Чтобы научиться управлять конфликтом и разрешать его, нужно сначала научиться слушать. Когда люди злы и расстроены, в их словах редко содержатся настоящие проблемы, которые требуют решения. Мы должны прислушиваться не только к словам, но и к чувствам: тогда мы лучше поймем, каковы наши эмоциональные нужды и эмоциональные нужды других. Вот несколько советов, как стать хорошим слушателем:
• Прислушивайтесь к тому, как собеседник объясняет, почему он расстроен.
• Убедитесь, что поняли точку зрения собеседника.
• Повторяйте за собеседником его слова, уточняйте, верно ли поняли.
• Спросите, держит ли собеседник что-то в себе, и дайте ему время подумать перед ответом.
• Не поддавайтесь искушению вставить собственный взгляд на события: дождитесь, когда собеседник выговорится и почувствует, что его услышали и поняли. Выслушивая чужую точку зрения, полезно отвечать так: «Я хочу понять, что тебя расстроило», «Скажи мне, чего бы ты на самом деле хотела».
• Не предполагайте, а уточняйте. Задавайте вопросы, которые помогут понять, что на самом деле произошло, и укажут собеседнику, что вы и правда стремитесь понять его. Например: «Можешь ли рассказать подробнее?» или «Это обычное дело?»
• Повторите то, что услышали, своими словами: так вы с собеседником оба поймете, что прояснилось в вашем разговоре. Также это укажет, что вы готовы слушать дальше. Например: «Похоже, ты такого не ожидала» или «Наверное, это отняло у тебя все силы! Что ты сделала после?»
• Четко называйте чувства своими именами: «Даже представить не могу, как это тебя расстроило!» «Он, наверное, жутко разочаровал тебя!»
• Валидируйте чувства собеседника – пусть пока и непонятно, как решить проблему. Если говорить с уважением и достоинством, это может очень помочь собеседнику: «Я очень рад, что мы с тобой это обсуждаем», «Это очень важно, что мы с тобой стараемся решить, что делать».
Кіру не тіркелу пікір қалдыру үшін