Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания.
Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.
В маленькой деревне далеко от города существовал так называемый дом из тысячи зеркал. Однажды маленькая счастливая собака зашла внутрь, поднялась по лестнице, и в этот момент ее уши поднялись, а хвост завилял. Собака не могла поверить, что перед ней стоит еще тысяча таких же счастливых собак – добрых и милых. Все они прыгали от радости. Когда собака решила уйти, то сказала себе: «Поверить не могу, какое же это счастливое место, я обязательно сюда вернусь». В той же самой деревне была еще одна собака, и когда она увидела радость первой собаки, только что вышедшей из дома, то решила тоже сходить туда и посмотреть, что там. Но внутри она увидела, что на нее смотрит тысяча других несчастных собак. Она сразу выбежала оттуда и подумала: «Какое неудачное место, полное злых и несчастных собак, никогда больше сюда не вернусь».
Чем больше прав и возможностей у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, тем больше у них шансов удовлетворить потребности клиентов и тем счастливее будут последние.
Еще одна неприятная ситуация произошла, когда моей дочери было 5 лет. У нее появился кашель, наш педиатр заболел, и мы пошли к другому. Осмотрев ее, врач сказал, что это бронхит, и выписал антибиотик. Я удивилась, что без анализов были назначены антибиотики, и потребовала сначала сделать анализ крови, потому что я не любитель антибиотиков. Результаты анализа оказались идеальными. В аптеке Светлана, наш фармацевт, расспросила о ситуации и сказала, что сиропа будет достаточно. Через несколько дней вернулась наш педиатр, повторно осмотрела Лару и сделала вывод, что бронхита никакого нет. Я не могла поверить, что врач просто так без анализов назначил антибиотик ребенку. Это и есть непрофессионализм.
В конце концов, чтобы действительно помогать людям, сотрудники должны предоставлять точную и актуальную информацию о продукте или услуге. В противном случае вы расстроите своих клиентов. Согласно исследованию Consumer Reports[13], 70 % людей раздражает, когда их переводят на сотрудника, который не может помочь или ошибается.
