Оглавление

Вступление

Вот мы и встретились, дорогой читатель! Перед тобой кристаллизованный опыт 12+ лет осознанного развития в сфере управления. Помогали мне собирать этот опыт моя семья, друзья, коучи, психотерапевты, коллеги, управленцы и абсолютно чужие мне люди, а со стороны экспертов в моём становлении участвовали руководители различных формаций от «строгих» проектных и командно-административных, до «свободных» agile-коучей и индивидуальных предпринимателей. Для меня управление — основа построения любой структуры: от цельной дееспособной личности и крепкой семьи до стартапа и крупнейшей корпорации. В книге описано противоборство менеджера и управленца с описанием психологических тонкостей ежедневного выбора каждого из них. Каким образом можно погрузить нового человека в фундаментальную сферу, а уверенно стоящему на ногах управленцу дать новые инструменты и глубины самопознания? Да ещё и сделать это одним и тем же инструментом? Ответ в этой книге. Формат интернет-блога помогает емкими и глубокими короткими постами дать ключи к самопознанию, описанием прикладных инструментов обогатить ваш опыт, разбором кейсов дарить размышления о масштабных смыслах, весёлыми случаями переключать внимание от насыщенных тем и глубже усвоить материал. Ещё одной целью этой книги является помощь тем, кто ещё решается вступить на путь управления, и тем, кто хочет повысить структурированность и предсказуемость собственной жизни. Поможет в этом ступенчатое описание внутренней работы управленца, стиля его мышления и психики, тяжесть стоящих перед ним выборов и радости вдохновляющего труда. Труда бок о бок с горящей теми же смыслами и ценностями командой, которую ещё надо уметь создать.

Путь развития бесконечен, пусть твой начнётся прямо сейчас.

Развитие. Кейс «Настроиться на ситуацию»

Обожаю это мероприятие. Миллионы людей не могут ошибаться, передавая в импринтах этот «рабочий» механизм из поколения в поколение.

Что этот механизм означает? Это значит представить себе самый страшный вариант, воззвать ко всей силе фантазии, войти в эту визуализированную ситуацию, принять и пережить все негативные эмоции, которые (наверное) у тебя возникнут (должны же?), если ты попадешь (ты же попадешь?) в эту ситуацию.

Дальше самое милое:

1) в полных красках ты представить не сможешь, вычислительной мощности мозга не хватит. Значит, ситуация в реальности будет иной. Значит, ты получишь свой спектр эмоций (чуть видоизмененных, но уже вполне себе настоящих) ещё раз. Не поможет «настраивание» в этом случае.

2) ситуация может быть куда легче, чем ты себе нафантазировал. Тогда «настройка» выглядит ещё более бредовой тратой сил.

Берём, пользуем дальше. Или убираем. Всё в наших руках.

Управление. Кейс «Красивое оправдание»

Одна из самых оригинальных причин, озвученных в ситуации невыполнения моего задания, звучала так:

«Я — ленивая попа».

Свежо, самокритично, немного неожиданно.

Здесь будет вполне уместно вспомнить оригинальные причины отказа вам.

P.S. Конечно же, «попытки отказа». Ведь мы знаем, что делать с возражениями :)

Лояльность. Кейс «Лебедь, рак и щука»

Интересное наблюдение за направлением создания лояльности у клиентов. Поработал с одной фирмой: отдел клиентского сервиса и менеджеры по продажам реально надрываются, чтобы эту лояльность у клиента создать, а затем присылают договор.

Я, вопреки сложившейся в нашей стране традиции, его читаю. Ладно, там нет моих ожиданий, ладно, там не все пункты бьются с законодательством РФ, так ещё и нет всех надрывов фирмы в области лояльности. Взятый когда-то из интернета шаблон договора, доработанный штатным (!) юристом компании и не менявшийся с момента основания фирмы.

Пришлось провести жёсткие переговоры и добиться исполнения фирмой именно озвученного, а не прописанного в договоре комплекса услуг. Спасибо сквозной записи переговоров на моем мобильном телефоне. Она не понадобилась, но могла быть применена.

Да-да, та самая распространенная ошибка, когда ответственными за создание лояльности назначаются конкретные отделы, а остальные точки касания клиента не просчитаны.

Случалось ли вам встречать явные расхождения договоренности с присланным договором?

Запись переговоров. Разве законно?

После поста о записи телефонных разговоров состоялось несколько коммуникаций по поводу применения данной технологии и её законности.

В старых телефонах сквозную запись переговоров можно включить одним нажатием кнопки. В новых она заблокирована, чаще всего нужно ставить специальную программу. Программа (любая) при первом запуске требует поставить галочку «запись разговоров законна в моей стране», полностью снимая с разработчиков (по их мнению) ответственность за незаконность записи.

Запись переговоров. Игры законодательства

Так законна или нет запись в РФ? Мои изыскания на примере:

*запись включена автоматически.

В начале разговора речь с собеседником заходит о том, что вы пишете все разговоры.

/// Ооп, запись законна. Молчаливое согласие в наличии, абонент уведомлен и продолжает коммуникацию.

Собеседник сообщает вам о запрете записи разговора с ним (не о нежелании, хочу/не хочу, нравится/не нравится, а именно запрет).

/// Ооп, запись незаконна. Но отключить запись во время самого разговора уже не всегда есть возможность, продолжаем.

Разговор развивается на повышенных тонах, и собеседник позволяет себе оскорбление вашего достоинства уничижением/бранью/угрозой.

/// Ооп, запись законна и будет принята судом, ибо содержит признаки нарушения ваших прав из статей АК или УК РФ.

Вот так одна запись в течение одного разговора побывала в рамках и вне рамок закона РФ. Как заранее узнать, будут ли нарушены собеседником в вашу сторону статьи АК или УК РФ, законы не поясняют. Вывод, как мне кажется, очевиден.

Если будут интересные истории от друзей или замечания по существу от моих дорогих юристов, буду рад пообщаться :)