Оглавление

ПРЕДИСЛОВИЕ

Человек становится «Я» через «Ты».

Мартин Бубер

Lingua est hostis hominum amicusque diaboli et feminarum.

Язык враг людей и друг дьявола и женщин (лат.)

Имеются, по меньшей мере, три причины, по которым современный человек должен усвоить основные аспекты коммуникации.

1. Бесспорно, наше общество стало более открытым, чем во времена построения «самого светлого и справедливого общества». Никто не опасается высказывать свою точку зрения. Форма общения — начальственный окрик, себя изживает. Поэтому хороший управленец должен уметь, как убеждать подчиненных, создавая единую команду, идущую к сияющим вершинам прибыли, так и отстаивать свои взгляды перед начальством.

2. Кухонные дебаты перенеслись в более открытые и многолюдные аудитории, но не стали интеллигентнее. Как это не прискорбно, но стиль общения коммунальной кухни господствует на телевидении, радио, в парламенте, на митингах и в общественном транспорте. Принцип: «Кто не с нами — тот против…» по-прежнему торжествует. Мысль о том, что точка зрения оппонента не так уж и нелепа и ее можно было принять, чаще всего возникает лишь над его остывающим трупом.

3. Наконец, рекламный гнет стал неотъемлемой частью информационного потока, в котором мы барахтаемся. Рекламируется все: от зубочисток до политических программ. Реклама не только утомительна, зачастую она жизненно опасна, и всегда покушается на наш кошелек. Она использует изощренные методы манипулирования, чтобы вымыть из мозгов обывателей остатки критического мышления. И лишь тот, кто умеет уклоняться от манипулирования, защищен от ее воздействия.

Перечисленные проблемы представлены в книге, как проблемы общения.

Общепризнанно, что объяснение как грамотно построить беседу — это удел психологов. Люди изучают Д. Карнеги и других популяризаторов приемов воздействия на собеседников. Однако во время расцвета риторики на первое место ставилось все-таки убеждение. Естественно, что тогда сознание отличалось от современного, и наши предки безусловно доверяли силлогизмам и иным логическим приемам. С тех пор многое изменилось: риторика, софистика, схоластика, казуистика, … если и не стали ругательствами, то, по меньшей мере, приобрели негативный оттенок. А культура убеждения исчезла под напором единственного способа обоснования — выгоды для.

Для современного культурного человека мало быть просто приятным собеседником или «принципиальным борцом за …”, надо уметь логично излагать свои взгляды и понимать чужие. То же относится к деловой прозе: нормативным актам, инструкциям, распоряжениям, указам, докладам и т. п. Зачастую они нечетки, двусмысленны или имеют отпечаток субъективизма, по-разному трактуя один и тот же факт.

Естественно возникает вопрос: логика или психология превалирует в деловом общении? Ответим на него, показав, что прикладная логика не обходится без психологии, как нет психологии общения вне логики. Поэтому эта книга находится на стыке психологии и логики. С одной стороны, автору хотелось доступно изложить необходимые психологические концепции, а с другой — если и не дать всех необходимых знаний по логике, то сделать так, чтобы мышление читателя стало чувствительным к алогизмам, аналогично тому, как грамотный человек испытывает неудобство, увидев грамматическую ошибку.

Многочисленные психологические тесты дадут вам представление о наиболее адекватной манере общения, а примеры и упражнения помогут в логическом построении речи. Часть примеров представляет собой выдержки из документов, некоторые имеют юмористический оттенок, а иные выглядят как логические задачи.

На книжном рынке имеется масса литературы на тему общения. В подавляющем большинстве она выдержана в американских традициях, ее содержание сводится к описанию приемов воздействия на собеседника и уклонения от его манипулирования. Вопрос, почему манипулирование возможно, остается без ответа. Здесь автор исходил из принципа: зри в корень, и на основе классического психоанализа, современных психологических течений и прикладной логики попытался разобрать причины успешного и неудачного общения. Поэтому, если вы предпочитаете не верить на слово, а любите размышлять, то эта книга для вас. В результате вы научитесь слышать больше того, что вам говорят, и говорить именно то, что хотите сказать.

