1.4. Специализация

Что обычно делают юристы?

Существуют две противоположности в позиционировании юридической фирмы: узкоспециализированная юридическая фирма и юридический супермаркет. При этом маркетологи в один голос утверждают, что наиболее желательно и выгодно именно первое. Юристы же допускают ошибку, бросаясь из одной крайности в другую.

Что нужно сделать?

В маркетинге существует термин «уникальное торговое предложение» (УТП). Применительно к юридической сфере – это специализация на ведение определенной категории дел. Специализация имеет преимущества, поскольку позволяет брать большие деньги за ваши услуги. Вы становитесь экспертом в своей области и снижаете вероятность сравнения вас с конкурентами, имеющими иную целевую аудиторию.

Основные специализации у юристов – это уголовно-правовая специализация, занятая преимущественно адвокатами из числа бывших сотрудников правоохранительных органов, и гражданско-правовая:

• ведение дел в арбитраже и защита прав предпринимателей, регистрация фирм (бизнес-юрист);

• оформление сделок с недвижимостью и их сопровождение, жилищные споры, земельные споры, оспаривание сделок с недвижимостью (юрист в сфере недвижимости);

• оформление наследства, расторжение брака и ведение семейных дел (семейный юрист);

• оформление сделок с автотранспортом и обжалование постановлений ГИБДД, взыскание страховок (автоюрист);

• защита прав пациентов (юрист по врачебным делам);

• оказание юридической помощи военнослужащим и призывникам (военный юрист);

• оказание юридической помощи в сфере налогообложения (налоговый юрист);

• антиколлекторские и антибанковские услуги, банкротство (кредитный юрист) [8].

Минус юридической специализации в том, что она наносит ущерб общему кругозору, поскольку современный специалист обязан владеть знаниями из различных областей права. Чтобы оказывать «узкую» услугу, нужно вкладывать немалые деньги в рекламу, которая, однако, не поможет «вытянуть» бесперспективную специализацию с минимальным спросом.

Метод определения наиболее выгодной специализации – анализ спроса и предложения на конкретную услугу в конкретном месте (по данным судебной статистики, содержанию рекламы, демографической и экономической ситуации региона и т. п.) [9]. Факт отсутствия конкурентов в той или иной специализации еще не свидетельствует о ее перспективности[10].

Некоторые юристы используют приемы псевдоспециализации:

• создание нескольких специализированных сайтов, в каждом из которых один и тот же юрист определяет себя как эксперта в определенной области;

• конкретизация общей практики по виду споров (например, «юридическая помощь по жилищным спорам: о вселении и выселении, признании права на жилое помещение, оспаривание приватизации и пр.»), по виду услуг (например, «ведение гражданских дел от подачи иска до получения решения суда»);

• использование специфических названий услуг, не используемых другими юристами (например, «получение официальных разъяснений государственных органов по вопросам применения законодательства» – фактически речь идет о подготовке обращений клиентов в государственные органы, чем занимаются многие юристы; «досрочный возврат прав» означает обжалование постановлений суда о лишении водительских прав; «правовой аудит» – комплексное консультирование бизнеса, граждан на предмет возможных юридических рисков и т. п.; «профилактика судебных споров» – составление претензий и переговоров и пр.);

• использование «удобных услуг» (например, «выезд юриста на дом», «правовая неотложка» – оказание юридических услуг 24/7, в том числе при задержании, аресте).

Тем, кто боится ставить эксперименты со специализацией, можно посоветовать совмещение общей специализации со специализацией по определенным направлениям. По приниципу «специализация – это не отказ от познаний в других отраслях права, а углубление и расширение познаний в избранной специальности».

Если вы выбрали специализацию, то начните со сбора библиотеки соответствующей литературы, судебной практики, а также с обобщения собственного, в том числе уже имеющегося в этой сфере опыта.

Многие юристы не интересуются делами, которые ранее не вели, боятся браться за них, а также стараются использовать уже привычные приемы и способы ведения дел. Однако возможности расширения профессионального кругозора путем апробирования новых методик и практик есть у всех. Они включают:

• обмен практиками с коллегами (не дарите безвозмездно ценную информацию, а получайте взамен практику);

• использование сведений о новых практиках и методиках при ведении собственных дел (в делах, документах клиентов могут находиться документы, относящиеся к практикам, которые вы еще не освоили, – относитесь к ним как к ценному источнику информации);

• использование клиентов, готовых на любые эксперименты по апробированию новых методик и практик (поставьте в приоритет не материальную выгоду от работы с такими клиентами, а информационную).

1.5. Делопроизводство

Что обычно делают юристы?

Как юристы организуют собственное делопроизводство? Распространенный ответ будет таким: «Это нужно для организации, а не для частной практики, достаточно лишь разработать бланк на оказание юридических услуг».

Что нужно сделать?

На самом деле четко организованное делопроизводство существенно экономит время, позволяет вести точный учет финансов, обеспечивает интересы клиентов и безопасность юриста в случае конфликтов с ними. Оно может включать:

1. Базу данных клиентов (стационарную)[11].

2. Базу данных клиентов (мобильную).

«Текущих» клиентов (с которыми заключено соглашение) целесообразно вносить в телефонный справочник смартфона, для удобства коммуникаций способами, обеспечивающими безопасность данных.

От этой группы особыми метками[12] нужно отделять «холодных клиентов» (впервые обратившихся за помощью, но не заключивших соглашение на ведение дел), с тем чтобы интересоваться их проблемами, движением дела, причем не навязчивыми звонками, а перепиской в мессенджерах. Клиент, получающий такого рода внимание, возможно, примет решение в будущем воспользоваться услугами юриста, либо, по крайней мере, расскажет о практике.

3. Досье необходимо не только для работы по делу, но и для решения спорных вопросов во взаимоотношениях с клиентами, обобщения накопленного опыта.

Для ведения досье в бумажном виде удобно использовать пластиковые папки-скоросшиватели. Распечатывать в досье все материалы нет никакой необходимости, так как работу с документами можно осуществлять с помощью планшета. В бумажное досье помещаются доверенности, оригиналы документов, личные записи по делу. Сразу же после каждой операции, а не по окончании дела, целесообразно заполнять акт оказанных услуг.

Досье в полном виде формируется мной в электронной форме, путем фотокопирования всех без исключения материалов дела, с сохранением в отдельную папку файлов печатных документов (жалоб, заявлений и пр.). В обязательном порядке в составе досье по конкретному делу я веду электронный «Дневник»[13], в котором описываю план защиты, делаю пометки по каждым своим действиям в хронологическом порядке, вкратце излагаю содержание исследованных доказательств, а впоследствии использую эти заготовки для составления речи в письменном виде или процессуальных документов. Здесь же я анализирую сам ход дела, свои успехи и неудачи, поведение клиентов, спорные вопросы применения законодательства.

Электронную папку с делом я называю по фамилии клиента и наименованию дела, например: «ИВАНОВ О ВЫСЕЛЕНИИ».

Каждую папку я размещаю в более общую папку с наименованием категории спора. В рассмотренном случае – в папку «СПОРЫ О ВЫСЕЛЕНИИ», которая находится в общей папке «ЖИЛИЩНЫЕ СПОРЫ». Такое подробное сегментирование архива позволит в дальнейшем, когда накопится очень много информации, быстрее находить нужные документы, отрабатывать тактические приемы и методы профессиональной защиты по определенным категориям дел.

4. Бланки (или электронные шаблоны)[14] документов[15](в том числе документов бухгалтерского учета: кассовая книга на бумажном и электронном носителях, приходные ордера).

5. Шаблоны для ведения электронной переписки с клиентами[16].

1.6. Тайм-менеджмент

Что обычно делают юристы?

Частные юристы хвалятся тем, что работают по «свободному» графику и отдыхают в любое время. Есть юристы, абсолютно ничего не успевающие, имеющие много начатых дел и мало оконченных. Общая их проблема – неумение планировать и рационально использовать свое время.

Что нужно сделать?

Планирование помогает завершить все накопившиеся дела в срок.

При текущем планировании необходимо определиться:

• нужна ли работа сегодня (умение расставлять приоритеты);

• необходимо ли ее выполнить лично или можно поручить кому-либо (умение делегировать).

При приеме поручения на ведение нового дела целесообразно по максимуму посвятить день его выполнению (приоритет текущего планирования), так как большинство клиентов хотят, чтобы их проблемами занимались немедленно.

Последовательность выполнения текущих задач целесообразно определять принципом попутности. Например, вам нужно в суд, а по пути есть почта, где можно отправить корреспонденцию. Поэтому вместо одной задачи вы целесообразно выполните две.

Если вы делегируете какие-то задания клиентам, составьте им письменный план-алгоритм по следующей схеме.

Например, вы поручаете клиенту подать иск. Напишете ему «памятку»: заплатить госпошлину в суд, приложить квитанцию к иску, сдать материалы в приемную суда, после чего позвонить юристу. Такая методика обеспечит стопроцентное выполнение задачи, а клиенты не будут отвлекать вас лишний раз для уточнения деталей.

Перспективное планирование можно вести с помощью простого мобильного планировщика с календарем. Главный принцип – подготовку к судебным делам, независимо от сложности (запросы, встречи, документы), следует планировать за несколько дней или недель.

