Если вы не ведете список клиентов, то дальше можете не читать. Изложенные методы вам не помогут.
Эта книга предназначена для бизнесменов, которые хотят удерживать своих клиентов и увеличить частоту сделок.
Методы увеличения частоты сделок в малом бизнесе.
Я, Владимир Пахмутов длительное время оказываю предпринимателям следующие виды услуг в офлайн:
✔подготовка учредительных документов, для регистрации в уполномоченном органе;
✔составление различных договоров, внутренних регламентирующих документов;
✔оказание маркетинговых услуг (построение отдела продаж, проработка аватара клиента, создание уникального торгового предложения. системы повторных, перекрестных, доп. продаж, других способов продвижения товара, услуги).
В бизнес я попал в 1994 году и пережил не один кризис.
Страшная инфляция начала 90-х, дефолт середины 90-х, падение рубля к доллару, кризис 2008—2009 года и последующее затяжное падение экономики на фоне санкций — всё это уже наше общее прошлое.
Сейчас грянул новый кризис. Он будет явно сильнее, чем в 2009-м, но бояться этого не следует, так как существует проверенная стратегия действий, которая не только спасет ваш бизнес в любой кризис, но и позволит нарастить жирку, оттяпав его у тех самых конкурентов, которых вы больше всего ненавидели. Это при условии, что вы будете быстрее них, и будете делать правильные действия, а они будут совершать ошибки.
Если вы являетесь владельцем макро или малого бизнеса, хотите вырасти до среднего бизнеса оставайтесь с нами. Вы получите ценную информацию, которая поможет вам вырасти до среднего бизнеса, а там и до крупного рукой подать.
Как говорят наши соседи китайцы: Любая длинная дорога начинается с первого шага. Давайте вместе начнем двигаться к вашей мечте.
Вступайте в нашу группу там публикуются материалы по увеличению продаж.
Существует множество способов увеличения частоты сделок. В данной книге рассматриваются наиболее часто используемы методы.
Итак, приступим.
Первый метод это: Сегментация
Сегментация нужна, для того чтобы делать отличные предложения своим клиентам в нужное время, и чтобы они давали отличные результаты.
Сегментация — это составление вашего полного списка клиентов на логические категории. Чем больше информации вы знаете о своих клиентах тем качественней получится составления списка.
Например,
— Те, кто пришел к вам с определенного источника рекламы;
— Когда последний раз совершали покупку;
— Когда закончится срок полезного использования вашего товара (услуги) и т. д.
На основании данных списков вы можете принять следующие решения:
— Проанализировать какие источники рекламы вам приводят большее количество клиентов, а может быть нужно от некоторых источников отказаться.
— Клиент пользуется вашими услугами постоянно или нет. Если долго не обращался к вам выяснить по какой причине.
— Если подходит срок полезного использования вашего продукта (услуги) напомнить ему о необходимости совершить покупку, сообщить о новинках.
Общий подход к составлению списков вы должны обладать информацией о своих клиентах в разрезе тех причин, которые влияют на их интерес к ВАШИМ конкретным предложениям.
Рассмотрим различные виды сегментирования на примере оптовой продажи корма и лакомства для кошек и собак на примере оптовой продажи на всей территории России.
Во — первых. можно сегментировать клиентов по виду покупаемых товаров. Кто — то, покупает корма для кошек, кто — то, для собак.
Также можно делить клиентов по категории продукта. Например, есть клиенты, которые заказывают продукцию только нижнего ценового качества, а кто-то только дорогие корма.
Сегментировать можно и по области применения ваших товаров. Например, у вас могут быть клиенты, которые специализируются на реализации ваших продуктов в розницу, а могут быть и оптовые покупатели. Делайте им соответствующие предложения.
Клиенты с разными размерами бизнеса и разными объемами продаж, это еще один вид сегментирования.
Можно разделить клиентов по продолжительности жизненного цикла и делать особые предложения самым лояльным клиентам.
Так как вы работаете по всей России то вы можете делать разные предложения клиентам находящимися в разных городах. Это будет сегментирование по географии клиентов.
Еще один вид сегментации — это виды коммуникаций с кем-то можно связаться по электронной почте с кем-то только по телефону.
Второй метод: Клиентское обслуживание.
Что подразумевается под клиентским обслуживанием?
