Система должна создавать что-то ценное, то есть приносить результаты. Ожидаемые результаты, а также размышления о возможных получателях и расходах формируют цель системы. Вот почему задача менеджмента заключается в определении этих целей и в управлении всей организацией в процессе их достижения.
Пусть, например, мы заключили контракт с некоторой организацией или с человеком, взяв на себя обязательства произвести для этого клиента некоторую продукцию или услугу. Тогда, согласно традиционной точке зрения, реализация взятых на себя обязательств вроде бы и должна стать нашей целью. Но по Демингу — это не так. Это всего лишь цель данного проекта — небольшая часть того, к чему мы должны стремиться. А настоящей целью нашей организации должно быть ее постоянное улучшение, куда войдут все аспекты ее жизни (то есть улучшение наших продуктов и услуг, улучшение наших взаимоотношений с потребителями и поставщиками, улучшение наших взаимоотношений с обществом, улучшение жизни наших сотрудников и т.д.).
Мудрый клиент обращает внимание на такие, например, характеристики.
Прошлый опыт поставщика. Мощности и способность поставщика удовлетворять существующий спрос. Принял ли новую философию его менеджмент? Отношения между менеджментом и рабочими. Текучесть менеджеров. Средства, которые поставщик тратит на обучение. И на образование. Текучесть кадров на производстве. Наличие задолженности перед пенсионным фондом. Какой процент он платит банку? То есть считает ли его банкир, что с этим поставщиком связан низкий риск. Отношения данного поставщика с его поставщиками. Довольны ли они или есть признаки разногласий? Зависит ли он от контроля качества? Есть ли у него система непрерывного совершенствования процессов? Кто владеет бизнесом поставщика? Если вы не можете узнать, кто собственник, захотите ли вы иметь с ним дело? Насколько важен потребитель для поставщика? Не будет ли клиент всего лишь малой частицей его бизнеса? Насколько важен поставщик для потребителя?
Но самым главным доводом будет стремление поставщика к долгосрочным отношениям с клиентом, подкрепленное конкретными знаниями и готовностью принять новую философию управления.
Вариации — это жизнь, а жизнь — это вариации. Не бывает двух одинаковых людей. Один и тот же поезд или самолет каждый раз прибывает на станцию в разное время. Мы тратим разное время на дорогу на работу каждый день независимо от вида транспорта. Любой, кто когда-либо выполнял лабораторную работу на уроке физики, знает, что при измерении одного и того же сопротивления гальванометр каждый раз показывает разные значения
Целью производства должно быть не просто достижение статистической управляемости, а ограничение вариаций относительно номинального значения. Для этого недостаточно просто соответствовать допускам.
Пределы допусков — это не пределы действий. Фактически самые тяжелые потери возникают тогда, когда процесс постоянно корректируется в разные стороны для попадания в допуски.
Не бейте своих детей за низкие оценки. 16 ноября 1990 года газета Washington Post написала, что 110 тыс. детей в Балтиморе принесли домой вместе с табелями записку, в которой школьный совет просил родителей не наказывать их.
Органы власти Балтимора утверждают, что у них нет статистических данных по насилию, вызванному плохими оценками. Но Пеги Майнор, прокурор по делам несовершеннолетних и член городского совещательного комитета по вопросам детей и молодежи, утверждает, что учащение случаев насилия против детей в конце учебной четверти “достаточный повод для такой записки”».
Наш класс так зациклился на оценках, что это убивало все удовольствие от учебы. В вашем классе мы могли задавать вопросы и разрабатывать творческие идеи и теории без конкуренции. Поэтому мы расслабились и легко воспринимали новые знания. Спасибо вам».
Казалось бы, в классной комнате все совсем по-другому. Но нет. Ученики с самого начала получают ярлыки победителей и неудачников. Это душит природную мотивацию и убивает радость от учебы. В классе обитатели скамейки запасных боятся поднять руку, чтобы их не осмеяли за неправильный ответ. Страх ошибки не дает ученикам попробовать свои силы. Это — плохой урок, ибо в жизни мало вещей, которые безусловно правильны или ошибочны.
