сли нет необходимой информации, персонал чувствует себя небезопасно и принимает позицию зрителей, которым безразличны успехи и неудачи компании. Исходя из своего опыта и страхов, сотрудники начинают выдумывать то, чего нет.
Эмоциональный интеллект — это умение хорошо разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни, понимать эмоции и с их помощью решать проблемы и вопросы, связанные с отношениями.
В одной из библиотек Европы проводилось исследование-эксперимент. В первый день сотрудникам библиотеки дали установку вести себя формально — здороваться без эмоций, отвечать на запросы клиента только, есть книга или нет, не давать рекомендаций и не провожать к столикам. Затем среди клиентов, которые посещали эту библиотеку, провели опрос. В своих отзывах о библиотеке клиенты часто упоминали неудобную мебель, тусклый свет, пыль на полках, неуютное расположение столов и другие подобные вещи. Во второй день сотрудникам дали установку вести себя естественным образом — улыбаться клиентам, давать рекомендации по жанрам и авторам произведений, провожать в читальный зал, интересоваться, удобно ли клиенту, прощаться на позитивной ноте и приглашать приходить снова. Результаты опроса клиентов поразили. То же самое помещение библиотеки клиенты называли удобным, светлым, уютным, отмечали удобную мебель и полки с книгами. Уверяли, что придут еще.
Каждый работник должен уметь быстро реагировать на жалобу и прежде всего — успокоить клиента. Важно оставаться самому доброжелательным и настроенным решить проблему. И если ее можно решить сразу, то необходимо это сделать!
цикле 21 — 40 — 90. Вот что это значит: • привычка формируется за 21 день[1], • закрепляется за 40 дней, • за 90 дней становится автоматическим действием.
Создание стандартов — важный и нужный шаг, который помогает избежать неприятных ошибок персонала, если общение с клиентами сводится к простым, повторяющимся изо дня в день операциям. Это путеводитель и первый помощник для сотрудника.
