автордың кітабынан сөз тіркестері Горит? Не туши — монетизируй. Антикризисный PR, когда всё летит в тартарары, а ты улыбаешься в камеру
так.
Они начинаются, когда человек с доступом к аккаунтам начинает «отвечать от души».
купит тебе время — а время в кризисе стоит больше, чем любая отписка в комментариях.
5. Ты не должен спасать всё в одиночку
Если ты — фаундер, не геройствуй. Сразу подключай пиарщика, даже внешнего.
Если ты — пиарщик, не бойся звать поддержку. Особенно если это твой первый большой кризис.
Проблема многих брендов — они считают, что сейчас выкрутятся «по-человечески». А потом выкручивают себе репутационный гроб.
6. Твоя задача — не тушить, а заморозить
Цель первых 24 часов — остановить разнос, взять ситуацию в руки, понять, с чем имеешь дело.
Ты не должен быть героем. Ты должен быть холодным.
Реальные ошибки начинаются не в момент, когда что-то пошло
сфере работает, только если за тобой культ. А если за тобой баги, плохой сервис и 200 негативных отзывов — молчи и лечи.
4. Что сказать, если все требуют ответа, а ты не готов
Иногда молчать нельзя. Тогда говори неправильно, а безопасно. Вот формула:
1. Подтверждение ситуации:
«Мы видим ситуацию / нам известно, что обсуждается…»
(Не признаём вину. Просто фиксируем.)
2. Собираем информацию:
«Сейчас мы разбираемся во всех деталях.»
(Показываем: включились, не игнорим.)
3. Пообещать апдейт:
«Обязательно прокомментируем, как только у нас будут факты.»
(Даём повод подождать, а не орать.)
Такой текст не решит проблему,
Масштаб.
— Что именно произошло?
— Кто уже заметил?
— Насколько громко?
— Есть ли медиа, блогеры, паблики?
— Есть ли за что реально извиняться или это инфо-вброс?
5. Молчи публично, пока не понял, что сказать.
Твоя задача — не «замять», а не налить бензина.
3. Чего НЕ делать никогда
1. «Удалим — и забудут». Нет. Найдут и умножат.
Удаление — это признание вины + топливо для скриншотов.
2. «Давайте шуткой ответим». Только если ты абсолютный гений контекста.
Одна плохая шутка в кризис — и ты уже не «ироничный», а «мудак».
3. «Нам всё равно». Это не сила. Это признак тупости.
Высокомерие в публичной сфе
Вот чек-лист, который должен быть перед глазами у любого пиарщика, основателя, топа, коммьюнити-менеджера и маркетолога.
Скопируй, распечатай, приклей к монитору. Серьёзно.
1. Остановись. Не пиши ничего сгоряча. Даже в личку. Даже в сторис. Даже коммент.
Ты в эмоциях — значит, ты потенциальный автор следующей волны хейта.
2. Запри доступ к аккаунтам всем, кто не умеет думать под давлением.
Менеджеры в сторис с «ну чо вы накинулись» — это минус репутация, не плюс честность.
3. Собери команду. Создай экстренный чат (без лишних).
Включи: PR, юриста, коммьюнити, владельца бизнеса или лицо бренда. Никаких «давайте обсудим позже». Сейчас или никогда.
4. Быстро и жёстко: что случилось? Факт. Реакция. Масштаб.
Первые часы — это не про стратегию. Это про не сдохнуть от паники и не усугубить в 10 раз собственными руками.