Роман Радин

Активные продажи. Учебное пособие. Секреты профессионалов

Шрифты предоставлены компанией «ПараТайп»

© Роман Радин, 2019

Данная книга является результатом реального многолетнего опыта активных продаж в условиях отечественного рынка. Рынок постоянно развивается и изменяется. В соответствии с этим меняется и поведение, и менталитет вашего покупателя. И то, что приносило результаты несколько лет назад, сейчас может показать отрицательный результат. Соответственно, для того, чтобы быть успешным, нужно понимать суть продаж и поведения клиента. Все ответы на интересующие вас вопросы вы найдёте на страницах этой книги.

12+

ISBN 978-5-4496-5178-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Оглавление

1. Активные продажи. Учебное пособие. Секреты профессионалов
2. Введение
3. Глава 1
   1. Работа на новом месте
   2. О важности обучения менеджеров
   3. Различие работы в разных регионах
   4. Очерёдность прозвона регионов
   5. Типы организаций
   6. Что такое продажи, и зачем клиенту нужен ваш товар
4. Глава 2
   1. Структура продаж
   2. Факторы, которые необходимо учитывать перед первым холодным звонком
5. Глава 3
   1. Создание клиентской базы и работа в ЦРМ
6. Глава 4
   1. Ввод нового сотрудника в строй
   2. Все возможные варианты развития телефонного диалога между вами и клиентом с вами должен проработать ваш начальник отдела!
   3. Вам задали вопрос, на который вы не можете ответить
   4. Начнём с изучения товара
7. Глава 5
   1. Главное правило продаж: менеджер продаёт сначала себя, потом компанию, затем товар
   2. Разберём подробно, что же это всё значит
   3. Продаём себя
   4. Голос
   5. Поза и мимика
   6. Продать компанию
   7. Продаём товар
   8. Как вести себя во время переговоров
   9. Тут важно понимать то, что вы продаёте клиенту товар, а не он у вас его покупает
8. Глава 6
   1. Регионы ответственности
   2. Чем больше продаёшь, тем ещё больше ты будешь подавать!
9. Глава 7
   1. Конкурентные преимущества
   2. Основные виды конкурентных преимуществ
   3. Финансовые преимущества
   4. Ассортиментные преимущества
   5. Наличие продукции на складе
   6. Свежесть продукции
   7. Надёжность
   8. Скорость обслуживания
   9. — Быстрота обработки заявки — Быстрота поставок/выполнения работ
   10. Ссылка на авторитет
10. Глава 8
    1. Роль вопросов в переговорах
    2. Открытые вопросы
    3. Закрытые вопросы
11. Глава 9
    1. Возражения
    2. Истинные возражения
    3. Мы уже работаем
    4. Нам ничего не надо
    5. Нет денег
    6. Вы далеко
    7. Дорого
    8. Нам не интересно
    9. У нас всё есть
12. Глава 10
    1. Выход на ЛПР
    2. Итак, поехали. Разберём несколько примеров
    3. Рассмотрим вариант, когда трубку берёт сам директор, либо ему её передали по вашей просьбе
    4. Либо такой вариант, в зависимости от предлагаемого товара или услуги
13. Глава 11
    1. Презентация
14. Глава 12
    1. Разберём подробно, что же, представляет собой СПИН
    2. Примеры как следует задавать вопросы и вести диалог по системе СПИН
    3. Ситуационные вопросы
    4. Проблемные вопросы
    5. Извлекающие вопросы
    6. Направляющие вопросы
    7. По сути, СПИН-это универсальный конструктор для построения скриптов (схем продаж) под вашу компанию и продукцию
15. Глава 13
    1. Пример первого холодного звонка
    2. Рассмотрим примеры, когда менеджер ведёт диалог с секретарём
    3. Нам это не интересно
    4. Пример, если имя и контакты шефа не дают
    5. Ещё вариант
    6. Рассмотрим пример, когда вы знаете имя директора, и телефонную трубку берёт секретарь
    7. Его сейчас нет
    8. Мы работаем с другими (привратник)
    9. Нам ничего не надо (ЛПР)
    10. Мы работаем с другими
    11. Я подумаю (на этапе холодного звонка)
    12. Все поставщики (сайты, программы, и так далее) одинаковые
    13. Нет денег
    14. У вас дорого
    15. Я должен подумать
16. Глава 14
    1. Принятие решения
    2. Мне необходимо посоветоваться с руководством
    3. Сопротивление контакту
    4. Как справиться с сопротивлением контакту
    5. Сопротивление нововведениям
    6. — Мы работаем с другими поставщиками
    7. Сопротивление предложению
    8. Сопротивление насыщению
    9. — Да мне каждый день звонят с такими предложениями
    10. Эмоциональное сопротивление
    11. Нет смысла и пользы обрабатывать эмоциональные возражения, прибегая к логике клиента, в этом случае нужно
    12. Сопротивление, связанное с негативным опытом
    13. Финансовые сопротивления
    14. Как справиться с финансовыми возражениями
    15. Сопротивление принятию решения
17. Глава 15
    1. Переговоры о цене
    2. Будьте уверены в называемой цене
18. Глава 16
    1. Завершение сделки
    2. Стимулирующее завершение
19. Глава 17
    1. Итак, что же происходит у клиента в промежуток времени, между вашим первым холодным звонком и датой следующего контакта
20. Глава 18
    1. Второй «тёплый» звонок
    2. Я ещё не посмотрел ваше КП
    3. А у вас есть скидки?
    4. Как правильно дать скидку
    5. Даже, если, вы заранее знаете, какую скидку можете предоставить, никогда не называйте её клиенту сразу!
    6. Не честная игра конкурента
    7. Мне предлагают дешевле (частное лицо)
    8. А какой мой интерес?
    9. Ещё одна интересная категория клиента «Дайте мне скидку!»
    10. Спасибо! Я уже поработал с вашим городом!
    11. Какая цена?
21. Глава 19
    1. Выставление счёта
    2. Заключение договора
    3. Оплата по счёту
22. Глава 20
    1. Контроль отгрузки товара
    2. Отправка товара транспортной компанией
    3. Получение груза покупателем
23. Глава 21
    1. Постпродажное обслуживание
    2. Возврат брака, не кондиции, пересортица
    3. Возмущения клиента. Как на них реагировать
24. Глава 22
    1. Клиент навсегда
    2. Заключение

