Введение
Добрый день, дорогой читатель!
Возможно ли систематизировать и создать алгоритмы для столь творческого процесса, как переговоры? Ведь наши клиенты — личности со своими особенностями и индивидуальностями, а каждый из нас с вами предлагает свой спектр товаров и услуг, стараясь подчеркнуть их уникальность. За 20 лет успешной переговорной и тренерской практики у меня сформировалась уверенность, что существуют два основных подхода к ведению переговоров.
Первый — состояние тотального эксперимента и наращивание результативности за счет накапливаемого опыта, интуитивное формирование индивидуальной переговорной модели. У этого подхода есть свои плюсы и минусы. Он по-прежнему часто используется в компаниях с большим штатом продажников и очень напоминает метод экстремального обучения плаванию путем выбрасывания человека из лодки посреди озера. Если выплыл — молодец! Значит, воля к победе есть и природные способности присутствуют. Но, как показывает практика, большая часть до берега не доплывает. Тонут в возражениях клиентов, стрессе и формируют целую армию травмированных продажами, с содроганием вспоминающих свой неудачный опыт. Кто-то остается, получает в итоге десятков и сотен экспериментов вполне сносные результаты, но, не имея алгоритма совершенствования с ощутимым приростом результативности, выгорают раньше, чем компания начинает получать дивиденды от их работы. Такой продажник уходит внезапно, унося с собой ресурсы компании. А дальше выбирает для себя любую сферу жизни подальше от переговоров и продаж.
Второй путь очень напоминает освоение профессии, где есть система знаний, этап освоения навыков и обязательная практика с поддержкой наставника. К сожалению, как показывает практика, такой подход в наше время пока скорее исключение. Сотрудников чаще и системнее обучают технологиям работы на кассовом оборудовании, чем инструментам качественного клиентского сервиса и ведения переговоров. Некоторые мои клиенты говорят: «Но ведь не каждого можно обучить ведению переговоров. Кому-то от природы не дано…». В таких ситуациях я вспоминаю разговор с моим приятелем, который живет в США и занимается обучением взрослых езде на велосипеде. Да-да, я не оговорился, именно взрослых. Тех, кого в свое время посчитали абсолютно бесперспективными в этом направлении родители и друзья. Когда я высказал ему свои сомнения по поводу «природной непредрасположенности» к езде на велосипеде, он показал мне инструкцию с 500 упражнениями и с улыбкой прокомментировал, что все, кто прошел его курс, теперь не просто умеют ездить на велосипеде, но и наслаждаются этим видом спорта, причём для кого-то это стало страстью. Невозможно обучить только тех, кто не принял решение развивать навык и не дошел до курсов. Как в популярной шутке: «Опять хочу в Париж! — Что, уже был? — Нет, уже хотел».
Неслучайно эта книга — тренажер. Теория, не переведенная в практические навыки, остается лишь теорией. Все те инструменты и методики, которые вы откроете для себя в этой книге, выверены в тысячах переговорах — моих собственных и моих клиентов.
Кому будет полезна эта книга? Только начинающим переговорщикам или профессионалам, ищущим эффективных подходов и инструментов? Руководителям, страстно желающим влиять на своих подчиненных? Родителям, мечтающим быстро и легко договариваться со своими детьми? Думаю, вы уловили мою мысль. Она полезна всем тем, кто живет в социуме и хочет получать удовольствие и результат от любого общения. Вне зависимости от того, касается ли это профессиональной или личной сферы. Я глубоко убежден, что каждый человек должен обладать в совершенстве несколькими навыками, и один из основных — умение говорить. Точнее, не просто говорить, а договариваться. То есть достигать в процессе переговоров запланированных целей.
Нас окружают наши близкие, с которыми уже выработался привычный сценарий переговоров, наши коллеги, подчиненные и руководители, с кем мы пересекаемся в силу нашей профессиональной деятельности и решаем порой непростые производственные задачи. Есть те, кто встречаются в нашей жизни всего один раз, случайно. С каждым из них нам важно выстраивать отношения, внутри которых мы и собеседник получаем максимум. Мы получаем информацию, эмоции от общения с ним, а в некоторых случаях — вполне измеримый результат в виде денег, товаров или услуг. Чаще всего мы хотим, чтобы результат этот был конкретным и оправдывал наши ожидания. Вот именно поэтому я планирую поделиться с вами своей авторской методикой.
В чём особенность и эксклюзивность методики? В том, что из восьми этапов строится система логичных действий, в каждом из которых есть целый арсенал уникальных инструментов, позволяющих вам быть результативнее конкурентов.
