• «Техника холодных звонков» (Стивен Шиффман). • «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону» (Евгений Жигилий). • «Скрипты продаж: Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч» (Дмитрий Ткаченко). 4. Перед тем как звонить новым клиентам, готовьтесь. Ответьте на вопросы: «Что я хочу передать и получить?», «Чего хочу добиться?», «Что клиент ждет от меня?», «Что и в каком месте может получиться не так, как планировал?»
При первичном контакте важно соблюдать несколько правил. 1. Первое и последнее впечатление от общения с вами должно быть приятным. Клиенты обращают внимание на ваши первые и последние слова в разговоре. Говорите: «Добрый день (утро)» вместо «Здравствуйте». 2. Обращайтесь к собеседнику по имени. Минимум три раза озвучьте его: в начале, в середине и в конце. 3. Научитесь составлять деловой диалог. Монолог, а также допрос собеседника сильно будут напрягать его, и человеку захочется поскорее попрощаться с вами. 4. В конце разговора, даже если вам не удалось заинтересовать клиента, говорите приятные слова. Например: «Благодарю за ценную информацию. Всего доброго вам, Александр. До свидания». Это приятно и по-деловому. 5. Не говорите быстро и/или монотонно. Неопытные продавцы стараются быстро рассказать о компании, о себе и об услугах, собеседнику становится даже неудобно переспрашивать. Говорите солидным и деловым голосом, и вам меньше будут отказывать.
вот что общего между корпоративными и розничными клиентами. 1. Считают, что цены завышены и они всегда переплачивают. 2. Больше доверяют рекомендациям и отзывам. 3. Еще больше верят своим глазам, нежели словам. 4. Хотят попробовать и «потрогать» услугу. 5. Не всегда остаются довольными оказанной услугой. И в секторе b2b, и в секторе b2с продавец услуг должен плавно переходить на сектор b2р (business-to-person), то есть делать акцент на человеке, который принимает решения, а также на человеческих отношениях.
По сути, продавец услуг продает обещание, а покупатель приобретает надежду. Но прежде, чем состоится сама сделка, специалист должен продать себя как эксперта, свою компанию, исполнителей услуг и сделать это при помощи эмоциональных продаж.
✓ Услугу нельзя потрогать, понюхать, попробовать на вкус. И вообще, результат нельзя увидеть прежде, чем клиент воспользуется услугой.
✓ Услугу нельзя производить, а значит, нет необходимости налаживать производство, ставить на конвейер.
✓ Услугу невозможно хранить на складе, она не портится – не нужно заниматься логистикой.
✓ Услугу нельзя выставлять на витрину – не нужно платить бонусы торговым сетям.
✓ Услуги не имеют постоянного качества, и каждый раз одна и та же услуга уникальна.
✓ Услуга неотделима от источника и всегда требует присутствия человека.
✓ И самое интересное отличие продажи услуг от продажи товаров: после заключения контракта нельзя расслабиться, спокойно отгружая товар клиентам. При продаже услуг заключение сделки – это только начало работы.
По сути, продавец услуг продает обещание, а покупатель приобретает надежду. Но прежде, чем состоится сама сделка, специалист должен продать себя как эксперта, свою компанию, исполнителей услуг и сделать это при помощи эмоциональных продаж.
Во-вторых, всегда хочется сэкономить, потому что, в принципе, и без ваших услуг компания будет существовать. Это еще одно отличие продажи услуг от продажи товара