Рабочее время сегментируется с учетом следующих приоритетов (от высшего к низшему):

• время участия в процессах обычно определяется судом, иногда с учетом пожеланий сторон;

• время встреч с клиентами должно определяться с учетом их предпочтений немедленно, если речь идет о новом клиенте. Неспособность юриста «приспособиться» к графику клиента приводит к тому, что клиент в силу занятости или слабой мотивированности на получение юридических услуг либо переносит решение своей проблемы на более поздний срок, либо вообще отказывается от ее решения, либо (если соглашение заключено) отказывается от услуг юриста;

• время составления документов, изучение материалов дел. Юрист относительно самостоятелен в планировании этой части рабочего времени, если не считать необходимости соблюдения процессуальных сроков и запросов клиентов;

• время юридического мониторинга. Любая свободная минута должна рассматриваться юристом как прекрасная возможность заняться повышением собственной квалификации.

В рабочее время нужно сконцентрироваться исключительно на выполнении профессиональных задач. Это необходимо для полноценного отдыха и предотвращения эмоционального выгорания, когда юрист становится в итоге безразличным не только к своей работе, но и к себе и близким людям.

Способы борьбы с эмоциональным выгоранием:

• приобщение к искусству (просмотр картин, прослушивание классики, занятия музыкой и спортом);

• выход в пространство (на природу, на улицу, по магазинам, где есть общение с людьми или животными, и пр.);

• занятие любимым делом (если нет хобби, то просмотр фотографий, видео, где вы были счастливы, и любой досуг, который вызывает положительные эмоции, например шопинг и пр.);

• молитва, если вы верующий (в церкви, дома или просто присутствие на службе – так советуют некоторые священнослужители);

• использование аутогенных способов расслабления (лягте удобно, расслабьтесь и представьте себе теплый летний день, южное утро, ярко светящее солнце, прозрачное утреннее море и т. д.).

1.7. Автоматизация

Что обычно делают юристы?

Офисная часть работы юриста связана с выполнением рутинных операций по составлению документов. Поэтому автоматизация юридического труда обычно сводится к использованию программ наподобие «конструктора договоров» или размещенных в сети Интернет образцов. Но указанные ресурсы не всегда бесплатны, а их использование лишает конечный продукт индивидуальности.

Что нужно сделать?

Автоматизация юридических процессов возможна без приобретения дорогостоящих программных продуктов по следующим направлениям:

1. Автоматизация при составлении документов.

Автоматизация юридического труда может быть достигнута профессиональным использованием широко известных редакторов WORD и EXCEL, ресурсы которых чаще всего оказываются юристами невостребованными. Это не требует глубоких познаний вышеуказанных программных продуктов – возможно создание и использование в профессиональной деятельности шаблонов (бланков) документов.

Сначала определяем перечень самых распространенных на практике задач, затем постепенно формируем «пилотные» (образцовые документы), которые будут использоваться в качестве шаблона. Им может стать полный текст документа с последующим удалением в нем индивидуального текста (обычно так судьями печатаются судебные решения по типовым делам) либо документ с текстом общего характера.

Шаблоны могут быть общими[17] или отраслевыми (относиться к определенной категории дела).

Еще один прием автоматизации – это преемственность при составлении документов по одному делу, когда качественно составленный и досконально проработанный документ служит основой для составления последующего документа.

Например, в процессе досудебного производства по уголовному делу составляем ходатайства, в которых оцениваются доказательства и допущенные нарушения закона, на их основе составляем отношение к обвинению для суда, затем используем эти материалы для составления жалоб на судебные акты. По гражданским и уголовным делам после каждого судебного заседания делаем письменные заметки с оценкой исследованных судом доказательств допущенных нарушений – в итоге заметно упрощаем процесс составления мотивированной жалобы.

2. Автоматизация арифметических расчетов.

Составление претензий и исков, сопровождающихся расчетами процентов, неустоек, штрафов, подсчетами стажа работы, количества дней вынужденного прогула и пр., связано со значительными затратами времени. Проблема решается использованием бесплатных приложений и онлайн-калькуляторов, размещенных в сети Интернет[18].

3. Автоматизация при работе с правовой информацией.

Для того чтобы запомнить большой объем правовой информации и оперативно решать практические задачи, нужно активно использовать в профессиональной деятельности алгоритмы, схемы и конспекты. Можно найти уже готовые решения в печатном или электронном виде, но конспектировать правовую информацию и создавать алгоритмы разрешения типовых ситуаций нужно также и самостоятельно, на основе приобретенного личного опыта.

4. Автоматизация при выполнении технических операций.

Нужно всегда иметь под рукой (желательно в распечатанном виде) справочную информацию обо всех органах власти и должностных лицах, специалистах, с которыми приходится непосредственно коммуницировать в ходе профессиональной деятельности.

Навести справки в Интернете, как правило, не составляет труда, но каждый раз на это приходится тратить время. К тому же часть информации, предназначенной для служебного пользования (внутренние служебные телефоны, личные данные, время приема и прочее), в открытом доступе вы не найдете. Поэтому личный справочник необходим.

Кроме того, бесплатные сервисы Интернета позволяют ряд технических операций осуществлять дистанционно (например, получение документов, запись в госорганы, направление жалоб и обращений, писем, отслеживание дел, почтовых отправлений, ознакомление с делом, участие в суде).

1.8. Стандарты культуры

Что обычно делают юристы?

Культурный уровень любого человека определяется его общим воспитанием. Но с возрастом накапливаются негативные привычки, в том числе обусловленные предшествующей работой. Часто режут слух различные жаргонные слова из уст адвокатов и бывших сотрудников полиции; неприятно видеть судебных юристов в джинсах, майках и кроссовках либо с вызывающим макияжем.

Что нужно сделать?

Следование определенному стандарту культуры (общему и специальному[19]) важно не только для привлечения клиентов. Имидж юриста перед судом, безусловно, влияет на исход дела.

Наиболее общие правила включают:

1. Стандарты оформления офиса (интерьер офиса должен быть выдержан в деловом стиле, чистым и аккуратным; рабочее место нужно содержать в порядке, стол – свободным от личных вещей, посторонних бумаг и всего лишнего; материалы должны быть легкодоступны, а при обслуживании клиентов на столе должны находиться только предметы и документы, относящиеся к выполняемой работе).

2. Стандарты внешнего вида (одежда должна быть чистая и выглаженная, классическая, делового стиля; основные элементы для мужчин – рубашка и галстук, однотонные пиджак и брюки классического покроя, туфли темных тонов, аккуратная стрижка, отсутствие резкого парфюма; для женщин – костюм, брюки, блузка, юбка, классические туфли, неяркий макияж и маникюр, аккуратная прическа, отсутствие резкого парфюма; запрещены сандалии, шлепанцы, сланцы, спортивная обувь и кроссовки; допустимы обручальные кольца скромные ювелирные украшения; недопустимы такие стили, как фольклорный, спортивный, авангардный, а также глубокие декольте и разрезы, одежда, открывающая живот и плечи, прозрачные блузки, юбки выше колен, цветные колготки).

3. Стандарты поведения (стандарты личного общения, стандарты телефонного общения, стандарты переписки):

• не допускать опозданий, в случае невозможности присутствия уведомлять об этом;

• представляться при первой встрече, во время переговоров вручить визитную карточку;

• быть всегда вежливым и внимательным, не повышать голос, не проявлять грубость или негативное отношение к собеседнику, не демонстрировать плохое настроение, так как депрессивный человек вызывает антипатию;

• темп речи при общении должен быть размеренным, с небольшими паузами для удобства восприятия информации; нельзя перегружать собеседника речевыми штампами, использовать сленг и молодежную лексику, следует демонстрировать заинтересованность в теме разговора, обращаться только на «вы» независимо от возраста и социального статуса,[20] избегать шуток, которые могут быть неправильно поняты, и не перебивать говорящего;

• во время общения нельзя принимать пищу, употреблять напитки или жевательную резинку, отвечать на звонки; последнее можно сделать только в крайнем случае, обратившись к собеседнику с фразой: «Вы не против, если я отвечу?» – или просто извиниться за прерывание разговора, при этом клиент должен видеть не только уважительное отношение с вашей стороны к себе, но и к человеку, который звонил;

• при разговоре по телефону при необходимости уточнить имя собеседника («Как мне к вам обращаться?»); если собеседник занят, попросить разрешения перезвонить, когда будет удобно; нельзя долго молчать, создавая у собеседника ощущение, что вы пропали; постоянно фиксировать свое присутствие (словами «Да, да», «Я вас слушаю»); при плохой слышимости сообщить собеседнику об этом и вежливо попросить перезвонить либо сделать это самому. При многословности собеседника вежливо попросить закончить разговор. При совершении звонка необходимо поздороваться и представиться, сообщить цель звонка и уточнить, есть ли возможность у собеседника уделить вам внимание. В конце разговора подвести итог («Я ответил на все ваши вопросы?», «Мы с вами договорились?» и пр.), поблагодарить и попрощаться;

• отправляемая корреспонденция должна быть выполнена аккуратно, нельзя оставлять письма без ответа, следует использовать уважительный тон.

1.9. Безопасность

Что обычно делают юристы?

Мероприятия по безопасности профессиональной деятельности частнопрактикующими юристами и юридическими фирмами обычно сводятся к организации видеонаблюдения в офисе и сейфовому хранению документов.

Что нужно сделать?

Юридическая практика, независимо от категорий проводимых дел, чревата возникновением разнообразных рисков, которые можно условно разделить на финансовые, физические, репутационные, дисциплинарные и судебные. Риски увеличиваются в зависимости от характера дела, его перспективы, личности клиента и его окружения.