В этой книге мы с вами поговорим подробно о целях, об эмоциональных состояниях, внутри которых мы проводим переговоры и об эксклюзивных инструментах заключения сделки. Почему так важно уметь инструментально и алгоритмизировано подходить к такому творческому процессу, как переговоры? Давайте рассмотрим на примере. Почему так важно ставить цели до начала переговоров? Потому что если мы сами не знаем, какова идеальная цель переговорного процесса, то движемся «по течению». И, как говорится в известной книге Льюиса Кэрролла «Алиса в стране чудес», «…если мы не знаем, куда мы идем, можем очень сильно удивиться, когда придем не туда». И если мы упускаем из виду свои собственные цели внутри переговоров, мы попадаем в сценарий достижения целей своего собеседника.
Поэтому мы поговорим в этой книге о многих по-настоящему важных вещах: о технологии постановки цели, как создать атмосферу доверия и искренности в общении с оппонентом. Мы будем учиться точно и дозированно доносить информацию и развивать навык аргументированно отвечать на сложные вопросы собеседника.
Кстати, о возражениях. Исходя из моей тренерской статистики, методика работы с возражениями — это один из самых актуальных и востребованных модулей. Очень часто начинающие переговорщики ломают копья, тратят огромное количество энергии как раз на этом этапе переговорного процесса. Мы с вами научимся, как проходить его легко, комфортно и с максимальным результатом. А ещё научимся радоваться тем победам и результатам, которых будем достигать в переговорах.
Структура книги построена так, что по окончанию её прочтения вы сможете успешно проводить любые переговоры в формате «WIN-WIN». Это формат, когда выигрываете и вы, и ваш собеседник, наращивая уровень доверия и результативность от одного этапа к последующему, выстраивая долгосрочное взаимодействие. Соответственно, с каждым этапом вы и ваш партнёр будете становиться богаче во всех отношениях: эмоциональном, финансовом и личностном.
Есть ещё одна особенность этой книги. У вас будет возможность практического освоения инструментов и методик. У нас с вами будут небольшие домашние задания в конце каждой главы. Я рекомендую вам не просто знакомиться с материалами глав, каждая из которых посвящена отдельным инструментам продаж, но и посвятить время практической их отработке.
На мой взгляд, крайне важно, чтобы в процессе обучения у вас происходили изменения на трёх уровнях: в голове, в руках и в сердце. Что это значит? Во-первых, у вас должна появиться новая и полезная информация. Новые методы мы с вами обязательно рассмотрим, и я уверен, что мне удастся удивить вас своими авторскими находками и эксклюзивными подходами к общению, но, с точки зрения объёма новой информации, мне вряд ли удастся конкурировать со знаменитыми поисковыми системами «Яндкс» и «Google». Новой информации от них вы можете получить намного больше, чем от меня. Так что, как говорится, будем брать качеством.
А вот для того, чтобы самые уникальные методики начали без сбоев работать в ваших руках, они должны стать частью вас через их тестирование и множество повторений. Это значит, что ваши руки должны научиться делать что-то новое. Вы должны перейти на качественно новый уровень коммуникации, внедряя практические инструменты. Что-то будет получаться сразу, что-то — только после десятков повторений. Будем развиваться и двигаться вместе.
И третий аспект. Важным компонентом моей образовательной методики является воодушевление на действие. Как мы будем это делать? Как ни странно, но тоже через практику. Когда вы берёте для себя новый инструмент, начинаете его тестировать и внедрять в свою профессиональную деятельность, и чувствуете, что от шага к шагу вести переговоры становится всё легче, а результаты переговоров всё больше и больше вас радуют, уверенности в своих силах и мотивации совершенствоваться становится с каждым днем всё больше.
Да, чуть не забыл…) Что значит «ГОЛДРИНГ»? Это не просто сочетание двух слов — «золото» и «круг» (цикл). Это «золотой цикл». Почему золотой? Потому что направлен на получение блестящих результатов. А почему цикл? Ответ заложен в философии методики — любые переговоры цикличны. В переговорах не должно быть точек. Это всегда многоточие… Ещё не завершив текущую встречу, мы в тот же момент начинаем подготовку к следующей встрече с этим клиентом. Кроме того, «ГОЛДРИНГ» — это аббревиатура из названий основных этапов алгоритма ведения переговоров. Каких именно — мы рассмотрим в следующих восьми главах.
Я искренне желаю вам удачи и азарта в совершенствовании навыков ведения переговоров!
