Следовать по пятам за аргументом – отличная позиция для специалиста по ведению переговоров, потому что вашему противнику отчаянно необходимо сочувствие. Улыбка – и вы уже все наладили.
«Привет, Венди, я Райан. По всей видимости, они были ужасно расстроены».
Ярлык, указывающий на негатив, устанавливает понимание на базе сочувствия. В свою очередь, это подтолкнуло Венди к конкретизации ситуации: слова Райана, а затем зеркало расположили ее к дальнейшему разговору.
«Ага. Они опоздали на свой рейс. У нас из-за погоды задержали много рейсов».
«Из-за погоды?»
После того как Венди объяснила, что задержка рейсов на северо-востоке отразилась на всем расписании, Райан снова отметил ярлыком негатив и затем повторил ее ответ, чтобы побудить ее действовать дальше.
«По всей видимости, у вас был тяжелый день».
«Сегодня было много недовольных пассажиров, понимаете? Я имею в виду, что их недовольство справедливо, хотя не люблю, когда на меня кричат. Многие люди пытаются добраться до Остина на большую игру».
«На большую игру?»
«UT играют с Ole’. Из-за этого футбола билеты на все рейсы в Остин проданы».
«Билеты проданы?»
Теперь сделайте паузу. До этого момента Райан использовал ярлыки и зеркало, чтобы установить отношения с Венди. Ей этот разговор мог показаться обычной болтовней, потому что он ни о чем не просил. В отличие от сердитой пары Райан подтвердил ее ситуацию. Его слова, словно теннисный мячик, летали от «Что это?» до «Я слышу вас» и приглашали ее к конкретизации события.
Теперь, когда установилось сочувствие, она выдала небольшую информацию, которую он мог использовать:
«Ага, все выходные. Хотя кто знает, сколько людей полетит. Из-за погоды многие люди, вероятно, будут добираться другими маршрутами».
Вот теперь Райан, наконец, осмеливается вставить просьбу. Но обратите внимание, как он действует: не с помощью убеждения или холодной логики, а используя сочувствие и ярлыки, которые подтверждают ее ситуацию и незаметно усаживают их обоих в одну и ту же лодку.
«Ну, по всей видимости, вы вполне сумели разгрести всю эту неразбериху, – сказал он. – Я тоже из-за погоды не попал на свой рейс. Похоже, мест на этот рейс нет, но судя по тому, что вы сказали, может быть, кто-то из-за погоды не летит этим рейсом. Вдруг там есть свободное место?»
Слушаем эту импровизацию: ярлык, тактическое сочувствие, ярлык. Только потом идет просьба.
В этот момент Венди ничего не говорит и начинает искать информацию на компьютере. Райан, который не хочет говорить о возможном договоре, замолкает. Через 30 секунд Венди распечатывает посадочный талон и вручает его Райану, объяснив, что осталось несколько мест, на которые были проданы билеты, но пассажиры прибудут намного позже отправления рейса. К великому удовольствию Райана, она предложила ему место в салоне класса эконом плюс.
И все это меньше чем за две минуты!
В следующий раз, когда вы будете стоять в очереди за сердитым покупателем в магазине на углу или в очереди за билетом на самолет, найдите время и попрактикуйтесь в применении