Примерный перечень мер по профилактике рисков:

1) технические:

• видеонаблюдение в офисе;

• осуществление аудиозаписи телефонных разговоров с учетом возможных угроз и других противоправных действий, использование определителей номера[21];

• использование оборудования для надежного хранения документов;

• прием клиентов в отдельном помещении в отсутствии посторонних лиц;

2) информационные:

• своевременное уничтожение неиспользуемых документов (информации на электронных носителях, в том числе файлы, переписки в мессенджерах[22]);

• хранение архивов документов (информации) в недоступном (защищенном) месте (при себе допустимо иметь их минимум);

• запрет на хранение информации в одном месте (например, в офисе на рабочем компьютере, на одном электронном носителе и т. п.);

• установление режима секретности в отношении информации (особенно хранимой в офисе) с помощью паролей и шифров, название контактов мобильного устройства формируйте так, чтобы оно было понятно лишь вам;

• исключение (минимизация) использования средств связи для передачи личной и профессиональной информации; в крайнем случае старайтесь это делать так, чтобы информация была понятна только собеседнику[23];

• контроль личных вещей и средств связи (при посещении режимных учреждений старайтесь не брать с собой вещи, которые придется оставлять на временное хранение, и не оставляйте их без присмотра в других случаях);

• нераспространение личной информации (о семье, средствах транспорта, имуществе, личной жизни, знакомствах, увлечениях, болезнях и т. п.) в разговорах, в том числе с клиентами, либо в социальных сетях и по другим каналам, так как эту информацию могут использовать против вас; сократите распространение профессиональных сведений;

3) организационные:

• выявление проблемных клиентов и тщательный выбор дел;

• оформление письменного соглашения непосредственно с самим клиентом (а не с его доверенным лицом или родственником) и документирование всех этапов оказания юридической помощи с участием клиента;

• оформление финансовых операций в соответствии с требованиями законодательства и при непосредственном участии самого клиента (а не его доверенного лица), невзирая на мнение клиента о необязательности этого;

• минимизация документов, подписываемых юристом от имени доверителя по доверенности[24];

• систематическое разъяснение клиентам, в том числе в письменном виде, действий по исполнению поручения и рисков неблагоприятных последствий от совершения (несовершения) каких-либо действий[25], предоставление объективной информации о перспективах дела;

• мониторинг сети Интернет на предмет размещения недостоверной информации о юристе;

4) этические:

• недопущение не только неэтичного поведения по отношению к лицам, с которыми осуществляется коммуникация, но и действий, которые могут спровоцировать указанные лица на конфликт;

• документирование уважительности причин неявки в судебное заседание.

Защита нарушенных прав юриста возможна общегражданскими средствами (обращение в суд, в полицию и пр.), а также с привлечением СМИ и общественности, представителей корпорации.

1.10. Партнерство

Что обычно делают юристы?

Профессия юриста связана с решением разнообразных проблем. Задайте вопрос коллеге: «Вы хотите познакомиться с хорошим печником?» Ответ может быть такой: «Нет, у меня дома нет печи и класть печи либо камины я не собираюсь». Но когда возникнет дело, связанное с ущербом от пожара в бане, юрист долго и мучительно начнет искать специалиста, разбирающегося в устройстве печи.

Что нужно сделать?

Партнерство – это налаживание контактов с лицами, которые могут оказать техническую или профессиональную помощь в решении юристом профессиональных задач.

Нужно постоянно, независимо от текущих дел, собирать и систематизировать связи в различных сферах жизнедеятельности, а партнеров-специалистов искать в том числе среди своих клиентов.

Юрист обычно взаимодействует с нотариусами, оценщиками, кадастровыми инженерами, компьютерщиками, сотрудниками судов и иных государственных органов, специалистами различных сфер (медиками, строителями, автотехниками, риелторами и пр.).

Учитывайте, что цель партнерства – не только привлечение специалистов для участия в суде, дачи заключения или получения информации, но и привлечение новых клиентов. Существуют одни партнеры, к которым мы преимущественно направляем клиентов (например, партнеры-эксперты), и другие, от которых возможен их обратный приток (например, нотариусы).

2. Наука о клиентах

2.1. Типы клиентов

Что обычно делают юристы?

Есть две крайности. Первая – когда юристы определяют достаточно высокие требования к клиентам (образованность, пунктуальность, отсутствие излишней требовательности к юристу, материальная состоятельность и щедрость и пр.), выделяют объемную группу «проблемных клиентов», с которыми стараются не общаться либо советуют их «сливать» другим юристам. А вторая – когда юристы не имеют никакого представления о типологии клиентов и работают со всеми одинаково привычными методами без учета особенностей той или иной группы.

Что нужно сделать?

Идеальных клиентов не существует, либо их крайне мало. Юриста, пытающегося построить практику на основе общения с «удобными» клиентами и ведения простых дел, вряд ли можно назвать профессионалом.

Приведенная ниже типология «проблемных» клиентов не является универсальной и ни в коем случае не имеет цели противопоставить одних клиентов другим, а помогает более тщательно разбираться в людях и находить с каждым без исключения общий язык.

«Сутяжники». В судебной психиатрии принято выделять группу ментальных заболеваний, близких к шизофреническим, именуемых бредовыми комплексами. Если при шизофрении изменение индивидуального внутреннего мира происходит полностью, то в случае с бредовыми комплексами человек лишь частично, за рамками бредового комплекса, остается тем, кем был. В основе бреда сутяжничества лежит непоколебимая идея борьбы за восстановления попранной справедливости, ей они готовы посвятить все свое время, здоровье и деньги.

На бытовом уровне юристы к сутяжникам относят обычно всех лиц, которые постоянно с кем-то судятся, а не только в действительности серьезно больных. Это может быть одна тяжба, растянутая на долгие годы, когда человек ищет все новые и новые поводы повторить пройденные этапы и оспаривает давно вступившие в силу решения, а могут быть многочисленные жалобы и иски по мнимым или реальным поводам для защиты индивидуальных прав (например, прав потребителя) либо интересов неопределенного круга лиц.

В случаях, когда у клиента нет разумных доводов, юрист совершенно бессилен и может только посочувствовать больному, ненадолго отвлечь внимание человека на иную проблему. Однако всегда будет присутствовать риск попасть в группу пассивных участников-потребителей того или иного бредового комплекса.

При отсутствии у клиентов явной патологии нужно понимать, что общение с сутяжниками всегда связано с определенной психологической нагрузкой и занимает много времени, так как значительную часть сутяжников составляют одинокие лица и лица без определенного рода занятий. При этом у сутяжников нужно поучиться настойчивости, с которой они идут к поставленной цели, можно использовать для расширения профессионального кругозора их обширный опыт по взаимодействию с различными государственными органами, ведь иногда они применяют неординарные подходы и хитрости для решения той или иной проблемы.

«Клиенты с психоэмоциональными расстройствами». В эту специальную группу отнесем лиц, не связанных с сутяжничеством, а страдающих психическими заболеваниями в силу возрастных изменений (это может подтверждаться документально либо проявляться внешне), и лиц, подверженных воздействию психотравмирующей ситуации (например, потерпевшие по уголовным делам, связанным со смертью родственников, стороны по делам о наследовании после смерти родственника, лица, лишенные жилья).

Психические расстройства чаще всего обусловлены возрастными изменениями. Пожилой возраст (свыше 60 лет) характеризуется не только растущей социальной изоляцией, так как на этой стадии жизненного пути человек теряет близких и отделяется от детей, но и ухудшением состояния здоровья, в том числе психическими отклонениями.

Клиенты этой группы требуют к себе повышенного внимания. Поскольку они не всегда правильно оценивают ситуацию и способны необоснованно обвинить юриста в некомпетентности, все этапы общения с такими клиентами должны быть максимально документированы. Юридическую помощь им целесообразно оказывать с привлечением их близких и знакомых, не подверженных психотравмирующей ситуации.

«Клиенты иной национальности или вероисповедания». Россия – многонациональная страна, поэтому юристу по роду своей деятельности приходится общаться с представителями различных национальностей. У каждой нации свой менталитет, свое отношение к закону, обусловленное традициями, культурой, политическими и экономическими обстоятельствами. По данным этнопсихологии, народы Северного Кавказа наделены обостренным чувством национальной гордости, стремлением к лидерству в многонациональных коллективах. Свои особенности имеют и национальные группы народов Средней Азии. Большое влияние на формирование национальных особенностей имеет религия.

У меня нет никаких антипатий, связанных с расой, национальностью и религией. Тем не менее предрассудки на подобной основе могут возникнуть у «иноверцев» по отношению к юристу-чужаку. Проявляют они себя не сразу, а, например, в случае проигрыша дела и, бесспорно, обусловлены низким уровнем образования людей, языковым барьером и прочими обстоятельствами.

«Клиенты-изгои». Условно названная так группа клиентов включает в себя обвиняемых в совершении преступлений против половой неприкосновенности, убийств, мошенничества, преступлений в сфере незаконного оборота наркотиков, а иногда и административных правонарушений в сфере ПДД, совершенных в состоянии опьянения, и т. п. Защита таких лиц иногда не вызывает у юристов особого энтузиазма, поскольку есть мнение, что ведение подобных дел может подорвать репутацию. Велик и риск неоплаты юридических услуг.

Каждое дело индивидуально, и клиента нельзя смешивать с устоявшимися представлениями об определенной категории дел, однако специальные навыки и опыт для общения с этой категорией клиентов необходимы.

«Сомневающиеся клиенты». Клиент имеет право сомневаться в том, что и как делает его юрист. Сомнения можно свести к минимуму постоянными отчетами об исполнении поручения и разъяснительной работой. Но иногда сомнения приобретают патологические формы.

«Сомневающиеся клиенты» подвергают сомнению любой шаг своего юриста. Не верят в то, что что-то получится, при этом сами либо ничего не предлагают, либо предлагают совершать действия, которые не приносят никакой пользы делу, а иногда и вредят ему.

