы его трудностям?
С. Скрипты: тексты, разговор с клиентом (живое общение или заезженные фразы), текст рассылки, текст рекламного сообщения.
К. Контакт: как быстро можно до вас дозвониться, используете ли вы мессенджеры, как скоро связываетесь с клиентом после оформления заявки.
О. Онлайн: сайт, чат-боты, Instagram, автоматическая рассылка.