Оглавление

1. Большие продажи в мебельном бизнесе
2. Вступление
3. В чем разница оптового и розничного клиента
4. Как повлиять на эффективность продаж
5. Процесс продажи разным типам клиентов
6. Начнем с конечного клиента
   1. 1/Установление контакта
   2. 2/Выяснение потребностей
   3. 3/ Презентация
   4. 3.1/ До презентация или до продажа
   5. 4/Обработка возражений
   6. 5/Завершение сделки
   7. 6/ Крючок для возврата
   8. 7/ Дожим клиента. После салона
   9. 8/Оформление документов, получение денег, доставка
   10. 9/Пост-продажная забота
   11. 10/Рекомендации
7. Дизайнер
   1. Отличия
   2. Особенности потребностей дизайнера
   3. Презентация для дизайнера
8. Производитель
9. Владелец коммерческого помещения
10. Торгующая компания, субдистрибутер, перепродавец
11. Сети
12. Мотивация
    1. Зачем вы здесь?
    2. Что вас сдерживает?
13. Что такое лень?
14. Продажа — путь охотника
    1. Где взять энергию для продаж?
    2. Зачем продавцам обучаться продажам?
    3. Задание. Постановка личных целей
15. Инструменты профессии продавца
16. Холодные звонки
    1. Что говорить при звонке?
    2. Проход секретаря
    3. 2 типа базы для обзвона
    4. Преодоление отговорок
17. Этапы продаж
    1. Обзор этапов продаж
    2. Установление контакта
       1. Какие цели необходимо достигать на этапе установления контакта?
       2. «Свой-чужой»
       3. Какие факторы влияют на установление положительного контакта?
       4. Внешний вид продавца
       5. Голос. Дикция
    3. Слова в коммуникации с клиентом
       1. Мини-презентация
       2. Включение клиента в диалог
       3. Комплимент
       4. Свободные фразы
       5. Свободные вопросы
       6. Три состояния человека. Типы клиентов
    4. Формирование потребностей
       1. Зачем нужно выяснять потребности клиента?
       2. Какие потребности клиента удовлетворяет ваша услуга или товар?
    5. Таблица опроса покупателя
       1. Ориентация в товаре
       2. Опредмеченность
       3. Ситуация, побуждающая к покупке
       4. Срочность
       5. Финансовые возможности
       6. Финансовые возможности
       7. Фоновая мотивация
       8. Проблемы, побуждающие купить
       9. Кто принимает окончательное решение?
       10. Дополнительный вопрос о нюансах
    6. Управление диалогом
    7. Презентация
       1. Презентации могут быть двух свойств или двух видов
       2. Микро-структура презентации
    8. Выгоды
    9. Свойство — выгоды — монетизация
    10. Свойство -Выгода — Монетизация — История
    11. Модальности
    12. Обработка Возражений
        1. Не обработка
        2. Возражение — это препятствие
        3. Виды возражений
    13. 8 шагов для обработки возражений
    14. Примеры обработки возражений
        1. Спасибо, нам ничего не нужно
        2. Спасибо, мы подумаем
        3. Высокие цены: ДОРОГО
        4. Спасибо, у нас свои поставщики, ничего менять не хотим
        5. Цвет корпуса не соответствует фасаду
        6. Плохие отзывы в Интернете
        7. Неудобное место продаж
        8. Не устраивает качество
    15. Завершение сделки
        1. Проблемы этого этапа
        2. Естественное завершение
        3. Завершение по предложению
        4. Завершение на основе альтернативы
        5. Завершение с уступками
        6. Суммирующее завершение
        7. Завершение с риском
        8. Завершение по важнейшим пунктам
        9. На основе владения
        10. Партнерство
        11. Завершение по предложению или презумпции покупки
        12. Три «Да»
    16. Заключение
18. Если вы руководитель или владелец компании
    1. Инструменты повышения продаж GSL. Рост продаж от 30%-120%
       1. 7 шагов к большим продажам. Что мы можем сделать для Вас!
       2. Шаг первый. Оценка навыков и мотивации
       3. Шаг второй. Тренинг для руководителей продаж
       4. KPI — процесса
       5. Система преднамеренного влияния
       6. Шаг третий. Книга продаж
       7. Шаг четвертый. Тренинг развития навыков продаж и переговоров
       8. Шаг пятый. Посттренинг
       9. Шаг шестой. Индивидуальный коучинг
       10. Шаг седьмой. Видео Емаил маркетинг

Вступление

Меня зовут Алексей Осипенко, я бизнес-тренер по продажам.