Общаться с такими клиентами достаточно непросто, поскольку в спорах со своим доверителем они постоянно используют мнения «авторитетных» людей, поверхностные знания законов или их необычное толкование, а иногда устраивают очные или заочные проверки с помощью других юристов, либо просто «знающих» людей, т. е. лиц, считающих себя знатоками юриспруденции.

По отношению к этой категории клиентов нужно вести себя максимально тактично и сдержанно, тщательно убеждать клиента в правильности своих действий, а также в том, что сторонние советы в силу ряда причин не всегда могут быть объективными.

Не бойтесь тех, кто дают клиенту на стороне неправильные советы, а попытайтесь встретиться с ними и объяснить ошибочность позиции.

Если это сделать невозможно, и доверие между юристом и клиентом утрачено, то целесообразно устраниться от ведения дела.

«Клиенты-взяткодатели». Среди клиентов встречаются люди, потенциально готовые дать взятку (зачастую открыто говорящие об этом) за благоприятный исход дела. Много их среди жителей столицы, крупных городов, что объясняется традиционно высоким уровнем коррупции мегаполисов. Большую роль играет воспитание и менталитет, обусловленный принадлежностью к определенной этнической группе.

В одних случаях профессиональные способности юриста интересуют клиентов из данной группы постольку, поскольку он может способствовать их преступным намерениям. В других клиенты обращаются именно за юридической помощью, а впоследствии всячески провоцируют юриста на неправомерные действия.

Разговоры о взятках в некоторых случаях удается пресечь объяснением, что взятка – это дело преступное, а нечестные люди гарантировать результат не могут. И деньги не возвращают в случае неудачи, ссылаясь на «я же старался… но появились обстоятельства в вашем деле, объективные причины, в которых вы сами виноваты…», и пр. и пр.

«Клиенты со связями». Речь в первую очередь о людях, занимающих руководящие должности (директора, начальники и т. п.), которые обращаются к юристам в тех случаях, когда их связи не могут в полной мере повлиять на исход дела.

В общении с подобными клиентами нельзя допускать отношение к юристу как к собственному подчиненному, поскольку положительный исход дела они причислят к личным заслугам, «подключениям» собственных связей, из-за чего велик риск неоплаты гонорара. Рассчитывать же на получение в будущем от них каких-либо встречных услуг бессмысленно.

Существуют и «клиенты с мнимыми связями». Они не занимают каких-либо высоких постов, а если и имели связи с «сильными мира сего», то в далеком прошлом, либо эти отношения имели характер «шапочного» знакомства. Распознать таких клиентов достаточно просто. О своих связях они рассказывают, как правило, по многу раз, не только юристам, но и случайным собеседникам. Нужно понимать, что сам факт обращения клиента к юристу свидетельствует о том, что «связи», даже реально существующие, оказались бесполезными.

«Свои клиенты». Обычно юристы не любят вести дела соседей, родственников, знакомых, поскольку «свои клиенты», как правило, рассчитывают на получение максимально положительного результата при минимальных перспективах дела и без финансовых затрат. При отрицательном результате по причинам, не зависящим от юриста, такие клиенты, скорее всего, обвинят его в некомпетентности именно потому, что ожидали от юриста большего, чем тот может сделать.

Все перечисленные типы «проблемных» клиентов имеют общее – они требуют к себе повышенного внимания, поэтому с ними приходится многократно встречаться и общаться по одним и тем же вопросам. Особенно при сомнениях в перспективе дела общение с такими клиентами целесообразно тщательно документировать на всех этапах оказания услуг, в том числе с отобранием подписок о разъяснении возможных неблагоприятных последствий совершения или несовершения юридически значимых действий.

2.2. Способы привлечения клиентов

Что обычно делают юристы?

Обычно юристы для привлечения новых клиентов используют примитивную Интернет-рекламу с применением таких маркетинговых манипуляций, как бесплатные консультации, эксклюзивные (акционные) расценки на услуги и обещание стопроцентного положительного результата; фальшивые отзывы от несуществующих клиентов, упоминание о себе как о профессионале, имеющем многочисленные сертификаты и связи в государственных органах, большой стаж в правоохранительных органах в качестве судьи, следователя или прокурора и пр.

Что нужно сделать?

Привлечение клиентов юристами обычно связано с обманом и «эксплуатацией» основных страхов клиентов. На самом деле повысить конкурентоспособность помогут пять следующих факторов:

1. Позитивный имидж (профессиональные знания, культура и личные человеческие качества, выбор проводимых дел – имидж не может быть сформирован исключительно красивой «упаковкой»: рекламными средствами, внешним обликом, атрибутами респектабельности).

2. Уникальность предложения (специализация в определенной сфере или нестандартный подход к решению профессиональных задач).

3. Клиентский сервис (забота о клиентах: удобное местоположение офиса и уютное убранство, гибкий график работы, прием в удобное для клиентов время, доступность связи и обратный дозвон в случае занятости, оповещение клиентов о ходе выполнения поручения).

4. Минимизация расходов клиента (разумное ценоообразование, возмещение юридических расходов за счет проигравшей стороны, экономная тактика ведения дел).

5. Оптимизация юридической деятельности (научная организация труда, минимизация издержек, связанных с оказанием юридических услуг).

Каналы привлечения клиентов:

1. Работа со «старыми клиентами».

Вместо «погони» за новыми клиентами нужно налаживать контакт с уже известными людьми (одноклассниками, знакомыми, бывшими сослуживцами и пр. – самопрезентация) и поддерживать связи со «старыми» клиентами, в том числе посредством социальных сетей, вручения визиток, встреч с рассказом о своих профессиональной деятельности и т. д. Это стоит в несколько раз дешевле, чем расходы на рекламу.

Обычно маркетологи предлагают с целью напоминания о себе «спамить» клиентов электронными или почтовыми рассылками об услугах, акциях и скидках, но лучше использовать менее навязчивые способы напоминания о своем существовании. Клиентов можно добавлять в друзья в социальных сетях или предлагать им сделать то же самое, наиболее важных и близких обязательно поздравлять с праздниками, в новостной ленте информировать аудиторию о своей деятельности. Кому будет интересно, тот обязательно воспользуется вашей информацией.

Кроме того, следует выявлять дополнительные потребности уже обратившихся к вам (текущих) клиентов. Поэтому общение с ними должно быть не поверхностным и эпизодичным, а разносторонним и как можно более продолжительным. Нужно интересоваться жизнью человека, его заботами, не оставлять без внимания клиента, который по собственной инициативе делится с вами проблемами, даже не связанными с существом дела. Чем дольше общение, тем больше у вас возможностей выявить дополнительные потребности клиента, членов его семьи и знакомых в юридической помощи. К примеру, клиент, обратившийся к вам по вопросу расторжения брака, в ходе продолжительного общения может «вспомнить» о нерешенной проблеме оформления наследства или взыскания долга по расписке и т. п.

2. «Сарафанное радио».

«Сарафанное радио» – это рекомендации старых клиентов, знакомых и других людей, которым известно о вашей профессиональной деятельности и которые вам доверяют. Значительная часть клиентов выбирает специалиста не по рекламе, которая работает в основном на отложенный спрос, а именно по указанному принципу.

Говорить о юристе как о хорошем специалисте будут лишь в том случае, если он имеет успешную практику, проявляет искреннюю заботу о клиентах и предлагает им уникальные услуги, отличные от услуг конкурентов. Хотя многие клиенты, дела которых разрешатся успешно, могут не обратиться вновь и не посоветовать это делать другим, но не из-за вас, а из-за несовершества судебной системы и переживаний, которыми сопровождались их дела.

Выявляйте потенциальных агентов (ораторов) «сарафанного маркетинга», которыми обычно являются клиенты (текущие и бывшие), чье поведение указывает на активное желание делиться с другими людьми информацией, и лица, участвующие в групповой деятельности, имеющие много социальных связей. К ним могут относиться не только клиенты, но и все участники процесса (противоположная сторона по делу, свидетели, судьи, следователи, прокуроры, коллеги-адвокаты, имеющие обширную клиентскую базу, а также специалисты смежных профессий (партнеры), с которыми вы общаетесь по роду своей деятельности). Поэтому производите впечатление на всех![26]

Ораторы «сарафанного маркетинга» заслуживают благодарности. Не стоит во всех случаях переводить ее в денежную форму. Когда вы предлагаете денежное вознаграждение за клиентов, то возникает неловкая ситуация. Если вы платите за маркетинг, могут подумать, что ваши услуги плохи – вдруг клиент, которому будет рекомендована услуга, узнает о денежном вознаграждении? Поэтому ораторов «сарафанного маркетинга» следует «подпитывать» непрямой денежной мотивацией (например, бесплатными услугами) либо повышенным сервисом при оказании платных услуг.

3. Реклама.

Средства так называемой непрямой рекламы (PR) обеспечивают узнаваемость юриста, но притока клиентов может не произойти (хотя маркетологи убеждают в обратном). Вот эти средства:

• выступление и публикации в СМИ, на интернет-площадках (форумах, тематических сайтах и прочее);

• написание книг, брошюр с последующим их распространением;

• организация либо участие в мероприятиях (конференциях, семинарах, круглых столах и пр.);

• участие в резонансных делах и социально значимых делах (на благотворительной основе).

PR-акции требуют свободного времени, а иногда и значительных финансовых средств. Часто приходится сталкиваться с такой картиной: коллеги, подражая друг другу, начинают вести блоги или писать статьи, отвечать на вопросы многочисленных любопытствующих граждан в социальных сетях или СМИ, бесплатно раздавая свой опыт и знания, но количество платных клиентов не увеличивается, а, наоборот, не остается времени оказывать качественную юридическую помощь уже имеющимся клиентам. Практика показывает, что бесплатное консультирование через Интернет (посредством специализированных юридических сайтов, социальных сетей и пр.) имеет меньший выход клиентов, чем бесплатное очное консультирование, поскольку в первом случае клиенты, находящиеся у себя дома, менее мотивированы на решение юридических проблем, чем клиенты, пришедшие на прием к адвокату в офис[27].

