Для любых систем контроля качества исходным пунктом выступает конфликт. Для его устранения необходимо введение политики SLA, как средства управления качеством и регулирования взаимоотношений. Для контроля исполнения SLA применяются средства контроля качества – и вот только тут возникает система контроля показателей качества.
ачественная трансформация, которую претерпела технология построения систем управления – это отказ от ошибочной технологии построения системы «снизу» и переход на построение системы «сверху» (рис. 15). В первую очередь система управления разделяется на основные бизнес-процессы, которые определяют задачу автоматизации и тем самым задают локальную цель разработки системы управления. Затем каждый процесс трансформируется на отдельные функции, функции преобразуются в необходимые действия, а на основе действий формируется спектр задач. В дальнейшем, система управления строится по совокупности решаемых ею задач, и таким образом обеспечивается автоматизация выбранных бизнес-процессов.
баз данных компании.
Все перечисленные системы могут тесно взаимодействовать между собой в рамках единой системы OSS/BSS (рис. 13).
В этот период возник процесс декомпозиции. Вместо традиционного вектора развития систем управления «снизу» каждая система была объявлена самостоятельной и независимой. Так пирамида TMN преобразовалась в набор «кубиков», каждый из которых стал развиваться на рынке отдельно. Возникла специализация, существующая до сих пор: отдельные компании сделали ставку на отдельные подсистемы OSS/BSS и стали развивать соответствующую экспертизу.
По мере развития телекоммуникаций, информатизации жизни и прогрессу в области научно-технической революции в систему OSS/BSS добавлялись все новые подсистемы:
1. Средства взаимодействия (англ. Mediation), обеспечивающие интеграцию модулей OSS/BSS с различным оборудованием.
2. Управление учетом ресурсов (англ. Resource/Inventory Management/Network Resource Inventory – NRI), отвечающее за учет физических и логических ресурсов сети.
3. Управление производительностью (англ. Performance Management или PMS – Performance Management System), осуществляющее мониторинг параметров сети и анализ ее производительности и надежности и инцидентов на сети
4. Управление неисправностями (англ. Fault Management), представляющее собой систему контроля и управления аварийными сигналами от оборудования и систем.
5. Контроль устранения неисправностей (англ. Trouble Ticketing), отслеживающий процессы поиска и устранения неисправностей.
6. Управление качеством предоставляемых услуг (англ. Service Level Agreement Management), обеспечивающее мониторинг параметров качества услуг, доступных внутренним и внешним пользователям;
7. Управление заказами на предоставление услуг (англ. Order Management), отслеживающее все этапы обработки заказа на услугу.
8. Система предупреждения мошенничества (англ. Fraud Management), предназначенная для пресечения и предупреждения случаев несанкционированного и неоплаченного использования услуг компании.
9. Планирование и развития услуг (англ. Service Provisioning Management), позволяющее прогнозировать и планировать протекание жизненного цикла услуг
10. Управление безопасностью (англ. Security Management), обеспечивающее контроль доступа к ресурсам сети
11. Система учета (англ. Accounting Management), регистрирующая время использования различных ресурсов сети
12. Система управления отношениями с клиентами (англ. Customer Relationship Management или CRM), обрабатывающая данные о контактах с клиентами и позволяющий оценить их лояльность, потенциал роста потребности в услугах, а также предоставляющий основу для анализа эффективности действий по удержанию и наращиванию клиентской базы
13. Система гарантирования доходов (англ. Revenue Assurance), контролирующая все этапы получения доходов от оказания услуг, начиная от мониторинга работы оборудования и заканчивая сверкой биллинговой информации, обеспечивающая полноту и слаженность информационных потоков, анализирующая события в сети оператора с целью предупреждения сбоев.
14. Система управления трафиком (англ. Traffic Management), отвечающая за анализ, обработку и управление трафиком на различных уровнях: в первичной и вторичной сетях, в сети сигнализации, на уровне пользовательских приложений, и позволяющая собрать информацию об использовании сетевых ресурсов компании.
15. Система бизнес-анализа (англ. Business Intelligence System),ответственная за прогноз развития компании и ее своевременную реакцию на изменения рынка, проводящая анализ потребностей клиентов, позволяющая составлять отчеты на основе
Ценность имеет только информация, связанная с определенной целью или смыслом, т.е. с конкретным применением информации. Такую информацию обычно называют структурированной.
• Для решения определенной задачи нет необходимости создавать универсальную учетную систему, контролирующую показатели всех объектов, достаточно только той информации, которая важна для решения поставленной задачи.
системе, построенной «от информации», отсутствует понятие любых бизнес-процессов. По этой причине она не может рассматриваться как полноценная система управления, поскольку не ясно, чем она управляет.
• Система ориентирована на оборудование, а не на услуги. При появлении новых услуг, оператору скорее всего придется делать новую систему.
ля простоты дальнейшего изложения будем рассматривать OSS как класс систем управления, связанных с функционированием системы связи как программно-технического комплекса. Любой программный продукт, который управляет оборудованием, процессами и услугами в системе связи с использованием оборудования, относится к OSS. Из этого определения следует, что OSS всегда имеют определенную телекоммуникационную направленность, специфику. Этим они отличаются от BSS (Business Support Systems), которые также относятся к системам управления, но не имеют выраженной телекоммуникационной специфики и могут применяться на любых предприятиях как аппарат поддержки деловой активности.
Проблему внедрения систем класса OSS для традиционных операторов следует рассматривать в двух аспектах. С одной стороны, их внедрение направлено на повышение эффективности бизнеса: сокращение времени обработки заявок, автоматизированный учет ресурсов, автоматизированная организация предоставления услуги и ее сопровождения, обеспечение качества и необходимого уровня SLA.
Operating Support System – Системы поддержки эксплуатации