(1) Определение структуры сервисной экосистемы и документирование этапов базового процесса, по которому сейчас происходит процесс обслуживания.
(2) Определение шагов, которые нуждаются в улучшении, и поиск возможных инноваций на основе выявленных неэффективных процессов, обременяющих компанию дополнительными затратами и создающими дефекты в пользовательском опыте.
(3) Поиск наиболее оптимальной конфигурации ценностного предложения на основе понимания стратегии компании и выбранного позиционирования на рынке.
(4) Выбор оптимальных конфигураций, обеспечивающих желаемые характеристики сервисной модели.
Дело в том, что клиент — это временный сотрудник вашей организации, не обладающий необходимой квалификацией для полноценного участия в производственном процессе на равных с обученным специалистом.
Подводя итог, можем сказать, что основная цель построения PCN-диаграммы — это документирование текущих процессов сервисной организации, выявление источника ценности для клиента, фиксация проблемных шагов, поиск возможностей для улучшений и создания альтернативных моделей обслуживания.
В этом случае мы должны перенести в эту зону сборки наши атрибуты сервиса, которые помогут клиенту собрать мебель самостоятельно и реализовать ценность.
Удивительно, но все процессы, которые выполняет каждый из участников, помещаются в три зоны:
— зона независимых процессов, где происходит трансформация над собственными ресурсами, которыми владеет и контролирует сервисная сущность;
— зона косвенного взаимодействия, если объект процесса воздействует на ресурсы (имущество или информацию) другого объекта процесса через какую-то технологию;
— зона прямого взаимодействия, где происходит взаимодействие персонально человека с человеком.
Подводя итог этой главы, мы выяснили, что при оказании услуги обязательно необходимо наличие субъектов взаимодействия, которых мы называем «сервисная сущность». Для простоты понимания: сервисная сущность — это самостоятельный участник, вовлеченный в процессы оказания услуги.
У всех этих участников есть область, в которой происходят какие-то процессы. Она называется доменом процессов, управляемых и контролируемых конкретной сервисной сущностью в границах этой области.
Важно ли бизнесу знать, что делает потребитель со своей собственной покупкой или со своей отремонтированной машиной, собранной мебелью или заказанной пиццей?
