Клиент — это тот человек, который вообще не чувствует ответственности за результат и склонен винить вас во всех своих ошибках и неудачах, связанных с предоставлением услуги или работой продукта. Это еще одна причина, по которой мы должны создать для него посильный сценарий сервисного взаимодействия или обучить его выполнять свою часть работы более квалифицированно.
Аудит процессов и последующая работа над поиском инноваций лежит в основе изменений всей модели обслуживания и помогает:
— сделать компанию и продукт более рентабельным;
— уточнить ценностное предложение;
— повысить утилизационную способность и скорость оказания услуги;
— снизить зависимость от качества ресурсов клиента и разработать решения, позволяющие устранить ошибки сотрудников и клиентов в процессе взаимодействия.
Практическая цель работы с PCN-анализом — поиск возможностей для улучшения процессов обслуживания путем:
— документирования процессов;
— оценки ценности действий, которые совершает клиент и организация;
— выявления проблемных областей в процессах взаимодействия;
— создания альтернатив в структуре процесса предоставления услуги.
PCN-анализ начинается с документирования процесса того, как услуга оказывается в настоящий момент:
— что является источником ценности для клиента, то есть за что он платит деньги;
— затраты, которые несет клиент (включая финансовые, эмоциональные, временные и т. д.);
— затраты сервисной организации (труд сотрудников, финансы и другие ресурсы);
— потенциальный доход компании, где она теряет и где может зарабатывать больше;
— риски возможного сбоя процесса обслуживания, включая выявление потенциальных причин сбоя;
— потенциальные возможности для поиска альтернативных конфигураций процесса.
можем видеть существование трех типов инноваций:
— технические — способность решать потребности людей с помощью технологий;
— маркетинговые — способность влиять на клиента иначе, использовать иную механику привлечения или коммуникацию;
— организационные — они интересует компании, которые в первую очередь хотят построить длительные отношения с клиентами, создать бизнес или разработать продукт, приносящий прибыль не только сегодня, но и завтра, устойчивый к внешним изменениям или ошибкам внутри организации.
инструменты: SWOT-анализ, QFD-матрицу, 7P marketing mix, матрицу рисков или кривую ценности[1].
Процесс выбора стратегии — это не результат случайно пришедшей идеи или креативного брейнсторма по выбору стратегических инициатив. Процесс разработки стратегии достаточно хорошо описан, предлагая стратегам и маркетологам различные
Что делает фильм по-настоящему великим? Вероятно, великолепная игра актеров и классные спецэффекты, но этого обычно недостаточно. Даже известные кинозвезды в фильмах с большим бюджетом регулярно терпят неудачу. И сколько раз вы видели продолжение великолепного фильма, который становится классикой, хотя в нем одни и те же персонажи, актеры и режиссеры?
Возможно, разница между хорошими и великими фильмами заключается в сюжете — элементе дизайна. Как сказал режиссер Стивен Спилберг, «зрителям труднее угодить, если вы просто даете им спецэффекты, но им легко угодить, если это хорошая история»
Инструменты стратегического планирования и дизайна.
В отличие от производства товаров, в котором клиент не принимает никакого участия и где вы сами определяете, как будет организован процесс, в сервисе вы зависите не только от присутствия клиента, взаимодействующего с вашей компанией определенным образом, но и от того, какие ресурсы он при этом вам предоставляет, насколько они целостные и готовы участвовать в процессе, подобно качеству сырья или комплектующих от поставщика.
Вы должны научиться системно реагировать на изменения и управлять ими