автордың кітабынан сөз тіркестері Продажи в радость. Или как продавать то, что нужно, тем, кому это нужно
CRM польза и зло
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками
Что такое CRM уже многие знают, многие в ней работают. Наверное, простейший устаревший вариант — таблица в ms excel с информацией о контактных данных, времени и примечаниями.
Любая торговая компания или сам продажник обязаны вести CRM если хотят быть успешными в коммерции. И я даже уверен, так или иначе его ведут все. Пусть не в компьютере, а на бумажках или просто в файлах экселя. Крайне упрощенная версия CRM это записи в книге продаж. Будь-то палатка на рынке или менеджер, продающий комплексные системы автоматизации, все они нуждаются в информации о приходивших потенциальных клиентах, а уж тем более о совершенных сделках. Она нужна и для планирования будущей активности.
В современном мире все большее значение приобретают системы анализа больших информационных пакетов. Так называемая big data начинает постепенно управлять миром. У кого информация, сопряженная с верными выводами, тот и хозяин ситуации. Понятно, что самостоятельная обработка огромных неструктурированных пакетов средней компанией, а тем более лично самим продажником — дело не доступное, по крайней мере пока. Но CRM системы, при условии правильной настройки и использования, с успехом выполняют эту функцию. Без них сегодня работать нельзя.
Есть масса решений для среднего и малого бизнеса, но рассказывать о них и перечислять здесь не буду, кому интересно, сам может с успехом погуглить. Но если это такая нужная вещь, то почему в заголовке главы я пишу о «зле» CRM, спросите вы. Действительно системы направленные на автоматизацию контроля за взаимоотношениями с клиентами нужны. Но все хорошо в меру. Иногда компании увлекаются, вводя CRM. В первую очередь внедрение начинают для контроля за продажниками, для управления ими и увеличения отдачи. Начисто забывая, что такая система должна ещё и помогать работать самым важным людям компании. Пишут кипы инструкций, специальные контролеры следят за правильным заполнением информации о контакте. Требуют развёрнутой информации, каждый, простите пук, надо запротоколировать. И хорошая изначально идея, доведенная до маразма, может погубить успешное предприятие. Продажники тратят львиную долю времени не на свою основную работу. Они строчат отчёты, заводят в базу клиентов, конвертируют ЛИДы, строят вопреки продаж, анализируют и делают что угодно, кроме продаж. В результате получается как в крылатой фразе Черномырдина: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».
Тем более не стоит забывать, что ввод новых контролирующих систем всегда вызывает протест со стороны контролируемых. И сотрудники начинают саботировать хорошие начинания. Ссылаются на высокую загрузку по ведению CRM, умень
1 Ұнайды
Как бы это крамольно не прозвучало, не стоит забывать о своих интересах, общаясь с другим человеком. Люди не уважают альтруистов, люди не уважают слабых, люди не уважаю тех, кто готов сделать для тебя все. Таких используют и эксплуатируют.
уменьшают активность на основном поле в работе с клиентами. И на начальном этапе это даже правда. Пока нужные действия не вошли в привычку, они всегда требуют повышенного внимания и усилий.
Продажи превращаются в маркетинг. А это затягивает. В результате приходят неизбежные убытки. В лучшем случае эту проблему решают путём ввода операторов CRM, но бывали случаи когда, руководство, как обычно уверенное в правильности своих действий, начинало прессовать сотрудников на дополнительное увеличение эффективности, обосновывая введённой программой. Такой подход может парализовать и уничтожить любую систему. Лучшие уходят, те, кто остаются, сидят и делают вид, что работают.
Нельзя забывать главную цель CRM. Это программное обеспечение должно помогать продажникам продавать, как впрочем, и все остальное, что есть в компании. Это вложение и инвестиция. Чтобы что-то получить, надо что-то дать. И инструмент, который дают менеджеру по продажам, должен облегчать ему жизнь, напоминая о необходимом, рассказывая о прошедшем, исключая лишние и не нужные для основной цели действия.
Надо так настраивать интерфейс программ CRM, чтобы он максимально соответствовал желаниям и особенностям работы продавцов. Кроме этого, надо иметь или высокую степень автоматизации программы, или не требовать от неё невозможного.
Но как настроить программу правильно, чтобы она помогала? Ответ примитивен и очевиден с одной стороны, но не так прост, как кажется на первый взгляд. Надо спросить тех, кто работает с этой программой. Что им поможет работать с большей эффективностью, какую информацию и с какой периодичностью, в какие моменты им было бы полезно видеть? Те, кто работает в CRM, знают лучше, что им нужно, чем те, кто внедряет программу.
Я помню, как в опросе ан предмет улучшения CRM мои сотрудники указали на несколько полей, которые должны появляться при звонке. Дали рекомендации по организации рассылок действующим клиентам напрямую из CRM. Так же запросили дополнительные поля в карточке клиента, для заполнения недостающей информации.
Конечно, внедрение и доработка стандартных программ дело затратное и не быстрое. Но подобная работа это весьма благодарное дело.
Ведь менеджер по продажам, как хоккеист в профессиональной команде: он играет в хоккей, а готовят лёд и стирают форму другие специально обученные люди. Ну, или как в нашем случае люди и компьютерные программы. Все должно быть в лёгком доступе.
К сожалению, многие предлагаемые сегодня программы больше выполняют функцию контроля, чем поддержки, и внедрение их в работу не позволяет прекратить учет в старых версиях ПО. Уверен, многим читателям есть что сказать и вспомнить по этому поводу. Эффективный и нужный CRM даёт понимание потребностей клиента через историю взаимоотношений, планирования его потребностей во времени и по товарам. Не даёт продавцу забывать о клиенте, а это, к сожалению, случается чаще, чем мы думаем. CRM должен помогать продавать! Это его основная цель, а контролирующая функция вторична. CRM является одним из инст
Но это не так. Хорошо и правильно обученный «технический» может быть эффективнее природного. Ведь в отличие от природного продажника, он умеет фокусироваться, преодолевать и себя и обстоятельства. Он умеет организовывать свою работу и планировать. У таких лучше кадровые перспективы. Из них вырастает кадровый резерв компании.
Технические продажники. Их большинство. Многие пришли в продажи не от хорошей жизни, часто не понимая своих профессиональных желаний. Чаще всего люди идут в коммерцию потому, что больше ничего не умеют.
Всегда лучше просто быть самим собой, а не слепо копировать тех, кто как нам кажется успешен.
Наверняка вам встречались люди, любившие влезать в передряги и выходить из них без потерь. Вот это они — «природные». Слепое копирование его инструментов приведёт к катастрофическим последствиям.
Настоящие выгодные сделки основаны на взаимном уважении и доверии.
Продажа это комплекс действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента по удобной для продавца цене.
Действуйте, заботьтесь о клиентах и зарабатывайте! Вот и весь секрет успеха.
Выиграть, нельзя проиграть! Ставьте запятую в этом предложении правильно.