автордың кітабынан сөз тіркестері тыжменеджер: на работе и в жизни. От фантазий к достигнутой цели
#Тыжменеджер — это больше, чем шутка. Это своего рода вызов: готов ли ты быть тем, кто берёт на себя ответственность и находит решения, даже если сначала они кажутся невозможными?
Вот рекомендуемый сценарий беседы:
• Позитивный старт и утилизация главного аргумента. Признайте профессиональные заслуги сотрудника. Это создаст благоприятную атмосферу и лишит сотрудника возможности оправдываться достижениями.
«Я высоко ценю тебя как профессионала и твоё отношение к работе».
• Констатация фактов. Чётко озвучьте зафиксированные нарушения правил.
«Посмотрев отчёт выхода на маршрут, я заметил, что за последний месяц ты опоздал 10 раз, причём 3 раза — более чем на 15 минут».
• Объяснение проблемы и последствий. Покажите, как это влияет на команду и компанию.
«Проблема даже не в самих опозданиях, а в том, что конкуренты могут прийти раньше в торговую точку и занять нужные места, кроме того, я и твои коллеги не можем связаться с тобой. Это ведёт к потере позиций на рынке и ухудшению коммуникации».
• Оценка действий. Дайте понять, что такое поведение недопустимо.
«Такая ситуация меня не устраивает и не может повторяться в будущем».
• Вопрос о причинах. Задайте вопрос о мотивах сотрудника и выслушайте его.
«Так в чём же причина твоих опозданий?»
Тут важно услышать ответ сотрудника — от него будет зависеть ваше следующее действие. Условно ответы можно классифицировать следующим образом:
1. Позитивный окрас: сотрудник делает это неумышленно. Пример: «У меня проблемы с семьёй, это временные трудности, через неделю всё будет в норме».
2. Нейтральный ответ: причина носит временный характер, но не умышленная. Пример: «У меня сломалась машина — уже почти решил, дальше всё будет нормально».
3. Негативный ответ: сотрудник сознательно игнорирует правила. Пример: «Меня так устраивает работать, кому что не нравится — это их проблемы».
Техника STAR+AR
Для более глубокого анализа, особенно в корректирующей или развивающей обратной связи, к технике STAR добавляются ещё два элемента:
AR (Alternative Action, Альтернативное действие): Что можно было сделать иначе?
AR (Alternative Result, Альтернативный результат): Какой результат мог бы быть достигнут, если бы действия были другими?
Пример из бизнеса: «На презентации проекта в понедельник ты отлично раскрыл основные идеи и представил концепцию (S). Основная задача — убедить заказчика в целесообразности проекта (T). Ты выступал уверенно и структурировано, что привлекло внимание аудитории (A). Однако на сессии вопросов не удалось дать развёрнутый ответ по бюджету, что вызвало дополнительные вопросы у заказчика (R). Если бы ты заранее подготовил развёрнутые ответы по ключевым вопросам (AR), это бы укрепило доверие клиента и сделало презентацию более убедительной (AR)».
Пример из жизни: «Сегодня утром ты сам собрал все игрушки в комнате (S). Это помогло нам быстрее освободить место для игр (T). Я видела, как ты старался всё аккуратно раскладывать по коробкам (A), и теперь в комнате такой порядок — это замечательно! (R)»
Этот пример показывает, как метод STAR может быть использован не только в бизнесе, но и в повседневной жизни, чтобы закрепить позитивное поведение и поддержать стремление к хорошим привычкам.
Техника STAR
Техника STAR отлично подходит для позитивной обратной связи и проста в применении. Её название расшифровывается следующим образом:
S (Situation, Ситуация): Описание конкретной ситуации, контекста.
T (Task, Задача): Что было целью или задачей в этой ситуации?
A (Action, Действие): Какие действия были предприняты? Как это происходило?
R (Result, Результат): Какой результат был достигнут? Каковы были последствия действий?
Виды обратной связи
Прежде чем углубиться в технику, важно отметить, что любая обратная связь имеет направленность. Выделяют три основных типа:
Позитивная обратная связь. Направлена на поощрение и закрепление желаемого поведения или результатов.
Универсальный подход к обратной связи
Техника STAR и её расширение STAR+AR зарекомендовали себя как мощные инструменты обратной связи. Они помогают формулировать свои мысли чётко, нейтрально и конструктивно, независимо от контекста: будь то рабочая встреча, общение с подчинёнными или даже взаимодействие с близкими
Существуют различные техники и методы предоставления обратной связи, например Сэндвич: чередование положительных и отрицательных комментариев, техника «Я-посылов»: акцент на собственных наблюдениях и ощущениях, Ситуация-Поведение-Влияние: описание ситуации, действий сотрудника и их последствий.
Однако наиболее эффективной я считаю технику STAR и её расширенный вариант STAR+AR. Эта техника позволяет сохранять нейтральность и фокусироваться на результатах, избегая оценочного тона. Её активно используют в крупных продуктовых FMCG-компаниях.
Методы контроля — это конкретные способы и инструменты, используемые для оценки прогресса, выявления отклонений и обеспечения соответствия результатов поставленным целям. Они делятся на три ключевые категории: устный, письменный и технологический контроль. Эти категории охватывают все основные подходы, а их комбинирование позволяет выбрать наиболее эффективный метод для конкретной задачи или проекта.
процесс контроля условно можно разделить на три ключевых этапа: предварительный, промежуточный и финальный.