Это работа с жалобами и рекламациями. Любая ваша коммуникация с клиентами. даже если это жалоба на ваш товар или услугу — это отличная возможность выстроить отношения с клиентом, решить возникшую у него проблему, а заодно что — ни будь допродать.
Главное, чтобы этот подход работал — жалобы должны быть пустяковыми. Вам нужно создать перечень пустяковых жалоб, которые на самом деле не являются жалобами, поощрять клиентов, за то, что обращаются к вам, давать им решение проблемы и давать специальные условия на будущие покупки.
Например, если у вас Beauty business, то ваш перечень проблем может быть следующим:
— слишком долгое обслуживание;
— мастер не улыбалась;
— не общалась, или наоборот была слишком навязчивой;
— и так далее.
Для обратной связи можно установить пластиковую стойку с надписью: «отправьте СМС с цифрой 1 на такой — то номер, если вам понравилось обслуживание и с цифрой 2 если не понравилось.» Перезвоните клиентам, чтобы узнать, что именно им понравилось, а что не понравилось.
Также можно положить на видном месте жалобную книгу.
Необходимо время от времени менять список проблем, чтобы клиенты видели, что вы их решаете.
Третий метод: Предложение после покупки
Предложения после покупки — это предложение, которое вы делаете сразу после того как клиент у вас что-то купил, или в ближайшее время. Такие предложения принимаются клиентами наиболее легко, и соответственно вы легко можете увеличить прибыль вашего бизнеса.
Предложение после покупки можно делать вместе с выражением благодарности за покупку.
Данное предложение может быть, как дополняющее предмет покупки, так и не связанное с предметом покупки.
Также можно составить график телефонных опросов, для того чтобы вы или ваш отдел качества периодически звонили вашим клиентам, чтобы узнать степень их удовлетворенности.
Цель такого звонка, выяснить, чем доволен или не доволен клиент, какие у него возникли проблемы, которые вы могли бы решить и заодно сделайте какое-нибудь предложение.
Четвертый метод: Предложения на кассовых чеках
Предложения на кассовых чеках нужны для увеличения частоты покупок и работают без вашего участия. Вам только периодически нужно будет менять предложения.
Предложения нужно делать в верхней и нижней части чека, причем одно и то же предложение можно описывать по — разному. В нижней части чека помимо предложения нужно размешать механизм обратной связи, для того чтобы собирать контакты клиентов. Например, в магазине одежды на чеке можно сделать следующее предложение «Благодарим вас за покупку наших товаров в течении следующих 3-х дней вы можете совершить следующую покупку со скидкой 30%, данное предложение действует только при предъявлении чека.»
Механизм обратной связи может выглядеть так: «Отправьте СМС с цифрой 1, если вам понравилось обслуживание и с цифрой 2, если вас что-то не устроило.
Пятый метод: Специальные предложения.
Чтобы предложение было специальным, в нем должен присутствовать хотя бы один из следующих элементов или все сразу:
— дефицитность;
— эксклюзив;
— скидки.
Специальные предложения бывают двух форматов, которые делаются один раз и ограничены по времени действия.
Предложения, которые делаются один раз могут звучать так: “ Я делаю это предложение только 1 раз, больше вы им воспользоваться не можете»
Предложения, которые ограничены по времени могут звучать так: «Вы можете воспользоваться данным предложением в период с 01.02. по 10.02»
На предложения с ограниченным сроком действия обязательно нужно давать причину, по которой вы делаете данное предложение, иначе оно может звучать не искренне.
Причина отвечает на вопрос почему ваше предложение является специальным. Слово специальным используется слишком часто, и если вы не будете давать причину, то вам не будут верить.
Очень хорошие специальные предложения делают продавцы автомобилей: «Только в ноябре вы можете купить автомобили Kia, с пакетом „зимние опции“ со скидками до 120 тыс. рублей. Наличие автомобилей узнавайте по тел… Скидки предоставляются по программе Traid-in и утилизации старых автомобилей. Акция действует в период с 01 ноября по 21 ноября 2020 года».
Шестой метод: Скидки на будущие покупки.
Скидки на будущие покупки гарантируют вам стабильные повторные продажи. Это прием, при котором вы предоставляете клиенту хорошую скидку прямо сейчас, взамен на обещание совершить у вас определенное количество покупок в будущем.
Такие скидки лучше скреплять договором и если клиент не выйдет на нужный объем, то компенсирует Вам полученную скидку.