Моим первым клиентом в мебельном бизнесе была Фабрика «8 марта» в 2008 году. После этого я имел честь и удовольствие тренировать команды десятков мебельных компнаий и сотен различных компнаий. Писать книги продаж для них, разрабатывать систему KPI, консультировать РОПов.

Продажи в вашем бизнесе нужно разделить на несколько направлений.

1. Продажа сырья и комплектующих. Клинеты — мебельные производства и дилеры комплектующих.

2. Продажа готовой продукции. Клиенты — дилеры, салоны, дизайнеры, конечный клиент.

Вы продаете или В2В или В2С.

В рамках продаж В2В, можно выделить две цели.

1. Привлечение новых клиентов, партнеров.

2. Увеличние продаж по существующей базе.

Для решения первой задачи я создал программу «Продажи -путь охотника».

Для решения второй — «Продажи — путь фермера».

Путь фермера также актуален и для розничных продаж, если компания научилась активно работать с теми, кто уже что-то купил.

В этой книге я расскажу эффективные технологии, которые рабтают, с некорой корректировкой, в каждой ситуации продаж.

Перед началом чтения, советую внимательно посмотреть оглавление и составить для себя дорожную карту изучения материала. Я его специально расположил вначале книги.

В чем разница оптового и розничного клиента

1) В потребностях.

Розничному покупателю нужен конкретный товар, его свойства. Красота, удобство, ощущения… Кухня, шкаф, кровать… Если копнуть дальше, то не совсем товар, а результат использования, но этот результат напрямую связан с товаром.

Оптовому клиенту конкретный товар не нужен. Ему нужны деньги от продажи, сокращение издержек, конкурентные преимущества, стабильность, платежеспособные клиенты, довольные клиенты… Ему нужны вы, способные соим товаром и сервисом обеспечить удовлетоврение его потребностей.

2) В деньгах.

Розничный клиент расстается со своими деньгами и расстается навсегда. Но при этом ничем не рискует кроме этих денег. Поменял деньги на товар и все. И у него нет жесткого бюджета.

Оптовый покупатель, закупщик, если это не владелец компании, расстается и рискует чужими деньгами. Деньгами босса или деньгами банка. При этом скорее всего он действует в рамках бюджета.

3) В эмоциях.

Розничный покупатель находится под воздейсвием эмоций при покупке. Если понравилось что-то, захотелось, могут найтись деньги.

Оптовый закупщик принимает решение более взвешено. Нельзя сказать, что без эмоций, но эти эмоции не связаны с товаром, скорее с вами, с продавцами.

Сейчас я пытаюсь запустить в вашем сознании процесс анализа (разделения). Чтобы при изучении материала книги, вы могли самомтоятельно выбирать что подходит к вашим продажм, а что нет.

Как повлиять на эффективность продаж

Есть 4 метода.

— Продавать чаще.

Мы имеем ввиду более частые продажи частным клиентам, регулярность и частота заказов оптовыми клиентвми, повторные заказы, рекомендации.

Для этого мы активно продаем, стимулируем клиентов бонусами, напоминаниями о себе, узнаем о планах клиента. Делаем каждого клиента постоянным и лояльным.

— Продавать больше за одну сделку.

Увеличение среднего чека или суммы заказа. Продажа сопутствующих товаров для производства, комплектов, больших размеров, мебель для всего дома, застройку помещений.

3 Продавать более маржинальный товар.

Нужно продавать больше тех товаров, которые приносят больше денег Вам. Важно уметь обосновывать заказ более маржинального товара. Обычно он продается сложнее, потому что дороже. Важно приучать клиента брать его.

