Цитаты из книги Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
Одно из самых обычных заблуждений состоит в том, чтобы считать людей добрыми, злыми, глупыми, умными. Человек течет, и в нем есть все возможности: был глуп, стал умен, был зол, стал добр, и наоборот. В этом величие человека. И от этого нельзя судить человека. Какого? Ты осудил, а он уже другой. Нельзя и сказать: не люблю. Ты сказал, а оно другое. Лев Толстой
Заказчик хочет увидеть в вас всего две вещи: что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм); что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию еще называют «огоньком в глазах».
Если клиент увидит, если он убедится в том, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет вам доверять. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет еще и счастлив.
потом я услышал про технику Getting Things Done Дэвида Аллена. Познакомился с ее творческой переработкой от Максима Дорофеева. В его версии это называется «Метод пустого инбокса». Максим подробно описал его в своей книге «Джедайские техники» [16]. Советую ее прочитать, ну а здесь коснусь коротко того, что срезонировало у меня и что помогло сделать работу эффективнее.
если клиент не принимает ваших объяснений, излишне усердствовать с оправданиями не имеет смысла. Нужно продемонстрировать ему настрой на решение проблемы и перевести диалог с темы «кто виноват» на «что делать». Это может звучать так: «Я вижу, что мои подробные и аргументированные объяснения вас не убедили. Что же, давайте останемся каждый при своем мнении, а сейчас сконцентрируемся на решении проблемы».
