сли нет необходимой информации, персонал чувствует себя небезопасно и принимает позицию зрителей, которым безразличны успехи и неудачи компании. Исходя из своего опыта и страхов, сотрудники начинают выдумывать то, чего нет.
В одном из крупнейших европейских банков розничного кредитования все кандидаты должны были сдавать тест на «Цвет мозга»
Эмоциональный интеллект — это умение хорошо разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни, понимать эмоции и с их помощью решать проблемы и вопросы, связанные с отношениями.
Качество — это когда возвращается покупатель, а не товар.
Бенджамин Франклин
Каждый работник должен уметь быстро реагировать на жалобу и прежде всего — успокоить клиента. Важно оставаться самому доброжелательным и настроенным решить проблему. И если ее можно решить сразу, то необходимо это сделать!
цикле 21 — 40 — 90. Вот что это значит:
• привычка формируется за 21 день[1],
• закрепляется за 40 дней,
• за 90 дней становится автоматическим действием.
Идеи — самый дешевый товар… Но количество людей, умеющих реализовывать идеи и делать из них деньги, очень ограничено.
Брюс Бартон
Создание стандартов — важный и нужный шаг, который помогает избежать неприятных ошибок персонала, если общение с клиентами сводится к простым, повторяющимся изо дня в день операциям. Это путеводитель и первый помощник для сотрудника.
Дэн Кеннеди. Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат. М.: Альпина Паблишер, 2016.
Прежде всего сервис — это стремление сотрудника решить задачу клиента так, чтобы он захотел вернуться. И сервис — это тоже услуга.