Введение

В настоящее время нет не достатка в деловой литературе на тему продаж, и как начать и вести бизнес. Есть так же несчётное количество различных семинаров и вебинаров на эту тему. Продажи разделяют на несколько видов.

Одним из самых трудных и эффективных видов по праву считаются «активные продажи». Это вид продаж, когда не клиент приходит к вам сам, чтобы совершить покупку, а вы сами его находите посредством телефона. В зависимости от специфики торгующей организации и территориального обхвата активные продажи могут происходить как исключительно по телефону, так и с помощью деловых встреч. Но всё же первый контакт — холодный звонок, всегда происходит по телефону.

Первый вариант подразумевает под собой, что все этапы продаж от выхода на ЛПР (лицо принимающее решение), до закрытия сделки происходят по телефону, где нет места живому общению с клиентом.

Второй вариант-выход на ЛПР (лицо, принимающее решение) по телефону, для дальнейшего согласования встречи для презентации менеджером товара или услуги.

Первый вариант считается намного сложнее, чем продажа при встрече, ведь клиент Вас даже не видит, а только слышит Ваш голос. В помощь менеджерам, работающим с этим видом продаж, и посвящается данное пособие.

На данный момент существует несчётное множество как обучающей литературы, так и видеороликов для «продажников». Существуют, как иностранные источники, так и отечественные. Не ошибусь, если скажу, что все уже и читали и смотрели подобные «инструкции» к работе. Кто-то из нас посещал и посещает семинары, где красиво одетые красивые люди с маникюром, точно актёры из театра или кино что-то рассказывают и даже чертят на досках какие-то графики. А теперь я Вас спрошу, многим ли помогли в продажах эти источники? Когда мы с Вами в памяти переберём всю прочитанную литературу на данную тему и все просмотренные ролики, то становится ясно, что практически вся эта информация «не о чём», как говорится «вода». Слов много, но всё про какой-то «космос», всё как-то размыто и нереалистично, и никакой конкретики. И это касается подавляющей части такой литературы и семинаров с вебинарами.

Конечно же, есть и то, что приносит результат. Но в сравнении со всем объёмом информации это очень не большой процент. К тому же человеку без опыта в этой сфере достаточно трудно понять, что же из увиденного и услышанного имеет практическую ценность.

