Единственная причина, по которой цифровые клиенты все еще появляются в отделении, — это требования банковского регулирования. Правило KYC (know your customer — знай своего клиента) во многих странах требует, чтобы для открытия нового счета клиент пришел в отделение банка и показал свой паспорт. Так получается, что в сегодняшнем цифровом мире люди посещают отделения банка только потому, что к этому обязывают правила.
Давайте рассмотрим несколько ситуаций, чтобы понять, как сервисы банка помогают в жизни клиенту. Банки не ограничиваются только предоставлением услуг по хранению денег и выдаче кредитов. Они также предлагают множество сервисов, которые могут значительно облегчить жизнь клиента. Вот несколько примеров таких сервисов.
1. Оплата услуг. Один из самых популярных сервисов банка — это возможность оплаты различных услуг через интернет-банкинг или мобильное приложение. Это может быть оплата коммунальных услуг,
многих лет.
Таким образом, банки должны стремиться к персонализации, цифровизации, инновациям, удобству и доверию, чтобы улучшить опыт своих клиентов и обеспечить свою конкурентоспособность в современном банковском секторе.
В целом эти принципы помогают банкам создавать лучший опыт обслуживания клиентов, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.
Ориентированность на клиенте в банковском секторе означает, что банки должны сосредоточиться на потребностях и желаниях своих клиентов. Это означает, что банки должны создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов.
Для того чтобы банк мог успешно ориентироваться на клиенте, ему необходимо понимать потребности своих клиентов и учитывать их мнение при разработке новых продуктов и услуг. Банк должен уметь анализировать данные о поведении своих клиентов и использовать эту информацию для создания персонализированных продуктов и услуг.
Банк должен также предоставлять своим клиентам простой и удобный интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.
Для того чтобы банк мог успешно центрироваться на клиенте, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.
В целом концентрация внимания на клиенте помогает банкам создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов, и улучшать опыт обслужи
Банки должны стремиться к созданию доверия у своих клиентов, чтобы установить долгосрочные отношения. Для этого банки должны быть прозрачными в своих операциях и обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных своих клиентов.
Банки должны обеспечивать высокий уровень безопасности для своих клиентов, чтобы защитить их личную информацию и финансовые средства. Это может быть достигнуто только путем использования самых современных технологий и систем защиты данных.
Банкам следует заслужить доверие своих клиентов, чтобы они могли чувствовать себя уверенно и безопасно при использовании их услуг и продуктов.
PFM — это сервис, который помогает клиентам банка управлять своими финансами и получать информацию о своих расходах и доходах. С помощью PFM клиенты могут отслеживать свои траты, создавать бюджеты, устанавливать финансовые цели и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.
Для банков PFM является важным инструментом для лучшего понимания потребностей своих клиентов. Банки могут анализировать данные о расходах и доходах клиентов, чтобы предоставлять им персонализированные услуги и продукты. Например, если клиент тратит много денег на рестораны, банк может предложить ему кредитную карту с кэшбэком на рестораны или рекомендовать программу лояльности
Чтобы в этих условиях банковские услуги оставались востребованными, они должны кардинально измениться. Так, в 19-м и 20-м веках ценность банковского счета состояла прежде всего в том, что он позволял надежно хранить деньги, получая проценты, защищал сбережения и давал возможность оплачивать покупки, апеллируя к авторитету банка.
В нынешнее время ценность банковского счета уже зависит прежде всего от удобства его использования в разных ситуациях и гибкости условий для соответствия финансовых продуктов конкретным действиям и жизни клиентов. Банковские услуги должны встраиваться органично в жизнь клиента, чтобы моментально откликаться на его финансовые потребности, что невозможно без цифровых инноваций.
Давайте рассмотрим, какие должны быть принципы обслуживания клиентов, которые имеют важнейшее значение для развития банковского сектора в современном мире.
1. Главный принцип — персонализация, удобство и пользовательский опыт.
Банки должны стремиться к персонализации обслуживания каждого клиента, чтобы удовлетворить его потребности и предоставить индивидуальный опыт. Банки должны стремиться к тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным и важ
ковского счета уже зависит прежде всего от удобства его использования в разных ситуациях и гибкости условий для соответствия финансовых продуктов конкретным действиям и жизни клиентов. Банковские услуги должны встраиваться органично в жизнь клиента, чтобы моментально откликаться на его финансовые потребности, что невозможно без цифровых инноваций
При этом банкам совершенно не обязательно полагаться лишь на собственные силы и возможности, особенно в части решения технических вопросов, от которых они далеки. Гораздо целесообразнее и эффективнее к решению этих вопросов привлечь в той или иной степени финтех-компании, в том числе вступив в альянс.
Наиболее важный момент — создание цифровой архитектуры. Что это означает на практике?
Для этого необходимо определить цели компании с учетом происходящих в мире процессов цифрового развития, а также степень важности цифровизации для достижения этих целей.
Далее необходимо понять, исходя из поставленных целей, что требует изменения: определенные аспекты конкретных функций, организационная модель, разработка финансовых продуктов, маркетинг либо что-то иное, а может быть и несколько направлений.
После этого требуется выбрать методы организации цифровой трансформации, преобразования структур, процессов работы.
Усвоив преимущества открытого исходного кода, компания PayPal запустила свой Х-сервис для разработчиков, позволяющий использовать обработку данных PayPal через API (Application Programming Interface, интерфейс доступа к приложению). API дает возможность каждому встраивать функционал PayPal в собственные системы и в соответствии с подходом «банковские продукты как приложения» интегрировать PayPal в любой необходимый код и процесс.