Контент, размещенный в Интернете, может приносить доход, если профессионально заниматься этим именно с целью монетизации, а не ради распространения профессионального опыта и знаний.

Любая реклама, как правило, не дает внезапного эффекта, а восемьдесят процентов рекламы вообще не приводят к увеличению прибыли. Несмотря на факты, компании идут на это для сохранения благоприятной рыночной конъюнктуры, а также ради престижа фирмы и реализуемой продукции. Если собираетесь вкладывать деньги в платную рекламу, позаботьтесь о ее креативности (не копируйте своих конкурентов)[28] и оценивайте инвестиции в рекламу[29]. Не советую бездумно тратить средства на платную рекламу в Интернете, объявления в газетах, на радио, телевидении, транспорте, а также на уличную рекламу (крупногабаритные плакаты, распространение листовок, расклейку объявлений и пр.). В первую очередь задействуйте партизанский маркетинг – малобюджетные средства продвижения услуг. Используйте свой офис для привлечения клиентов (особенно при выгодном местоположении). Речь идет не только о вывеске, указателях[30] и штендерах, но и о внутриофисных информационных средствах (транслирование видеопрезентаций, сертификатов, наград, распространение брошюр, книг). При изготовлении любых наружных конструкций целесообразно использовать яркие светоотражающие материалы, не применять мелкий шрифт и не перегружать рекламу текстом, поскольку люди, проходящие мимо, обычно не способны много прочесть на ходу.

Персональный сайт обычно включает главную страницу, резюме юриста, информацию об услугах и ценах, отзывах клиентов, а также контактную информацию и информацию нейтрального характера (статьи, комментарии, новости, справочные данные, юмор). Чтобы сайт привлекал клиентов, он должен быть всегда в верхней строке поисковых запросов, а для этого нужно обеспечить его профессиональное продвижение.

Персональный сайт можно создать личными усилиями, на основе разноообразных бесплатных платформ и без специальных познаний программирования. Для самостоятельного продвижения сайта в Интернете нужно при его оформлении использовать конкурентные фразы, по которым преимущественно осуществляется поиск юридических услуг. Запросы обычно сегментируются на узкую целевую аудиторию, поэтому целесообразно использовать такие словосочетания, как «юрист по жилищным спорам», «юрист по семейным спорам» и т. п. Кроме того, необходимо распространять ссылки на сайт как можно в большем числе интернет-ресурсов (на сайтах партнеров, досках объявлений, специализированных сайтах юристов и пр.). Достаточно запустить этот механизм, чтобы имя юриста продвигалось в Интернете без его непосредственного участия.

При наличии сайта, даже профессионально созданного, не стоит игнорировать возможность создания страниц в соцсетях (ВКонтакте, Телеграм), привязывая их друг к другу взаимными ссылками. В соцсетях постоянно находятся все, соцсети позволяют более тесно контактировать с клиентами, и если визитка потеряется, а телефонный номер сменится, то страница в соцсетях сохраняется наибольшее время.

Можно ограничиться лишь страницами в соцсетях, размещением информации на различных досках объявлений и бесплатных справочных базах[31]. Однако если не заниматься обновлением информации, то страница не привлечет новых клиентов, а лишь станет аргументом для обращения к юристу после получения рекомендации от кого-либо, если о вас начнут наводить справки в сети.

Не допускайте следующих распространенных ошибок при создании сайта (интернет-страницы, контента в соцсетях):

• отсутствие подробной информации о юристе и его фотографии отрицательно влияет на доверие со стороны потенциальных клиентов;

• упрощенный дизайн (с гербом России, Фемидой, молотком и пр.) лишает автора индивидуальности;

• клиента в большей степени интересуют не награды и регалии юриста (хотя в разумных пределах биографические данные сообщать необходимо), не его личная жизнь и увлечения, а вопрос о том, сможет ли он решить возникшие проблемы, поэтому в приоритете должно быть размещение на сайте информации о конкретных делах и профессиональных успехах;

• отзывы и рекомендации клиентов должны быть реальными, искренними и яркими, а не вымышленными;

• отсутствие креативности и размещение на сайте неоригинальных, бессодержательных или больших по объему текстов делает его малопривлекательным.

Партизанский маркетинг включает в себя также средства офисной рекламы. Наиболее используемые из них – визитные карточки и буклеты (предметы – напоминания об услуге).

Не советую печатать визитные карточки на офисной оргтехнике самостоятельно и перегружать их информацией. Они должны быть изготовлены профессионально, креативно, на долговечном и качественном износостойком материале. Рекомендую размещать на визитке ссылки на сайт (страницу в соцсетях), содержащий расширенную информацию о вашей профессиональной деятельности.

Визитные карточки целесообразно распространять после каждой коммуникации (если это уместно исходя из обстановки, личности собеседника и отношения его к вам), независимо от того, имеются ли ваши контакты в телефоне собеседника (потому что телефоны меняются, а контакты стираются).

Цель буклетов (презентации) – информировать клиентов о деятельности юриста, избавить их от страхов и сомнений, подтвердить правильность сделанного выбора. Эти материалы я предпочитаю распространять в электронном виде. Они размещены на личном сайте именно потому, что многие клиенты предпочитают живое общение изучению печатной продукции[32].

Существуют еще такие способы напоминания о себе, как настенные и карманные календари, подарочные карты, сертификаты, купоны со скидками, канцтовары с логотипом фирмы и т. п., однако их использование для частной практики избыточно.

К средствам офисной рекламы относятся рассылка большого количества писем (директ-маркетинг) и так называемые «холодные звонки» потенциальным клиентам, к чему я не советую прибегать, так как они создают негативное отношение у окружающих. Другое дело – коммерческое предложение о сотрудничестве, адресованное узкому кругу лиц[33].

Если позволяет время, можно вести статистику пришедших и ушедших клиентов, выявлять причины и постоянно работать над устранением ошибок, а также планировать конкретные мероприятия по привлечению клиентов по следующим направлениям:

• самопрезентация;

• обновление и продвижение соцсетей;

• работа со старыми клиентами;

• работа с партнерами;

• реклама в Интернете;

• сотрудничество со СМИ;

• выявление негативных отзывов (особенно актуально при работе в соцсетях);

• конкурентная разведка (выявление сайтов наиболее успешных коллег и использование их опыта и связей).

Если на это нет времени, помните: основной принцип продвижения услуг – это довольный клиент.

2.3. Психологическая работа с клиентами

Что обычно делают юристы?

Юристы совершают множество ошибок в общении с клиентами, не понимая значения психологии. Можно хорошо знать законы и судебную практику, оказывать качественную юридическую помощь, но этого недостаточно для того, чтобы притягивать и удерживать около себя клиентов.

Что нужно сделать?

Существует категория клиентов, не нуждающихся в психологической помощи. Они точно знают, что им нужно, готовы добиваться цели любыми средствами, несмотря на поражения. При этом именно они, а не юрист, определяют позицию, тактику и стратегию. «Старые клиенты» лишены большинства страхов, они без каких-либо психологических трудностей вновь обращаются к юристам, даже с делами, не представляющими особой сложности.

В большинстве же случаев люди, обращающиеся к юристам, помимо правовых проблем имеют и проблемы психологического порядка. Именно поэтому оказание психологической помощи доверителям должно быть для юриста задачей, не уступающей по важности задаче достижения положительного результата по делу. Значительная часть клиентов скажет вам спасибо за моральную поддержку даже при отрицательном результате по делу.

Основные страхи клиентов [34]:

• страх о личности юриста (связан с боязнью личного обращения к юристу[35], с сомнением о наличии у юриста достаточной компетентности и практики);

• страх безрезультатности (связан с сомнением в возможности достижения положительного результата в силу несовершенства судебной системы и законодательства, недостаточности доказательств и пр.);

• страх материальных затрат (связан с экономией материальных средств);

• страх остаться наедине с проблемой (связан со страхом перед судом, отсутствием достаточного внимания со стороны юриста).

Неопытные юристы не только не стремятся преодолевать указанные страхи, но часто сами являются их источником. Например, когда тщательно и в подробностях разъясняют возможные негативные перспективы судебного процесса, а также значительные материальные затраты, которые ждут клиента при обращении в суд. Эту информацию нужно доводить осторожно, и в каждом случае учитывать индивидуальные особенности клиентов.

Недобросовестные юристы для преодоления описанных выше страхов заманивают клиента с помощью вымышленных положительных отзывов, информации о большом количестве проведенных дел, размещенной на сайте, а также предложением бесплатных консультаций и устными обещаниями стопроцентной гарантии результата по делу. В итоге вместо бесплатной консультации клиенту навязывается возмездный договор на оказание юридических услуг с расценками выше средних и без упоминания о каких-либо гарантиях.

Мне нравится рассказывать клиентам эту притчу.

«Одного суфия спросили о том, как преодолеть страх. Он ответил:

– Однажды я наблюдал, как собака, испытывавшая сильную жажду, хотела напиться из озера. Она осторожно подкрадывалась к воде, наклоняла голову и в ужасе отскакивала. Я понял, что она пугалась собственного отражения в воде. Но жажда была сильна – и всё повторялось сначала: каждый раз она заглядывала в воду и отскакивала. Наконец собака нашла выход. Она отошла подальше, разбежалась и прыгнула в воду, а затем начала жадно пить…». Любой страх можно преодолеть, не раздумывая ни о каких последствиях, но такое по силам не каждому.