ИТАК, НАЧНЕМ

Продуктивное общение требует умения создавать непри­нуж­денную обстановку, понимать и убеждать собеседника, отстаивать точку зрения, и демонстрировать, что именно вы для него самый необходи­мый человек. Все это невозможно без понимания ситуации и без осознания себя и собеседника как личностей. То, что кажется межличностным конфликтом, в большинстве случаев есть просто следствие неверных выводов и необоснованных ожиданий.

Отсутствие навыков общения ведет к беско­нечным разговорам, не затрагивающим сути пробле­мы. Результат — тра­та времени и сил там, где возможно оперативное решение. Показательны в этом отношении теледебаты политических противников. Редко кто из них находится на приличном уровне полемической культуры, демонстрируя логику, такт и уважение к противнику.

Под переговорами будем пони­мать вербаль­ную и визуальную коммуника­цию, имеющую характер беседы (разговора, обсуждения, спора, дискуссии, полемики и т.п.) двух или более участников (собеседников, коммуникаторов, партнеров, сторон, оппонентов, противников), когда каждый решает свои задачи, используя как собственную инфор­мацию, так и ставшую доступной в процессе общения.

В общем случае перед собеседниками встают две пробле­мы: логическая и психологическая. Во-первых, для понимания более или менее сложного вопроса необходим навык логичес­кого мышле­ния. Во-вторых, при обсужде­нии не обойтись без адекват­ной оценки заинтересованных лиц — их ком­петентности и объективности, а также умения продемонстрировать свою компетен­тность, открытость и т. п. Обычно субъективные средства достижения цели противопоставляются объективной цели переговоров, так как решаются не субъективные задачи, а ищется ответ на конкретный вопрос. Из этого вытекает основная проблема переговоров: субъективными средствами установить объективную истину.

Поэтому переговоры требуют навыков и немалых психических усилий. Это особенно заметно при незапланированных встречах, когда выручает только собственная подготовка.

Пример. Навыки делового общения актуальны для выпускников ВУЗов, как правило, обладающих приличной профессиональной подготовкой, но при устройстве на работу не способных продемонстрировать свои достоинства. Поэтому на лучшие места устраиваются не самые способные, а обладающие самостоятельностью, чувством собственного достоинства и умеющие «подать себя».

Без навыка логического мышления человек не сразу схватывает содержание вопроса, ему приходится долго вникать в суть проблемы. Логическая отсталость всегда производит грустное впечатление и воспринимается окружающими как тупость. Поэтому логичес­кая культура необходима при обсуждении любой проблемы. И если у вас она выше, чем у собеседника, то вы оказы­ва­етесь в более выгодном положе­нии, получая реальные преиму­щества. Когда ни одна из сторон не видит всей проблемы, представляя ее лишь фрагментарно, то обсуждение напоминает плохо управляемый корабль: он, вроде бы, и движется в порт назначения, но большую часть времени тратит на то, чтобы вернуться на правильный курс вследствие необдуманной команды.

Пример логической бессмыс­лицы. Риэлтерская фирма в договор, заключаемый с клиентом, обязуясь подобрать для него жилплощадь, включила фразу: «Клиент не будет предъявлять претензий к размерам и качеству подбираемой площади». Но, когда квартира только подбирается, клиент, естественно, облада­ет правом предъявлять претензии, так как ему в ней жить. Если же он уже приобрел квартиру, то площадь не подбираемая, а подобранная.

Второй важной составляющей деловых встреч, являет­ся их психоло­гичес­кая обстанов­ка, так как стороны имеют свои интересы, представ­ле­ния, подходы, методы решения и т. п. Намерения каждой из них могут не прозву­чать явно, а присут­ствовать как фон в виде неосознанных проявле­ний. И если вы первым распо­знаете истинные намере­ния оппонентов, то окаже­тесь в более выгодном положе­нии, так как они не будут для вас tabula rasa. Иногда этого доста­точно для изменения хода встречи в необходимом направлении.

