автордың кітабынан сөз тіркестері  Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Анета Коробкина

Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания.

Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.

Первоклассный сервис – это когда сотрудник сразу понимает суть проблемы и немедленно приступает к ее решению.

Если вы хотите сделать замечание, то сначала выстройте причинно-следственные связи:

• Что-то изменится от ваших слов?

• Как будет чувствовать себя ваш собеседник?

• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам сказали то, что вы хотите сказать или уже сказали? И тем же тоном, которым вы это произнесли.

Есть одна прекрасная притча, которая говорит о том, что мы отражаем то, кем являемся.
В маленькой деревне далеко от города существовал так называемый дом из тысячи зеркал. Однажды маленькая счастливая собака зашла внутрь, поднялась по лестнице, и в этот момент ее уши поднялись, а хвост завилял. Собака не могла поверить, что перед ней стоит еще тысяча таких же счастливых собак – добрых и милых. Все они прыгали от радости. Когда собака решила уйти, то сказала себе: «Поверить не могу, какое же это счастливое место, я обязательно сюда вернусь».
В той же самой деревне была еще одна собака, и когда она увидела радость первой собаки, только что вышедшей из дома, то решила тоже сходить туда и посмотреть, что там.
Но внутри она увидела, что на нее смотрит тысяча других несчастных собак. Она сразу выбежала оттуда и подумала: «Какое неудачное место, полное злых и несчастных собак, никогда больше сюда не вернусь».
ЕДИНСТВЕННЫЙ ЧЕЛОВЕК,
КОТОРЫЙ БУДЕТ С НАМИ
С МОМЕНТА РОЖДЕНИЯ
И ДО МОМЕНТА СМЕРТИ, —
ЭТО

процессов и процедур. Это также называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить.

Под профессионализмом я понимаю исключительное знание своего дела, процес

Когда вы начинаете осознавать эмоции, вы начинаете управлять собственной жизнью.

Тара Мейер Робсон

В процессе сессии она поняла, что постоянно ждет оценку своей работы от клиентов и начальства, а сама не может себя оценить.

Однако я видела, что администратор довольна своей работой, это читалось в ее глазах, а то, что гости не благодарят, только показывает степень их культуры. Человеку, который любит себя и свое дело, такое отношение не помешает, а только насмешит.