Дело в том, что большинство из таких «рассказчиков» понятия не имеют о продажах, так как сами никогда ими не занимались. Как говорится « бизнес, ничего личного». Люди живут на этом. Это просто источник заработка для них. Многие из этих «профи» любят писать и говорить, мол, «клиента надо зажечь», чтоб он захотел с вами работать. То есть, имеется в виду, что клиента надо заинтересовать, для того, чтобы он захотел купить именно ваш товар или воспользоваться именно вашей услугой. Сразу возникают мысли: «спасибо, милый человек, что ты мне это сказал, без тебя я бы этого не понял». Но конкретики никакой и примеров тоже никаких. Говорят обо всём, но только не о том, что реально может помочь в продажах.

На таких «мастер — классах», как правило, в большинстве случаев речь идёт о том, что обычный не подготовленный к продажам человек и сам понимает. Говорят, что нужно много работать. Говорят, что нужно «зажечь клиента». Говорят, что нужно оставить позитивные впечатления у клиента от вашей компании и от Вас лично. Да! Всё верно! Только вот зачастую дело этим и ограничивается. А как всё это сделать естественно информацию вам смогут предоставить лишь единицы. И, конечно же, раскрыть суть продаж, разобрать варианты диалога между продавцом и покупателем, показать решение конфликтных ситуации смогут лишь не многие. Раскрыть данные темы могут лишь люди, которые сами занимаются, либо занимались продажами, и понимают всю суть происходящего, и могут передать свой опыт.

Существует так же зарубежная литература, где известные уже люди (известные своими изданиями о продажах) делятся своим богатым опытом. Есть множество авторов, и у большинства из них множество изданных книг миллионными тиражами. Из этих книг встречаются такие произведения, читая которые даже и не понятно, что автор хотел сказать, и зачем вообще написал всё это. Я думаю, вам такие книги тоже попадались.

Так же есть такие моменты в зарубежной литературе, когда автор приводит пример как он 40—50 лет, и более, назад лихо начинал свою карьеру менеджера. Приведены в пример какие-то расчёты, какая — то статистика, мол, столько раз зашёл в дверь, столько продал, мол, столько раз позвонил — столько продал. И что существует какая-то чёткая схема продаж, при которой можно три раза поговорить с человеком и из этих троих будет один клиент. И таким образом можно просчитать свои продажи наперёд. Красота! Вот только наиболее внимательный читатель поймёт, в чём подвох. Во-первых: было это давно, и конкуренция была другая, и ситуация на рынке была другая, и менталитет людей был соответственно не такой как сейчас. И самое главное, если мы читаем зарубежного автора, надо понимать, что менталитет и поведение русского человека и людей за океаном различаются. Там может и подействует обычный разговор с клиентом, но у нас, скорее всего, отправят по всем известному адресу.

Есть ещё один тип «учителей» в интернете. Это аудио записи с различными семинарами. Особенно «радует», когда, какой-то не понятный человек, который, говорить то как следует не может, запинаясь, читает какую-то очередную «умную» книжку и пытается меня научить работать!

В литературе и в интернете так же встречаются советы, как работать эффективнее и продавать больше. Такие «советчики» говорят, что, мол, надо работать с пяти утра и до десяти вечера минимум каждый день без перерыва на обед, чай, кофе, покурить. Мол, если, тяжело так рано вставать, то через три недели организм привыкнет, и вы будете «норм», как огурец! Весь смысл таких советов в том, что, если вы будете от рассвета до заката висеть на телефоне, соответственно сделаете больше звонков и заключите больше договоров. Ну, не ересь?

Такой график и распорядок может только привести к ненависти к работе и развитием многочисленных заболеваний.

С одной стороны всё звучит даже логично, чем больше звонков, тем больше результат. Но это лишь размышления человека, который «не в теме». Ясно, что большое количество звонков необходимо, но в первую очередь решает не это, а понимание менеджером своей работы и сути продаж.

Ведь прирождённых «продажников» — тех людей, о которых говорят: «зимой чукче снег продаст», на самом деле очень и очень мало. Причём большинство из таких профи со временем предпочитают работать на себя. А в продажи в основной массе идут люди из других профессий, либо те, которые не знают, что им вообще делать. Кто-то разочаровался в своей основной профессии, кто-то надеется заработать. Ведь не секрет, что «менеджер активных продаж» на данный момент одна из самых высокооплачиваемых должностей. Конечно, при условии, что менеджер результативный, и выполняет план продаж.

В данный момент должность «менеджера активных продаж» ставится на первое место по значимос