На это у сотрудников есть всего 15 секунд» — среднее время общения клиента со специалистом. Так считает шведский бизнесмен Ян Карлзон, который сумел за год вывести из глубокого кризиса компанию Scandinavian Airlines и сделать ее образцовой авиакомпанией в мире.«Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном счете то, насколько сильно компания сможет „привязать“ к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента конкретный сотрудник».
И именно о том, что в сервисе не бывает мелочей, пишет Ян Карлзон в своей книге «Моменты истины». Книга