4 Продавать со склада.

Наша задача, не просто реагировать на пожелание клиента, но распродавать, то что есть в наличии. Для этого продавец использует техники переориентирования клиента. Нужно научиться обосновывать выгоду того, что есть.

Процесс продажи разным типам клиентов

Начнем с конечного клиента

1/Установление контакта

Это типичный клиент, такой как каждый из нас в ситуации любой покупки. Он покупает для себя, за свои деньги.

Поэтому он наиболее закрыт и напряжен. Он опасается того, что ему что-то не то продадут. Поэтому, на этапе установления контакта можно встретить людей которые не охотно раскрывают вам свои объятия. Они как бы сканируют вас и стремятся пойти искать дальше.

Наша главная задача, расположить его к себе, подружиться, стать своим, стать особенным.

2/Выяснение потребностей

Внимание! Людям не нужна мебель и даже квартиры…

Мы говорим, что нам это нужно, но на самом деле мы ищем совсем другое. Вот это другое и есть потребности.

Чего ищет частный клиент?

Красоты, удовольствия, гордости за свой интерьер.

Простоты в решении задачи.

Победить в споре с женой/мужем или угодить ей/ему.

Успеть закончить ремонт, потому что жить не где.

Сэкономить денег.

Гордиться тем, что может потрать много.

(да противоречивые желания, но ничего не поделать)

Сделать лучше чем у «него»…

А еще некоторые из этих потребностей уже переросли в проблему и заставляют его страдать. Или перерастут скоро.

Наша задача, научиться разговаривать с клиентом об этих потребностях, а не просто о цвете и размере. Тогда, от вас никто не уйдет, и будут вам больше платить.

Важно! Потребности бывают сиюминутные и перспективные.

Сейчас новая спальня (сиюминутная), летом — мебель в новый дом (перспективная). Спрашивайте о перспективах. Потом звоните, пишите, держите контакт.

3/ Презентация

Да, частный клиент спрашивает о технических деталях мебели, но хочет слышать другое.

Может ли эта мебель удовлетворить его потребности, а вы можете ли решить его проблемы.

Его волнует выгода, а не свойство. Его цепляет выгода.

Ваша компетентность в продукте важна, прежде всего для того чтобы он вам доверял.

И еще он хочет финансовой выгоды.

Разделим выгоды на 3 группы.

Практическая выгода — быстро, подходит по дизайну, долговечно…

Эмоциональная выгода — красиво/восторг, гордость/круто, атмосферно/воспоминания…

Экономическая выгода — сколько денег я могу сэкономить, (неважно на сколько я богат).

Наша задача научиться презентовать не свойства товара, а выгоды клиента и переводить выгоды в конкретные сумму денег.

Важно! Цель презентации — сузить выбор клиента до минимума. Помочь ему выбрать и убедиться, что это самое лучшее и не надо больше ничего рассматривать.

3.1/ До презентация или до продажа

На этом этапе или позже, после принятого решения, делайте до продажи.

Предлагайте комплектующие, сопутствующие и т. д.

И презентуйте выгоду от приобретения всего сразу.

4/Обработка возражений

Это самое главное в работе продавца. Если бы не было возражений, ничего больше делать не нужно. Нет возражений — беру! Но они есть.

Давайте определим с кем мы (наше предложение) конкурируем в голове клиента.

— Любой другой товар, которые клиент видит или надеется увидеть где-то еще.

— Цена на этот товар, у других продавцов или ожидание, что там цена ниже.

— Желание ничего не делать и отложить покупку на потом.

— Не желание расставаться с деньгами, даже если, очень нужно.

— Страхи, что это не подойдет или не понравиться другим пользователям.

— Страхи, что ему продадут подделку, обманут.

Вы можете продолжить список, но главное понять: нам нужно с уважением относиться к возражению клиента и научиться понимать суть возражения и причину возражения.

И конечно мы должны бороться и уметь снимать возражения!

Каждый из вас относится к одному из стилей продавца, отвечающего на возражение. Поставьте процент в каждом квадранте, как часто вы себя ведете так, а потом спросите коллег, дать вам обратную связь.