Психологический анализ ситуации основывается не только на вербальной информации. Следует также принимать во внимание речевые особенности, скорость реакции на ваши слова, отклонения от главной темы, мимику, жесты, позы, эмоцио­нальные состояния собеседников и многое другое. Невербальные сигналы имеют большое значение для правильной ориентации беседы. В случае несоответствия вербальных и невер­бальных сигналов люди, как правило, полагаются на последние. «Видимый человек есть только образ невидимо­го, каково тело такова и душа» — полагали древние. Анализ характера инфор­мации, которой обмениваются собеседники, показыва­ет, что ее передача вербаль­ными средствами занимает 7%, звуковыми (включая тон голоса и интонацию) — 38% и невер­бальными — 55%. По другим данным, словесное общение занимает только 35%, а 65% информации передается невербально.

Пример. Вспомните, как в детстве, отец, упрекая вас по поводу очередной стычки с соседским мальчишкой, в то же время дружелюбно похлопывал вас по плечу. В это время вы, в первую очередь, воспринимали не его довольно грозные слова, а дружественные невербальные сигналы. Нетрудно вспомнить и противоположные примеры, когда, казалось бы, нейтральная речь матери не соответствовала ее невербальным сигналам, и от этого вам становилось грустно.

Итак, налицо две стороны общения — логическая и психологическая, которые нельзя рассматривать отдельно. Действительно, человек, находясь в различных психических состояниях, из одного и того же факта делает иногда на удивление разные выводы. При конструировании поведения субъективный опыт не всегда осознается, но никогда не игнорируется. С другой стороны, психические проявления поддаются достоверному описанию. И чем объективнее это описание, тем адекватнее представляется поведение субъекта.

Тесты.

Общаясь, человек замечает за собой такие качества, на которые в обыденной жизни не обращает внимания (напряженность, агрессивность, застенчивость, замкнутость, раздражительность, болтливость и т.п.). Это наподобие зрения, мы обращаем на него внимание, лишь при необходимости, например, когда начинаем плохо видеть. Сформулировать эти качества и выделить их помогут следующие тесты.

1. Основа успеха в любой профессии, связанной с межличностным общением, заключается в умении влиять на окружающих. Проверьте, насколько вы сможете повести людей за собой, убедить их в своей правоте. Отвечать можно либо «да», либо «нет».

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4. Немедленно ли вы реагируете, если замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать то, что демонстрирует окружающим ваши незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменным?

9. Предпочитаете ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Нравится ли вам поддразнивать слишком самоуверенных людей?

13. Осмеливаетесь ли вы доказывать своему начальнику или кому-либо весьма авторитетному лицу, что он в чем-то неправ?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 5 баллов.

Ключ: ответ «да» — вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13; ответ «нет» — вопросы 2, 8, 9.

Итак, если у вас:

30 — 65 баллов, то, скорее всего, вы можете эффективно влиять на других, меняя их стереотипы поведения, поучая, управляя, наставляя на путь истинный. Вы убеждены, что человек не может замыкаться в себе, избегать людей и держаться в стороне. Наоборот, он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить их, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждения. Однако если ваша позиция станет чрезмерно агрессивной, то вы рискуете превратиться в тирана;

— менее 30 баллов, то вы часто бываете правы, но убедить в этом окружающих вам удается редко. Вы полагаете, что ваша жизнь и жизнь окружающих должна быть подчинена строгой дисциплине, рассудку, хорошим манерам и ход ее должен быть вполне предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. При этом вы часто бываете слишком сдержанным, не достигая из-за этого желаемой цели, и зачастую вас неправильно понимают.

2. Умение убеждать — это искусство, которым вы обязаны овладеть, если хотите чего-то добиться. Ниже приведен тест, который поможет оценить ваши способности доносить до собеседника свои мысли. Отвечать можно либо «да», либо «нет».

1. Высказывая свою точку зрения, всегда ли вы смотрите на того человека, к которому обращаетесь?

2. Легко ли вас расслышать во время разговора?

3. Стараетесь ли вы использовать лишь те термины, которые понятны собеседникам?

4. Всегда ли вы можете привести, по меньшей мере, пару веских аргументов в пользу своего какого-либо оригинального утверждения?

5. Легко ли вы теряете контроль над собой, своими чувствами?

6. Легко ли вас обескуражить высказыванием, вопросом, шуткой и т.п.?

