Цитаты из книги автора  Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Читать отрывокОтрывок
прототипирования;

— QFD-матрицу для разработки функций продукта и т. д
Комментировать
(1) Определение структуры сервисной экосистемы и документирование этапов базового процесса, по которому сейчас происходит процесс обслуживания.

(2) Определение шагов, которые нуждаются в улучшении, и поиск возможных инноваций на основе выявленных неэффективных процессов, обременяющих компанию дополнительными затратами и создающими дефекты в пользовательском опыте.

(3) Поиск наиболее оптимальной конфигурации ценностного предложения на основе понимания стратегии компании и выбранного позиционирования на рынке.

(4) Выбор оптимальных конфигураций, обеспечивающих желаемые характеристики сервисной модели.
Комментировать
Решения включали увеличение или уменьшение роли клиента в совместном производстве для достижения оптимального сочетания операционных характеристик.
Комментировать
Дело в том, что клиент — это временный сотрудник вашей организации, не обладающий необходимой квалификацией для полноценного участия в производственном процессе на равных с обученным специалистом.
Комментировать
Степень контроля над процессами и устойчивость качества сервиса снижается по мере сближения участников к зоне прямого взаимодействия.
Комментировать
Подводя итог, можем сказать, что основная цель построения PCN-диаграммы — это документирование текущих процессов сервисной организации, выявление источника ценности для клиента, фиксация проблемных шагов, поиск возможностей для улучшений и создания альтернативных моделей обслуживания.
Комментировать
В этом случае мы должны перенести в эту зону сборки наши атрибуты сервиса, которые помогут клиенту собрать мебель самостоятельно и реализовать ценность.
Комментировать
Удивительно, но все процессы, которые выполняет каждый из участников, помещаются в три зоны:

— зона независимых процессов, где происходит трансформация над собственными ресурсами, которыми владеет и контролирует сервисная сущность;

— зона косвенного взаимодействия, если объект процесса воздействует на ресурсы (имущество или информацию) другого объекта процесса через какую-то технологию;

— зона прямого взаимодействия, где происходит взаимодействие персонально человека с человеком.
Комментировать
Подводя итог этой главы, мы выяснили, что при оказании услуги обязательно необходимо наличие субъектов взаимодействия, которых мы называем «сервисная сущность». Для простоты понимания: сервисная сущность — это самостоятельный участник, вовлеченный в процессы оказания услуги.

У всех этих участников есть область, в которой происходят какие-то процессы. Она называется доменом процессов, управляемых и контролируемых конкретной сервисной сущностью в границах этой области.
Комментировать
Важно ли бизнесу знать, что делает потребитель со своей собственной покупкой или со своей отремонтированной машиной, собранной мебелью или заказанной пиццей?
Комментировать