Страх о личности юриста преодолевается доброжелательным отношением, вниманием к клиенту на всех этапах общения с первого телефонного звонка, положительными отзывами и рекомендациями людей, с которыми клиент знаком и которым доверяет, успешными примерами из собственной практики, размещением подробной информации о юристе в сети Интернет на личной странице или персональном сайте[36].

Страх о личности юриста может быть связан с укоренившимися в массовом сознании стереотипами.

Некоторые клиенты считают, что материальная обеспеченность – свидетельство профессионализма юриста. Успех юриста действительно отражается на его обеспеченности, но богатство не обязательно является результатом юридической карьеры. Поэтому нужно объяснять клиентам, что о профессионализме юриста не стоит судить по наличию дорогого автомобиля, офиса в престижном месте и прочим аксессуарам.

Можно встретить мнение о том, что чем юрист старше, тем он лучше. Но стаж и профессионализм – это разные вещи. Можно проработать много лет и не знать элементарных вещей. Как говорят – мудрость приходит с возрастом, но иногда возраст приходит без нее. К тому же у молодых специалистов есть несомненные преимущества: свежие и современные знания, энергия и целеустремленность. На этот счет известная русская балерина Майя Плисецкая метко заметила: «Со старостью опыт набирается, а прыжок теряется».

Еще одно заблуждение – адвокат должен быть со связями. Есть известный афоризм о том, что юристы делятся на две категории: одни хорошо знают закон, другие хорошо знают судью. Объясните клиентам, что существует круг юристов, которые сотрудничают (либо делают вид, что сотрудничают) со следователями и судьями. Однако они редко привлекают личные связи для нужд клиента, а иногда «свои» адвокаты фактически работают против клиента за его же деньги.

Также есть мнение, что лучший юрист – это известный юрист. Многие коллеги для повышения престижа пользуются рекламой и пиаром в СМИ, но рекламу, в отличие от репутации и знаний, можно купить. Широкая известность нередко возникает не благодаря выдающимся профессиональным качествам, а как следствие регулярного появления на телеэкране и посещения определенных тусовок. При этом юрист из-за занятости постепенно перестает вести дела и растрачивает накопленный опыт.

Существуют клиенты, ищущие юриста, который ранее проводил аналогичные дела. Но весьма сложно найти два абсолютно идентичных дела, а адвокат с узкой специализацией наносит ущерб своему профессиональному кругозору. Самое главное – это не ведение однотипных дел, а способность определять стратегию и тактику защиты. Профессионализм юриста нужно определять не по количеству «аналогичных» выигранных дел, а по глубине мышления, способности объяснить клиенту, что он собирается делать и в какой последовательности. Именно поэтому клиенту важно всегда четко рассказывать об этапности юридической помощи, возможных рисках, а также о последствиях отказа от решения юридической проблемы.

Иногда клиенты интересуются процентом выигранных дел, полагая, что хороший юрист – это тот, который никогда не проигрывает дел. Понятие «выигрыш» относительно. Можно добиться условного осуждения для невиновного, мирового соглашения для истца, и в конкретных условиях это будет считаться выигрышем. С другой стороны, проиграв дело отказом в иске, можно свести на нет его исполнение. Тот факт, что юрист не проигрывает дел, не всегда свидетельствует о его профессионализме, а может говорить о том, что он просто боится браться за сложные и запутанные дела. Лучший не тот юрист, который никогда не проигрывает дел, а тот, который не оставляет своего клиента в трудную минуту.

Страх о личности юриста может возникнуть не только в начале общения, но и в процессе, особенно в случае вынесения решений не в пользу клиента.

Отказ клиента от услуг часто происходит под давлением со стороны судей, следователей, других юристов, обвиняющих юриста в некомпетентности, по инициативе родственников, навязывающих услуги других, более «компетентных» специалистов, а еще по научению «бывалых» сокамерников. Он может быть прямым, а может быть скрытным (путем приглашения для одновременного участия других юристов, заявлений об отсутствии средств, посылами о том, что «все куплено и ничего мы не добьемся»). Предупреждать негативные последствия возможно разъяснением клиенту действительных целей и мотивов поведения указанных лиц, а с предложением продолжить работу совместно с новым юристом можно согласиться лишь в случае равного распределения обязанностей и ответственности за принятое поручение.

Страх материальных затрат особенно актуален в делах с неясной перспективой и может быть преодолен:

• разъяснением клиенту возможности компенсации расходов за счет проигравшей стороны;

• рассрочкой оплаты;

• фиксированием цены за услуги;

• сравнением цен с ценами других юристов либо указанием на то, что используются средние цены;

• объяснением, что без разрешения проблемы клиент потеряет больше, а выигрыш может существенно превысить затраты (аргумент к выгоде);

• заменой более дорогих услуг на менее дорогие (например, вместо ведения дела – консультирование под ключ, позволяющее клиенту самостоятельно защищать свои права).

Страх безрезультатности ни в коем случае нельзя преодолевать обещанием положительного результата. Даже если перспектива максимально очевидна или с надеждой на то, что клиент позабудет о вашем обещании.

Часто клиент, не интересующийся перспективой дела, всерьез полагает, что если юрист взялся за дело, значит, оно имеет стопроцентную перспективу. То есть вопрос о перспективах дела нужно обсуждать с клиентом всегда.

Я против того, чтобы из каждой проблемы делать катастрофу, но в любой жизненной ситуации, а тем более в судебном деле, лучше готовиться к худшему, но рассчитывать на лучшее, чем наоборот. Объясняйте людям, что пессимистический взгляд на проблему и «профессиональная суеверность» характеризует юриста как опытного бывалого практика.

Единственное обещание, которое следует давать клиенту, должно заключаться в следующем: «Я могу гарантировать, что профессионально сделаю все возможное, чтобы защитить ваши интересы, сложность дела на любой его стадии не может позволить мне работать хуже, чем я умею и чем я обязан, и каждая принятая мной защита будет принципиальной и бескомпромиссной, чем бы мне это ни грозило, а если что-то не получится, значит, это было выше моих сил».

Дело в том, что результат по делу складывается из многих факторов. Не только из профессионализма юриста, но и из компетентности, порядочности судей, поведения противоположной стороны в процессе, показаний свидетелей и содержания иных доказательств, сложившейся судебной практики и проводимых в стране компаний, а также случайных моментов. При этом сам факт существования многоступенчатой судебной системы показывает возможность судебной ошибки. С помощью профессионала таких последствий нередко удается избежать.

Не всех клиентов устраивает такое пространное обещание, за исключением случаев, когда человек импонирует юристу и твердо уверен, что юрист именно тот, кто решит его проблему.

Когда клиент требует конкретики, нельзя уклоняться от ответа о перспективах дела, тем более использовать безразличные фразы вроде «Я не имею права гарантировать результат» или «Я не гадалка, чтобы говорить о том, что будет». Такие формулировки крайне пессимистично настраивают человека.

Если позволяет ситуация, то ответ о перспективах дела лучше всего формулировать «вилкой» – то есть определять перед клиентом максимально возможную цель (например, оправдание подсудимого в случае непризнания им вины) и минимальную программу (избежать наказания в виде реального лишения свободы), минимальный, но вполне реальный результат дела, к которому можно прийти при любом повороте обстоятельств. Именно при использовании подобной концепции юрист сможет смело сказать клиенту, что «мы выиграли дело», в том смысле, что достигли одну из поставленных целей[37].

Если клиент боится проиграть, преодолевайте его сомнения иллюстративными аргументами (примеры о победах из истории в условиях неравного распределения сил, об успехах собственных клиентов там, где уверенность была выше, чем объем доказательств, и т. п.), аргументами к выгоде (о том, что проигрыш не ухудшит ситуацию, риск оправдан, так как от победы он может получить гораздо больше, чем имеет, и т. п.), аргументами к чувствам – о том, что клиент обязан защитить свои права или права близких.

Страх остаться наедине с проблемой преодолевается постоянным контактом юриста со своим доверителем и разъяснением того, что он делает, особенно на первоначальном этапе общения, когда идет «привыкание» к юристу. Максимум усилий по принятому поручению должно быть сделано именно в первые дни.

Распространенной ошибкой юристов является оставление клиента наедине с судом[38], например во время беседы по гражданскому делу либо в момент оглашения судебного акта, когда спешащий куда-то юрист предлагает клиенту самому дождаться выхода судьи из совещательной комнаты. Большинство клиентов расценивают такое поведение как предательство и такого отношения к себе не прощают, независимо от сложности дела.

Юристы, как правило, избегают каких-либо контактов с клиентами в нерабочее время, но для некоторых клиентов это жизненная необходимость. Всегда можно найти баланс между собственными интересами и интересами клиента, например отвечать ему в переписке либо быть на связи в определенное согласованное с клиентом нерабочее время.

Несколько советов о том, как сообщать клиенту негативную информацию:

1. Любые сомнения в перспективе дела и негативная информация должны доводиться до сведения клиента, но делать это нужно взвешенно, постепенно, когда вы осознаете, что клиент вошел в дело и стал более уверенным, почувствовал вашу поддержку.

2. В любой ситуации нужно искать позитивный (обнадеживающий) смысл либо «уравновешивать» негативную информацию позитивной[39].

Есть древняя притча о том, как падишаху однажды приснился страшный сон, будто бы у него выпали все зубы. Толкователь снов принес господину страшную весть о том, что у него умрут сразу все родственники. Однако мудрец его поправил: в действительности сон означает лишь то, что хозяин переживет всех своих родственников. Этот пример показывает, что даже из плохой новости можно сделать хорошую, а в критической ситуации могут быть найдены позитивные моменты[40].