7. Склонны ли вы давать обещания, которые не в состоянии выполнить или которые не выполняете?

8. Есть ли у вас привычка запоминать интересные факты из прочитанного, увиденного или услышанного?

9. Часто ли люди пугают вас?

10. Любите ли вы поспорить ради спора?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.

Ключ: ответ «да» — вопросы 1, 2, 3, 4, 8; ответ «нет» — вопросы: 5, 6, 7, 9, 10.

Итак, если у вас:

0 — 3 балла, то вы, вряд ли, добьетесь успеха в отстаивании своего мнения;

4 — 8 баллов, то ваши способности к убеждению самые обычные. Иногда вы можете отстоять свою позицию, но часто это не удается;

не менее 9 баллов, то вы умеете убеждать.

3. А теперь посмотрим, насколько вы коммуникабельны. На каждый вопрос вам необходимо ответить «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная встреча. Выбивает ли вас ожидание ее из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться переживаниями с кем-либо?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то еще вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он не вернул 100 долларов, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо — промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, в театре). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас собственные сугубо индивидуальные оценки произведений литературы, искусства, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете?

14. Услышав где-либо явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Обработка результатов: за каждое «да» — начислите себе 2 балла; за каждое «иногда» — 1 балл; за каждое «нет» — 0 баллов.

Итак, если у вас:

30 — 32 балла, то вы явно некоммуникабельны. Поэтому старайтесь стать общительнее, это может сделать вашу жизнь интереснее;

25 — 29 баллов, то вы замкнуты, неразговорчивы и предпочитаете одиночество. Необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту свою особенность и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только недовольством. Ведь бывало, что при сильном увлечении вы вдруг становились отличным собеседником;

19 — 24 балла, то вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях слишком много сарказма без всякого на то основания;

14 — 18 баллов, то вы нормально коммуникабельны, любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы и отстаиваете свою точку зрения спокойно. Без переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки, а многословие вызывает у вас раздражение;

9 — 13 баллов, то вы весьма общительны (порой, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказаться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть центром внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите;

4 — 8 баллов, вы, должно быть, «рубаха-парень». (Это определение можно отнести и к представительницам слабого пола.) Общительность бьет из вас ключом, вы в курсе всех дел, принимаете участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже имея о нем поверхностное представление, всюду чувствуете себя в своей тарелке, беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда доводите его до конца;

— 3 балла и меньше, то ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, не имеющие к вам отношения, беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы нередко бываете причиной разного рода конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы, часто необъективны.

4. Если вы постоянно раздражаете своих собеседников, то это очень плохая черта. Посмотрите, как обстоят у вас дела с этим. Отвечать можно либо «да», либо «нет».

1. Склонны ли вы рассказывать другим о знаменитостях, которых знаете лично?

2. Часто ли вы даете понять окружающим, что по многим проблемам обладаете информацией «не для всех»?

3. Бывают ли случаи, когда вы принимаете приглашение, а потом отказываетесь в самый последний момент?

4. Есть ли у вас какие-либо весомые достижения, о которых вы постоянно рассказываете окружающим?

5. Часто ли вы делаете замечания своим друзьям, что они неправильно себя ведут?

6. Часто ли вы говорите другим, что они неважно выглядят и что им следует обратиться к врачу?

7. Бывает ли так, что когда хозяйка подает аппетитное блюдо, вы начинаете рассказывать о еще лучшем, которое вам подавали где-нибудь?

8. Есть ли у вас излюбленные, часто практикуемые острые шутки в отношении ваших друзей?

9. Склонны ли вы давать другим понять, что являетесь знатоком в чем-либо — кулинарии, моде, спорте, науке, политике или искусстве?

10. Занимает ли у вас много времени выбор той или иной покупки?

11. Любите ли вы подробно рассказывать о перенесенном заболевании?

12. Если вы обладаете конкретными знаниями в области истории, литературы, математики и т.п., стараетесь ли вы сообщить их окружающим, даже когда вас об этом не просят?

13. Пытаетесь ли вы убедить других в преимуществах вашего образа жизни?

14. Любите ли вы подробно и развернуто высказываться по поводу преимуществ идеалов, в которые верите?

