Клиент — это тот человек, который вообще не чувствует ответственности за результат и склонен винить вас во всех своих ошибках и неудачах, связанных с предоставлением услуги или работой продукта. Это еще одна причина, по которой мы должны создать для него посильный сценарий сервисного взаимодействия или обучить его выполнять свою часть работы более квалифицированно.
Аудит процессов и последующая работа над поиском инноваций лежит в основе изменений всей модели обслуживания и помогает:
— сделать компанию и продукт более рентабельным;
— уточнить ценностное предложение;
— повысить утилизационную способность и скорость оказания услуги;
— снизить зависимость от качества ресурсов клиента и разработать решения, позволяющие устранить ошибки сотрудников и клиентов в процессе взаимодействия.
Практическая цель работы с PCN-анализом — поиск возможностей для улучшения процессов обслуживания путем:
— документирования процессов;
— оценки ценности действий, которые совершает клиент и организация;
— выявления проблемных областей в процессах взаимодействия;
— создания альтернатив в структуре процесса предоставления услуги.
PCN-анализ начинается с документирования процесса того, как услуга оказывается в настоящий момент:
— что является источником ценности для клиента, то есть за что он платит деньги;
— затраты, которые несет клиент (включая финансовые, эмоциональные, временные и т. д.);
— затраты сервисной организации (труд сотрудников, финансы и другие ресурсы);
— потенциальный доход компании, где она теряет и где может зарабатывать больше;
— риски возможного сбоя процесса обслуживания, включая выявление потенциальных причин сбоя;
— потенциальные возможности для поиска альтернативных конфигураций процесса.