Поэтому не перегружайте клиента проблемами. В ходе следствия или судебного процесса следует всячески смягчать тяжесть положения доверителей разговорами на отвлеченные темы, шуткой или просто добрым словом.

Особенно важны беседы с клиентами перед вынесением итогового решения и после него, если судебный акт не удовлетворяет доверителя. В случае принятия негативного решения юрист должен не только присоединиться к чувствам доверителя, но и продемонстрировать готовность продолжать осуществление защиты интересов доверителя, помочь ему увидеть решение суда как этап решения проблемы. Рассматривать кризис не как поворот к худшему, а как возможность изменить положение к лучшему. Чтобы добиться этой цели юрист должен иметь в запасе дополнительные аргументы и примеры из практики.

Неправильные сценарии разговоров с клиентами и их родственниками могут привести к непоправимым последствиям. Внезапно обрушившийся на клиента поток негативной информации может вызвать сильный стресс. Дурные вести некоторыми людьми преувеличиваются, воспринимаются чрезмерно, и человек в итоге может даже умереть от переживаний.

Качественно выполненная работа не страхует юриста от претензий со стороны клиента, так как отказ от его услуг может быть связан с недооценкой юристом психологических аспектов профессиональной деятельности.

Когда «расставание» с клиентами сопровождается жалобами, а иногда и исками с требованиями возврата гонорара, это не стоит воспринимать как трагедию, а рассматривать в качестве ситуации, которая дает возможность сделать определенные выводы. Именно поэтому я бы советовал юристам анализировать конфликты, произошедшие с участием коллег.

Нужно уметь правильно вести себя с клиентом в этот момент и помочь ему «выпустить пар». Молчаливо выслушать (при этом нельзя обращаться к клиенту на «ты» и выражать свое превосходство) и для минимизации количества эмоциональных «выступлений» предложить записать претензии на бумаге (особенно в присутствии посетителей). Когда клиент себя ведет необъективно, предложение зафиксировать претензии письменно может насторожить его, ведь он поймет, что за ложь придется отвечать. Если критика в адрес юриста конструктивна, то нужно извиниться и сообщить о том, как будет решена возникшая проблема.

2.4. Как выбирать дела

Что обычно делают юристы?

Обычно юристы принимают все дела подряд и ссылаются на то, что они никого не защищают, а лишь оказывают юридическую помощь, право на которую имеют все без исключения граждане. Сторонники такой позиции убеждены, что юрист не может выполнять роль нравственного судьи своего клиента, и фактически при выборе дел всю ответственность они перелагают на его «совесть». А некоторые юристы такой подход объясняют лишь отсутствием у них достаточного количества дел.

Что нужно сделать?

Защиту против совести принимать нельзя, преследуя лишь цель получения вознаграждения, поскольку ведение неправых дел подрывает профессиональную репутацию: либо приводит к проигрышу, либо толкает юриста на использование незаконных средств для достижения цели[41].

Основным критерием выбора является нравственная безупречность, соответствие целей и намерений клиента нормам морали[42]. При этом приготовьтесь к тому, что в действительности правые и нуждающиеся в защите люди во многих случаях не имеют средств на юридическую помощь. Даниэл Уэбстор заметил однажды, что хорошие адвокаты в большинстве своем честно живут, усердно работают и умирают в бедности.

Учитывая коллизионность нашего законодательства, правовое оформление притязаний клиента может быть обеспечено во многих спорных случаях, в том числе противоречащих морали, однако я бы не стал защищать интересы лица, лишь формально основанные на законе[43].

Довольно сложно бывает разобраться во взаимоотношениях людей и определить границу нравственного поведения, тем более что абсолютно правой стороны в споре никогда не бывает. Даже ведение дел потерпевших должно основываться на выборе дел, поскольку действия некоторых потерпевших носит провокационный характер.

Интуиция, жизненный и профессиональный опыт, знание психологии помогают принимать правильные решения в подобных сложных случаях. Я обычно использую следующие общие ориентиры определения нравственной безупречности дела: личные качества стороны, которые определяются ее поведением в быту и в процессе, и нуждаемость стороны в защите (например, менее защищенная сторона – гражданин перед государством или корпорацией).

Ведение нравственно безупречных дел может привести к бессмысленной трате времени и средств клиента. В этой связи возникает вопрос определения юридической перспективы дела, то есть наличия совокупности доказательств в подтверждение позиции по делу, а также правовых норм и правоприменительной практики. Проблема определения перспективы дела обусловлена неопределенностью данных об имеющихся доказательствах, о том, как суд их оценит, и о позиции противоположной стороны. Поэтому ее невозможно преодолеть на сто процентов знанием законодательства, судебной практики разрешения определенной категории дел и даже знанием манеры и привычек судьи, который будет рассматривать дело.

Определение перспективы дела включает два вопроса: перспектива принятия положительного решения и перспектива его исполнения. Поэтому по имущественным спорам, при ясных фактических и правовых основаниях и твердой доказательственной базе, я всегда проверяю на основе доступных источников имущественное положение ответчика для оценки вероятности исполнения решения суда.

Кодекс профессиональной этики позволяет адвокату принимать поручения не только при наличии убежденности в обоснованности позиции клиента, но и при наличии сомнений в ее обоснованности (не путать с убежденностью в явной необоснованности позиции клиента), но с обязательным разъяснением ему возможности неудовлетворения его требований. Это крайне важный постулат.

Поэтому не торопитесь относить своего клиента к категории «безнадежно больных». Ибо, как сказал когда-то Авиценна: «Нет безнадежных больных, есть безнадежные врачи».

Практикой лично проверено, что на первый взгляд безнадежное дело может оказаться удачным ввиду различных факторов:

• неправая сторона в процессе может ошибиться в предоставлении доказательств, неожиданно смягчить свою позицию по делу под воздействием суда либо в силу заблуждения в фактических или правовых обстоятельствах дела, в силу длительного рассмотрения дела (отказаться от иска или изменить иск, признать иск, заключить мировое соглашение; отказаться от подачи жалоб и прочее);

• при рассмотрении дела могут появиться неожиданные доказательства, в том числе показания новых свидетелей или новые показания старых свидетелей;

• суд может проигнорировать доказательства неправой стороны или отсутствие таковых у слабой стороны в силу случайных факторов (невнимательности, спешки, ухода в отпуск и пр.) или целенаправленно использовать нестандартное толкование законов для восстановления справедливости;

• в период рассмотрения дела (не обязательно в течение длительного времени) может существенно измениться законодательство и правоприменительная практика либо возникнуть практика применения нормы на уровне Верховного Суда РФ.

При неясной перспективе дела (и при наличии сомнений в обоснованности позиции клиента) можно предложить клиенту «пилотную» услугу (ознакомление с материалами дела, участие в одном судебном заседании) с тем, чтобы принять решение о возможности дальнейшего участия. Однако часто лишь в ходе длительного процесса выясняется, что притязания клиента необоснованны и, более того, безнравственны. Продолжение дела до самого конца в этой ситуации может нанести ущерб репутации юриста.

В уголовных делах, где возможности отказа адвоката от защиты нет, иногда приходится ограничиваться изложением требований (возражений) клиента без ссылок на правовые нормы или исходить из принципа презумпции невиновности. Однако по возможности нужно стараться объяснить клиенту, что ложь и отрицание бесспорных фактов вредят делу. Если не удается воззвать к разуму клиента, например заключить мировое соглашение по гражданскому делу, уточнить иск или не поддерживать заявленные требования, поручение следует прекратить максимально тактично, не критикуя клиента, не раскрывая существа расхождений с клиентом перед судом и участниками процесса, и предпринять все необходимые действия к тому, чтобы минимизировать любые неблагоприятные для клиента последствия, обусловленные отказом.

2.5. Первый телефонный звонок

Что обычно делают юристы?

Многие юристы не придают значения первому телефонному общению с клиентом, допуская роковые ошибки, после которых клиент исчезает. По телефону они беседуют коротко и раздраженно, сразу же отрезают попытки клиентов что-либо объяснить фразой: «Консультации платные… приходите в офис». В этом случае до вас могут не дойти не только клиенты «по рекламе», но и некоторые клиенты «по рекомендации». Есть еще один неправильный подход, когда юрист общается справочно. «Сколько стоит составить иск?» – «Три тысячи рублей». После чего разговор заканчивается обеими сторонами.

Что нужно сделать?

Приведенные ниже принципы телефонного общения применимы для переписки в соцсетях (мессенджерах), но следует помнить, что именно позвонившие по телефону клиенты наиболее мотивированы на посещение офиса с целью получения юридических услуг:

1. Оперативность отзыва – отзываться и перезванивать (списываться) нужно незамедлительно, иначе клиент может найти другого юриста, остыть к проблеме или переключиться на решение других проблем. Записывать на прием следует как можно быстрее, с конкретной датой, а вернее всего – в день обращения, на время, удобное клиенту. В случае невозможности ответа на звонок и определения времени встречи нужно объяснять причину и перезванивать самому как можно быстрее.

2. Доброжелательность в общении – соблюдать сетевой этикет следует даже при навязчивости клиентов, их стремлении отнять у вас в ходе телефонного общения как можно больше времени.

3. Не пугать ценой – многие клиенты при первом общении спрашивают о цене: одни просто интересуются, другие – из-за страха материальных проблем. Клиентам не всегда нравится уклончивый ответ о том, что цена определяется в офисе и зависит от конкретных обстоятельств дела. Поэтому на выбор можно:

• называть ценовой диапазон;

• указывать минимальную цену с последующей корректировкой в офисе;

• сообщать о реальной цене с разъяснением, что она не превышает среднюю в регионе.