15. Если ваш гость не знает ваших друзей или членов семьи, будете ли вы все равно рассказывать о них, показывая семейный альбом, фотографии, слайды и т.п.?

Обработка результатов: за каждое «да» — начислите себе 1 балл; за каждое «нет» — 0 баллов.

Итак, если у вас:

больше 10 баллов, то у вас определенно есть талант действовать на нервы. Быть может, вы просто безобидный зануда, но может быть и хуже;

8 — 10 баллов, то вы не особенно нервируете собеседников, но опасность стать занудой еще присутствует;

меньше 8 баллов, то вы редко нервируете собеседников. Люди обращаются к вам со своими проблемами, потому что вы не будете читать им лекции, поучать или демонстрировать свою мудрость.

1. МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ
1.1. КОММУНИКАЦИЯ, ИНТЕРАКЦИЯ, ВОСПРИЯТИЕ

Expressum facit cessare tacitum.

Ясно выраженное устраняет то,

что подразумевается без слов (лат.)

Общение — сложный процесс, и чтобы его наглядно представить, выделим три главных компонента: коммуникативный, интерактивный и воспринимающий, определяющие его основные особенности.

Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между общающимися сторонами. Предполагается, что информация должна быть не только принята слушателем, но и понята им. Когда кто-то в комнате говорит, что ему душно, то воспитанный собеседник не станет советовать полегче одеваться, — он просто откроет форточку.

Интерактивный процесс заключается в организации взаимодействия между сторонами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Так, после обсуждения какого-либо вопроса, когда стороны приходят к соглашению, обычной практикой является закрепление достигнутого протоколом о намерениях или договором о сотрудничестве.

Наконец, процесс восприятия означает познание собеседниками друг друга и на этой основе установление взаимопонимания. Очень важно уметь увидеть, как во время разговора собеседник проецирует собственные проблемы. Он может обладать такими качествами, как жадность или щедрость, осторожность или безрассудность, тщательность или небрежность, смелость или трусость, которые рано или поздно проявятся в ходе обсуждения.

Обычно рассматривают следующие два типа взаимодействия: кооперативное и конкурирующее. Первый состоит в том, что каждый участник вносит свой вклад в общение и непосредственно вовлечен в формирование и достижение совместной цели. Кооперация возникает, когда все осознают, что цель можно достичь только совместными усилиями. На практике чисто кооперативное поведение встречается редко. Чаще всего проявляется конкуренция, так как каждая сторона имеет собственные интересы, отличные от общей цели.

Наиболее типичная форма конкуренции — конфликт, в его двух основных разновидностях: деструктивный и продуктивный. Для деструктивного конфликта характерны экспансия, т.е. вовлечение новых участников, и эскалация — усиление напряженности за счет неверного восприятия качеств оппонента и роста предубеждения против него. Переход конфликта в деструктивный легко заметить: разговор становится явно не объективным, его тон — более резким, голоса — громче, а фразы содержат больше субъективной информации, которая, не осознается, но энергично вторгается в полемику. Результат всегда предсказуем: — это перевешивание субъективного компонента в противоположность объективного. Разрешить такой конфликт сложно, так как здесь компромисс практически недостижим.

Типичные примеры таких конфликтов находим в «Вороньей слободке» из Золотого теленка И. Ильфа и Е. Петрова. Воспитание не позволяет автору цитировать (даже в учебных целях) наиболее характерные обороты, встречающиеся в деструктивных конфликтах.

В продуктивном конфликте сталкиваются не личностные качества, а разные точки зрения на проблему. Поэтому он может способствовать как ее всестороннему пониманию, так и осознанию мотивов оппонента. В результате его аргументация осознается и в той или иной степени принимается. Как правило, совместному решению всегда предшествует этап продуктивного конфликта для уточнения позиций, целей и средств их достижения. Поэтому стремление постоянно избегать конфликтов, нельзя назвать продуктивным.

При столкновении с конфликтной ситуацией, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать стратегию поведения, учитывая при этом ваш стиль, стили оппонентов, а также природу самого конфликта. Необходимо ориентироваться в этих стилях и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в конфликтные ситуации, владеть стратегией их разрешения.

