ВВЕДЕНИЕ
Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.
Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.
К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебно — методическое пособие направленно на исправление этого пробела.
В пособии предпринята попытка описать наиболее часто практикующие технологии проведения деловых бесед, различных типов переговоров, проведению совещаний и публичных выступлений. В пособии особое внимание уделяется практическим психологическим аспектам указанных видов делового общения, особенно специфическим методам и приемам активации и управлением вниманием и поведением партнеров по деловому общению.
Материал пособия условно разделен на две части. В первой части даны общие сведения о деловом общении: рассмотрены формы и виды делового общения, его функции. Главы второй части содержат описания технологий проведения деловых бесед, переговоров, совещаний и публичных выступлений. В приложении описаны типы возможных вопросов и техники ответов на них, изложены требования к речевому взаимодействию. Технологии всех форм делового общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи и на общей теоретической базе.
1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ — ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ОБЩЕНИЕ — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.
Структура общения. Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.
— Перцептивный — это процесс восприятия и познания партнерами, а, следовательно, и понимания друг друга и возможность установления на этой основе взаимопонимания.
— Интерактивный — это организации и реализации при практических контактах стратегии и тактики взаимодействия и взаимоотношений между партнерами, исходя из их восприятия понимания взаимных статусно — ролевых позиций в данной ситуации общения.. Кроме того, в зависимости от понимания ситуации и партнера каждый из них, выбирает (с их точки зрения) наиболее оптимальную стратегию общения: кооперацию, сотрудничество, конкуренцию, уклонение или уступку.
— Коммуникативный — это практическая сторона общения, процесс обмена информацией между общающимися индивидами.
Все три стороны общения тесно взаимосвязаны, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Употребление этих понятий условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие понятия — аффективно-коммуникативная, регуляционно — коммуникативная, информационно-коммуникативная функции.
Процедура общения. В процедуре общения выделяют следующие элементы:
— Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
— Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
— Ориентировка в личности собеседника.
— Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
— Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
— Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
— Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какой-либо из элементов акта общения нарушен, то партнерам не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Реализация каждого из указанных элементов общения требует наличия соответствующих навыков и умений и способность их реализовать в практике общения. Эти качества, умеющих общаться, называют коммуникабельностью.
Этапы общения. Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:
— Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
— Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.
— Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).
— Совместное решение проблемы.
— Завершение контакта (выход из него).
Кроме того, в общении выделяют: его содержание и средства, цели и функции, формы, методы и виды, стратегии и тактики, стили, барьеры, а также манеры и стереотипы — поведенческие и речевые.
Содержание общения — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека другому: образы представления, мысли, суждения, оценки, чувства, переживания, установки и др.
Средства общения — это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного партнера к другому. Кодирование информации — это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. К средствам общения относятся:
— Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
— Паралингвистические характеристики речи (интонация, громкость, тембр и др.) Так, например, интонация, эмоциональная выразительность речи, способны придавать разный смысл одной и той же фразе.
— Взгляд (выражениеглаз), мимика могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
— Пантомимика (жесты, позы.) как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.
— Расстояние (дистанции общения) и взаимное расположение в пространстве, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
— Вегетативные проявления (побледнение, покраснение и др.) как внешние жизненные проявления эмоционально — мотивационных реакций собеседника на условия общения.
Цели общения
Цель общения — то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Различают следующие цели общения:
— побуждение;
— предупреждение;
— передача информации;
— получение информации;
— обучение;
— воспитание;
— согласование действий (намерений) в совместной деятельности;
— установление личных взаимоотношений;
— прояснение личных взаимоотношений;
— установление деловых взаимоотношений (взаимодействий);
— прояснение деловых взаимоотношений (взаимодействий.
Функции общения
Выделяют следующие функции общения:
1. Социальные функции общения
— организация совместной деятельности;
— управление поведением и деятельностью;
— социальный контроль;
— социализации;
— интегративная;
— трансляционная;
— побудительная.
— .
2. Психологические функции общения
— инструментальная;
— функция обеспечения психологического комфорта личности;
— удовлетворение потребности в общении;
— функция самоутверждения;
— экспрессивная.
Формы общения
Различают три основные формы общения:
— Монологическая (доклад, сообщение, инструктаж и др.).
— Диалогическая (деловой разговор, беседа, интервью и др.).
— Групповая (собрание, совещание, семинар, конгресс и др.).
Кроме того, различают такие формы общения как: прямое, косвенное, непосредственное, опосредованное, массовое, межличностное
Методы общения.
Формы общения определяют выбор методов общения, так, например,:
— монологическая форма требует знания техник и приемов, навыков и умений публичного выступления;
— диалогическая форма — требует знания техник и приемов, навыков и умений вести диалог:
— групповая форма — требует знания правил и приемов, навыков и умений управлять дискуссией, участвовать в дискуссии.
Виды общения.
В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его виды как: межличностное общение, общение в системе «индивид — группа», публичное общение и др.
Виды межличностного общения.
Они различаются по критериям:
— По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться.
— По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира. В — зависимости от предмета, можно выделить следующие виды человеческого общения:
а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей — потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;
б) деловое (деятельностное) общение, предмет которого находится вне общения. Его можно рассматривать. С одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;
в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека как игра;
г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.
Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в процессе развития перерастать из одного вида в другой..
Каждая из указанных разновидностей общения имеет свою специфику, которая требует отдельного изучения и обобщения.
Кроме того, в зависимости от содержания, целей и средств общение может также классифицировано:
1. По содержанию оно может быть:
— материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
— когнитивное (обмен знаниями);
— кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);
— мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами; потребностями);
— деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
2. По целям общение делиться на:
— биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма);
— социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
— фактическое — установление контакта, как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения;
— информационное — передача и получение сведений, обмен мнениями и др.;