Одновременно с этим кратко информируйте клиента о том, что бесплатные консультации – маркетинговый трюк, как правило используемый недобросовестными юристами, а также о возможности взыскания судебных расходов с проигравшей стороны.

4. Все услуги оказывать только в офисе – спрашивать у клиента по телефону не о том, какой у него вопрос, а из какой сферы, иначе в качестве ответа вы получите пространное, длительное изложение проблемы.

Если клиент пытается получить всю информацию по телефону, кратко разъясните, что необходимо знакомиться с документами, есть вещи, которые неудобно обсуждать по телефону, например ввиду конфиденциальности, сложности вопроса и т. п.

5. Вести двустороннее общение – клиента не только нужно слушать, но и задавать встречные вопросы, чтобы выявить его страхи, цели, финансовые возможности.

6. Поддерживать инициативу клиента – в завершении разговора нельзя задавать клиенту вопросы, перекладывающие ответственность за принятие решения на него самого. Например: «Вы к нам подъедете?» В этом случае, вероятнее всего, выбор будет сделан не в вашу пользу. Лучше спрашивать: «На какое время вас записать?» или «Когда вам удобно подъехать?». Назначать время встречи нужно обязательно с учетом пожеланий клиента, в удобное для него время и, главное, без промедлений.

7. Минимизировать неудобства клиентов – после договоренности о встрече стоит направить им СМС-напоминание с адресом офиса (схемой проезда, ссылкой на сайт), информацией о времени встречи и просьбой сообщить в случае невозможности явки, так как далеко не всегда неявившиеся клиенты это делают.

В каждом общении с клиентом нужно развивать навыки психологической оценки. Целесообразно с этой целью вести аудиозапись разговоров, прослушивание которых помогает понять недооцененные вами потребности и желания клиента.

2.6. Первая консультация

Что обычно делают юристы?

Первый телефонный звонок, как и первая консультация, – это шанс либо получить клиента, иногда с возможностью взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества, либо потерять его. Многие юристы относятся к такому шансу весьма легкомысленно, для них первая консультация – это обычная рабочая встреча. Зачем что-то еще придумывать, рассуждают они, ведь клиент и так уже пришел в офис.

Что нужно сделать?

Консультирование – самый распространенный вид юридической помощи. Существует мнение, что дать правовой совет гораздо легче, чем провести дело. Но это не так, поскольку при ведении дела достаточно и времени, и информации для того, чтобы выбрать правильную позицию, а в консультировании правильный ответ зачастую приходится готовить в кратчайший срок и на основании минимальной исходной информации о деле.

Кроме того, нельзя недооценивать презентационную роль консультирования.

Основные правила первого общения юриста с клиентом заключаются в следующем:

1. Подготовка к встрече – для многих людей первый визит к адвокату нечто большее, чем обычная встреча, поэтому на основе информации, полученной в процессе первого созвона, следует подготовиться к теме разговора[44], нужно выглядеть безупречно и компетентно, понимать, с кем предстоит встреча, – иногда фото с аватарки звонящего рассказывает о многом (пол, возраст, характер, достаток, род деятельности и пр.).

2. Пунктуальность – являться на встречу заранее. Прием клиента возможен лишь с небольшим отклонением от времени из-за очереди лишь для того, чтобы он видел востребованность юриста.

3. Внимание и комфорт – принцип «один клиент – один день». Новым клиентам нужно уделять больше времени, дать возможность выговориться в условиях конфиденциальной и комфортной обстановки, не экономя время на свободном рассказе[45], не прерываясь на телефонные разговоры, после чего для выяснения целей и мотивов обращения спросить клиента о том, какие меры он предпринимал ранее, к кому обращался, задать уточняющие вопросы, а также стараться выявить дополнительные потребности вопросами общего характера. Обращаться к клиенту следует по имени и отчеству.

4. Фиксирование информации – тщательно фиксировать всю информацию, исходящую от клиентов, с помощью диктофонной записи или конспектов, включая сообщаемые им данные о роде занятий, семейном и материальном положении, биографии.

5. Понятный алгоритм решения проблемы – к позитивному итогу консультирования нужно стремиться во всех случаях. Если ничем нельзя помочь, клиент должен по меньшей мере уйти с мыслью о том, что сэкономил деньги на бесполезном судебном процессе. Если проблема решаема, нужно сформулировать юридически аргументированный (с распечаткой нормативно-правовых актов и судебной практики) и простой для клиента алгоритм дальнейших действий (обязательно предложить несколько вариантов) и настроить его на победу, устранив возможные психологические барьеры. Если сходу ответить на вопрос клиента затруднительно, то нужно назначить время для повторного визита. При этом помните, что существует категория клиентов, которые расценивают такую «затяжную консультацию» как некомпетентность юриста. Поэтому следует тщательно обдумывать, как клиенту лучше объяснить свои действия.

6. Информирование о видах и цене оказываемых услуг – юридические услуги целесообразно предлагать в различном ценовом диапазоне и с разным уровнем сервиса на выбор клиента[46].

7. Информирование о рисках самостоятельного ведения дела – разъяснение клиентам того, что разрешение даже простых юридических проблем[47] требует опыта и навыков. На решение клиента нанять юриста можно косвенно повлиять информацией о сложностях судопроизводства, о нередких случаях судебного произвола[48], однако подача такой информации должна быть разумной, иначе человек вообще лишится какого-либо желания защищать свои права.

Не нужно бояться предлагать свои услуги ввиду того, что это может быть понято клиентом как их навязывание, так как многие нуждаются в защите, но не понимают до конца, как происходит наем юриста, как разбираются дела с его участием и т. п. Обычно один из десяти клиентов говорит о том, что ему нужен юрист, остальные молчат, ждут инициативы от самого юриста. Для них вполне уместен вопрос: «Вам нужна помощь в суде?» В зависимости от ответа на него вы поймете, какие барьеры для участия юриста в суде существуют (финансовые, психологические или организационные). Не навязывайте свои услуги. Лучше будет, если клиент примет решение самостоятельно, поскольку в этом случае риск дальнейшего отказа от услуг адвоката будет гораздо меньше.

8. Разъяснение порядка оформления полномочий юриста на ведение дела – многие клиенты не осведомлены, что для ведения дела необходимо заключить соглашение с юристом, некоторые считают, что достаточно первой встречи, чтобы юрист занялся делами (например, если юрист составил иск, то он должен приехать на суд, там же будут происходить расчеты и т. п.).

9. Немедленное начало работы – если клиент намерен продолжить сотрудничество и получить дополнительные услуги после первой консультации, то целесообразно сразу же заключать соглашение, получать аванс, оформлять доверенность на ведение дела, начинать исполнение поручения, совместно с клиентом или самостоятельно решать проблемы сбора доказательств, договариваться о повторной встрече на конкретную дату («вести за руку»). В противном случае клиент, самостоятельно не «осиливший» длинный список документов («перегруз задачами»), может не вернуться, а при самостоятельной подаче иска пойдет в суд без юриста.

10. Обмен контактами («выставление якорей») – предлагать визитную карточку, продолжать созвоны или переписку в мессенджерах о ходе дела во всех случаях, даже при отсутствии признаков дальнейшего сотрудничества. Даже если клиент не захотел сразу решать собственные проблемы, он может впоследствии обратиться за помощью или порекомендовать юриста другим.

Практика показывает, что наиболее мотивированными к заключению соглашения на ведение дела являются клиенты, которые осознают необходимость решения проблемы и обладают следующими признаками:

• неуверенные в собственных силах и находящиеся в стрессовой ситуации (в силу возраста молодого или пенсионного, черт характера, отрицательного судебного опыта самозащиты прав, агрессивного поведения судей или найма второй стороной юриста и пр.);

• имеющие положительный судебный опыт с участием юристов;

• те, для которых крайне важен положительный результат по делу (особенно при угрозах тяжких последствий);

• не имеющие материальных проблем либо занятые по работе;

• пришедшие к юристу по рекомендации.

Не всегда просто по внешним признакам определить, что клиент готов к решению своей проблемы, так как его поведение может быть обманчиво и свидетельствовать лишь о сиюминутной готовности, а не о готовности в долгосрочной перспективе.

Наименее мотивированными, как правило, являются клиенты, у которых потребности окончательно не сформированы, либо осознающие необходимость решения проблемы, но полностью неготовые к этому:

• мнительные (приходящие несколько раз к юристу с кем-либо, либо от других юристов, либо присылающие вместо себя кого-либо, которые не могут выбрать юриста и решить, нужно ли обращаться в суд);

• желающие знать конкретные перспективы и процент выигрыша дела;

• не имеющие доходов либо лица с материальными проблемами;

• не желающие платить за минимум услуг (стремящиеся получить консультацию без посещения офиса, оставляющие документы юристу для просмотра без оплаты, указывающие на отсутствие средств для оплаты пошлин, экспертиз и пр., приглашающие юриста в суд по телефону без предварительно заключенного соглашения и оплаты, при неденежной форме оплаты услуг юриста подарками и продуктами);

• имеющие отрицательный опыт общения с юристами или испытавшие проигрыш в суде любой инстанции;

• недисциплинированные (опаздывающие на встречу с юристом, откладывающие ее неоднократно или не приходящие без предупреждения);

• юристы-самоучки («любители» Интернета, судебных ток-шоу, ссылающиеся на то, что разбираются в законах и самостоятельно проводили несложные дела);

• интересующиеся о проблеме родственника или соседа (последние могут в услугах юриста не нуждаться вообще);

• откладывающие встречу (просят записать предварительно на несколько дней или неделю вперед).

Работать с такими клиентами достаточно сложно, но возможно. В первую очередь необходимо устранять различные психологические и финансовые барьеры, препятствующие совместному сотрудничеству.