Существуют пять способов разрешения конфликтов, которые представлены на рис.1 в системе координат: внимание к собственным интересам — внимание к интересам оппонента.

1. Соревнование (конкуренция) — это стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб оппонентам. Типичная форма такого конфликта — поведение продавца и покупателя на рынке. И тот и другой преследуют собственные цели: один — дороже продать, другой — дешевле купить.

2. Приспособление, в противоположность соперничеству, — это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонентов. Эта форма конфликта распространена при общении подчиненного с начальником. Здесь очевидно, кто принесет в жертву свои интересы.

3. Компромисс — взаимные уступки. Это наиболее распространенная форма конфликта. Ее лозунг: «Ты мне — я тебе!». Умение человека идти на компромиссы приветствуется социумом. Но далеко не всегда эта черта украшает ее владельца.

4. Избегание — нежелание кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Коротко это формулируется как: «Ах, оставьте меня в покое!».

5. Сотрудничество, когда участники конфликта вырабатывают решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон. Наиболее трудная для достижения форма конфликта. Ее лозунг: «Победила дружба!». В этом случае конфликтующие стороны становятся партнерами.

При избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При конкуренции, приспособлении и компромиссе, один участник выигрывает, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как оба вынуждены уступать. И только при сотрудничестве выигрывают обе стороны. Но при определенных условиях продуктивным может оказаться каждый из перечисленных стилей поведения.

Конкуренция (соперничество) проявляется, если вы отстаиваете свои собственные оценки, не заботясь об оценках собеседника. Это продуктивно, когда:

— исход переговоров важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение проблемы;

— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее;

— решение нужно принять быстро и у вас есть ресурсы для его реализации;

— у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

— вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого решения;

— вы не хотите дать понять оппонентам, что находитесь в тупике, когда кто-то должен разрешить ситуацию;

— вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно ресурсов для выбора этого шага.

Но помните, что в случае единоличного принятия решения вся ответственность за него ложится полностью на вас.

Если вы не сотрудничаете с противной стороной при разрешении конфликта, игнорируя ее оценки, то такой стиль называется уклонением (избеганием). Его можно рекомендовать, когда:

— велика напряженность обсуждения, и вы ощущаете необходимость его ослабления;

— результат не очень важен для вас, вы полагаете, что решение тривиально, и не стоит «ломать копья»;

— у вас трудный день, а решение может принести дополнительные трудности;

— вы не можете или не хотите решить конфликт в свою пользу;

— вы хотите выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-то поддержкой;

— ситуация сложная и вы понимаете, что разрешение конфликта потребует от вас слишком многого;

— у вас нет ресурсов для разрешения конфликта предпочтительным для вас способом;

— вы чувствуете, что у других больше шансов решить проблему;

— вы понимаете, что пытаться решить проблему немедленно — опасно, поскольку ее обсуждение может ухудшить ситуацию.

Когда вы не заботитесь о собственных интересах, принимая полностью оценки другой стороны, но при этом сотрудничаете с другой стороной, то это приспособление. Он продуктивен в ситуациях, когда:

— вас не особенно интересует происходящее;

— вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентами, чем отстоять свои интересы;

— итог переговоров намного важнее для оппонента, чем для вас;

— у вас мало ресурсов, чтобы претворить собственное решение в жизнь, или мало шансов победить;

— оппонент может извлечь из сложившейся ситуации полезный урок, если вы уступите ему, даже зная, что он совершает ошибку.

Сотрудничество проявляется, когда вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с оппонентом. Он продуктивен в ситуациях, когда:

— решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет от него устраниться;

— у вас тесные и не зависимые отношения с другой стороной;

— у вас есть время поработать над проблемой и найти хороший подход к разрешению конфликта в рамках долгосрочного проекта;

— вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

— вы и оппонент хорошо разбираетесь в проблеме, хотите обсудить некоторые идеи и поработать над решением;

— обе стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении, чтобы искать решение на равных.