Этот прием часто используют провайдеры интернета. Они бесплатно дают wi-fi роутер и оборудование для приема теле сигнала, а взамен заключают с вами договор на пользование услугами интернет и телевидения на определенный срок. Если вы хотите расторгнуть договор раньше прописанного срока, то компенсируете стоимость предоставленного вам оборудования.
Седьмой метод: Клуб покупателей.
Для того чтобы вступить в клуб покупателей, клиенты платят членские взносы. Платное членство открывает доступ к вашим товарам, услугам, скидкам.
В вашем клубе покупателей могут быть разные уровни членства, базовый и продвинутый.
Базовый уровень членства дает вам возможность просто узнать цены или воспользоваться базовыми услугами.
Для того, чтобы купить основные услуги или товары, нужен следующий уровень членства.
По такому принципу работают фитнес центры. Вы покупаете абонемент в фитнес-центр, для того, чтобы получить доступ к тренажерам. А для того, чтобы получить доступ к услугам тренеров, вело залу, йоге, вам нужно платить отдельно.
Восьмой метод: Программа лояльности.
Вам нужно разработать и внедрить в свой бизнес программу лояльности. Это отличный способ повышения частоты продаж, благодаря поощрению лояльности клиентов.
Программа лояльности — это особое отношение к клиентам за повышение частоты покупок. Вы можете начислять клиентам баллы, мили, бонусы, за покупки. Этими баллами и милями клиенты потом могут расплачиваться с вами за покупки.
Например, авиакомпании предоставляют своим клиентам мили, которыми клиенты могут расплатиться за полет и бесплатный доступ в бизнес-зал.
Девятый способ: Запасные части и расходные материалы
Расходные материалы зачастую имеют очень высокую маржу, намного выше, чем у фронта, и продажа расходников предполагает частые повторные продажи. Поэтому, продажа расходников гарантирует вам солидную дополнительную прибыль.
Если вы продаете front-end, например, кофе машины, кулеры, принтеры, то обязательно нужно продавать еще и back-end — расходные материалы, например, чернила, картриджи, кофе, питьевую воду. Если вы отдаете фронт бесплатно или с большой скидкой, то нужно заключать договоры на поставку расходников.
Десятый способ: Стабильный, непрерывный поток новых предложений
Это значит, что клиенты должны постоянно получать от вас новые предложения, и этот процесс должен быть непрерывным. Клиенты должны видеть, что вы постоянно работаете над улучшением своих товаров и услуг и стремитесь дать им как можно больше пользы.
Для создания этих новых предложений хорошо использовать опросы действующих и потенциальных клиентов. Например, вы можете спросить: «Какими еще товарам или услугами мы могли бы расширить свой ассортимент?», «Что еще вы хотели бы видеть у нас в продаже?», «Что вы не получаете от Вашего текущего поставщика?»
Одиннадцатый способ: Повторные продажи.
Могут быть двух видов:
1) Активные. Требуют активных действий, например, письма или звонки действующим клиентам.
2) Пассивные. Можете сделать 1 раз и забыть (напечатайте предложение на чеке).
Примеры:
Я, Владимир Пахмутов длительное время оказываю предпринимателям следующие виды услуг в офлайн:
· Бессрочные договоры;
· Автоматическое выставление счетов;
· Авто платёж;
· Авто доставка.
Что делать, если у компании узкая линейка продуктов и нечего продавать повторно?
В этом случае необходимо расширять свою линейку продуктов. Подумайте, что еще хотели бы покупать ваши клиенты, и чего нет у вас? Линейку можно расширить за счет партнерских товаров или услуг.
Также задумайтесь над тем, как безопасно расширить Бренд, чтобы не навредить имиджу существующих продуктов.
Двенадцатый способ: Скидка на повторные покупки.
Чтобы этот способ работал, клиент должен знать, какое вознаграждение его ждет и когда он сможет его получить. Также Вам обязательно нужно знать метрики!
Примеры:
· Выпил 3 чашки кофе, получи 4-ую бесплатно
· Сделайте 3 заказа на сумму 10 т. р. и более каждый, и в течение полугода для Вас бесплатное обслуживание
· Сделайте 3 заказа на сумму 10 т. р. каждый в течение следующих 6-и месяцев и тогда на 6 месяцев, которые идут после, мы гарантируем Вам бесплатную доставку.
