технологию и бизнес-процессы работы с клиентом:
— принадлежность клиента к определенному сегменту
— текущая и потенциальная ценность клиента
— лояльность клиента
— текущая квалификация персонала
— специфика продукта
Что остается в зоне внимания клиентского менеджера? Процессы принятия рекламаций и оценки удовлетворенности клиента. Вовремя и качественно проведенная оценка удовлетворенности «открывает двери» в процессы развития клиента: пролонгацию договоров, перекрестные продажи и т. д. Постоянная задача клиентского менеджера на этапе развития — удержать и по возможности увеличить доходы получаемые с клиента (повысить LTV).
Изменение геометрии воронки, показывает проблемы с квалификацией продавца на тех или иных участках работы. Выявленные проблемы становятся объектом для тренингов и точечных мероприятий по повышению квалификации.
Регламент получения и работы с отчетами
— Ежедневно руководитель измеряет факт предоставления отчета сотрудником и выполнение дневных нормативов. Во многих компаниях также ежедневно создается сводка о выручке и отгрузках продуктов/услуг.
— Еженедельно руководитель контролирует промежуточные финансовые результаты, выполнение общей воронки продаж по всему подразделению и отдельно по каждому сотруднику, выполнение недельных нормативов по контактам сотрудников.
— Ежемесячно руководитель измеряет выполнение финансовых планов, итоговых воронок и нормативов
Стандарты деятельности. Это финансовые цели, KPI и требования к бизнес-процессам
— Измерение результатов. Это контрольные отчеты, обязанностью заполнять которые, одаривают руководители своих подчиненных.
— Принятие руководителями решений в случае отклонения измеренных результатов от запланированных показателей
Сколько нужно продавцов? Определяем бюджет продаж
Сколько понадобится сотрудников, чтобы сделать должное количество контактов с должным количеством клиентов, для достижения должного количества денег. Именно таким образом определяется штатное расписание и бюджет подразделения продаж
основные группы KPI: клиентские показатели и нормативы по контактам.
Определившись со стратегией, важно сформулировать основные положения сбытовой политики, т.е. виды контактов и коммуникаций, которые будут использоваться для взаимодействия с клиентами. Личные встречи (на своей или чужой территории, исходящие или инициированные клиентом), исходящие или входящие звонки, письма и взаимодействие через различные мессенджеры, будут ли использоваться различные мероприятия.
Руководитель должен определить элементы стратегии продаж на текущий период. Какие территории, какие сегменты и каналы сбыта, какие отрасли в случае B2B, какие социально-демографические группы в случае B2C? Для принятия решений руководителю понадобятся результаты анализа продаж за прошедший пери
Экономия времени на рутинных операциях, повышение скорости и точности оформления документов, а главное, принятие точных и своевременных управленческих решений за счет накопленной информации и формирование адекватных планов приводит