Компромисс достигается, когда вы уступаете в своих интересах, удовлетворяясь оставшимся, и оппонент делает то же самое. Такое разрешение конфликта продуктивно, когда:

— обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

— вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более эффективно;

— вас устраивает временное решение;

— вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

— другие подходы к решению оказались неэффективными;

— удовлетворение вашего желания для вас не слишком значимо, и вы можете несколько изменить исходную цель;

— компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Тест.

Каждый человек имеет предрасположенность к тому или иному способу регулирования и разрешения конфликтов. Вам предлагается тест, который позволит оценить какой способ разрешения конфликтов для вас предпочтительнее. Выберите в каждом из номеров ту альтернативу, которая представляется вам наиболее приемлемой.

1. А. Иногда я предоставляют возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я старюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым дело я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательной к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку и другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Обработка результатов: начислите себе по одному баллу за каждую выбранную вами альтернативу, отнеся его к одной из пяти шкал в соответствии с нижеприведенной таблицей 1. Просуммируйте баллы по каждой из пяти шкал и постройте гистограмму, которая покажет наиболее используемые вами способы регулирования конфликтов.

Таблица 1

Нельзя представить общение без эмоциональной основы, которая порождена различиями партнеров и определенным образом окрашивает взаимодействие. Каждое эмоциональное проявление оказывает соответствующее воздействие на партнера. Так, позитивный настрой собеседника, проявляемый в солидарности, желании устранить напряжение и найти решение, способствует объективизации проблемы. Негативный, характеризуемый несогласием, напряжением и демонстрацией антагонизма, наоборот, способствует субъективизации обсуждения. Чтобы увидеть негативный настрой, не обязательно ждать, когда обсуждение перерастет в деструктивный конфликт. Он хорошо заметен по невербальным сигналам, которые демонстрируют негативное отношение собеседника к разговору или к вам лично.

Отсутствие глазного контакта, или наоборот, вызывающий взгляд, торопливая манера в движениях, резкий тон речи и характерные для данного собеседника слова — вот самая небольшая часть таких сигналов, которые следует учитывать. Наблюдая, вы через некоторое время сможете легко распознать, если не все, то большинство этих признаков. При их наличии от переговоров лучше уклониться, например, переведя разговор на нейтральную тему.

Отсюда очевидна необходимость объективного восприятия ситуации обеими сторонами общения, так как при выработке собственной стратегии поведения каждый должен представлять не только цели, мотивы и установки собеседника, но и то, как он их понимает. Субъективизм взаимодействующих личностей всегда искажает объективные задачи и цели.

Приведем модель общения, в соответствии с которой в разговоре двух собеседников (пусть Петра и Ивана) на самом деле участвуют больше субъектов. Эта модель коммуникации Петра и Ивана выглядит следующим образом: Петр передает некоторую информацию Ивану и, в свою очередь, воспринимает реакцию Ивана на свои слова и личность. Аналогично Иван. Петр и Иван имеют собственные представления о самих себе: Петр (Я — сам) и Иван (Я — сам), а также представление о собеседнике: у Петра об Иване — это Иван (Он — такой), и у Ивана о Петре — это Петр (Он — такой). Коммуникация выглядит следующим образом: Петр, обращаясь к Ивану (Он — такой), говорит как Петр (Я — сам), а воспринимается Иваном как Петр (Он — такой). Иван реагирует в качестве Ивана (Я — сам) на Петра (Он — такой), а Петр реагирует как Петр (Я — сам) на Ивана (Он — такой). При этом реакции Ивана (Я — сам) и Петра (Я — сам) добавляют штрихи к образам, соответственно, Ивана (Он — такой) и Петра (Он — такой), которые и воспринимаются собеседниками. Как правило, ни Петр, ни Иван не осознают, что у них имеются эти близнецы. Модель проиллюстрирована на рис. 2, назначение стрелок станет ясным из последующего изложения.

Легко заметить, что максимальная объективность общения достигается при минимальном расхождении субъективных содержаний Петра, Петра (Он — такой) и Петра (Я — сам) (аналогично Ивана, Ивана (Он — такой) и Ивана (Я — сам)). Но объективность еще не обозначает успеха. Успех достигается при максимально четком представлении ролей и их искусном исполнении каждым из близнецов. Это требует соответствующей культуры навыков, а также немалой работы над выступлениями.