5/Завершение сделки

Самый ответственный момент.

Некоторые клиенты спрашивают, куда платить, и здесь все просто.

Но сложно, если клиент вроде хочет, вроде все понял, но деньги не достает.

Его нужно подтолкнуть. Важно включиться, и правильно довести его до кассы.

Есть несколько (около 10 разных методов), как стимулировать покупку на этом этапе.

Главное, что вы должны понять.

Завершение сделки — ваша ответственность!

Действия по закрытию сделки могут осуществляться в двух режимах.

1) В салоне.

2) После салона, если клиент все таки ушел думать.

6/ Крючок для возврата

Если клиент все таки уходит думать, вы должны как-то привязать его внимание к вам, к вашему предложению.

Например, формальная бронь. Клиенту, который уходит думать сообщаете, что ставите его заказ на бронь и перезвоните о его решении.

Но есть и другие варианты.

7/ Дожим клиента. После салона

Клиент ушел, но пока не купил нигде. Его надо вернуть.

Перезванивайте, уточняйте про бронь. Ищите новые поводы для посещения салона.

Конкретным рекомендациям что делать и говорить, посвящена эта книга.

8/Оформление документов, получение денег, доставка

9/Пост-продажная забота

Позвоните клиенту после доставки, узнайте как все прошло.

Позвоните клиенту после укладки, спросите как получилось. (Для этого вы должны знать примерное время укладки, спросить об этом клиента)

10/Рекомендации

Если до сих пор вы не узнали у клиента, кто из его знакомых делает ремонт, покупает квартиру сейчас самое время. Спросите, попросите порекомендовать вас, НО ГЛАВНОЕ попросите телефон или почту или соц. сеть этого человека.

Свяжитесь с ним и пригласите в салон!

Продажи пойдут с новой силой.

Если вы так не делали раньше, обзвоните клиентов, которые у вас уже купили некоторое время назад. Спросите рекомендации у них и спросите об их планах.

Дизайнер

Особенности продажи дизайнеру.

Этапы те же.

Контакт, потребность, презентация, возражения, завершение, до продажа, дожим, пост-забота, рекомендации

Отличия

Дизайнер покупает не себе. Он не потребитель в общем смысле. Ему мебель нужна еще меньше, чем конечному клиенту.

Он предприниматель. Он эксперт в своих глазах. Дорогой эксперт.

Поэтому он с одной стороны очень деловой и практичный, с другой сложный и напыщенный. Особенно, это чувствуется, если вы, только начинает общение с ним.

С одной стороны, дизайнеру мы не продаем мебель, а вступаем в партнёрские отношения.

С другой стороны мы продаем ему себя, как лучшего партнера, нашу мебель как самую выгодную для него.

Поэтому на стадии установления контакта нужно проявлять больше уважения и признания его профессионализма.

Контакт — максимальное признание.

Особенности потребностей дизайнера

Есть такое наблюдение.

Дизайнер — женщина, которая очень много работает, всегда в стрессе, по ночам пьет (ни в коем случае не показывайте это дизайнеру). Дизайнера прессует клиент, ему/ей надо уместиться в бюджет, в «красиво» клиента, в срок, его временами подводит поставщик и…

Итак, чего же она/он хочет?

Правильно! Любви и гармонии. Ведь он/она творческий человек. Художник.

А еще чтобы клиент был доволен, и к ней/нему пришли другие клиенты от него.

Это самое главное. Основные деньги там, в будущих клиентах. По этому «подешевле», для дизайнера плохой аргумент. Должно быть круто, но в бюджете.

Дизайнер хочет надежного партнера, который быстро понимает его, быстро делает, быстро исправляет ошибки.

Если говорить про товар, дизайнер ищет эксклюзив, новинки, что-нибудь этакое.

Презентация для дизайнера

Говорите ему о том, что вы и есть тот партнер, о котором он мечтает. См. выше.

И товар ваш, тот который сделает его клиента счастливым.

И конечно монетизация.

Сейчас получишь столько — бонусы для дизайнеров, а потом на других клиентах еще больше.