Оглавление

1. Сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице
2. Введение
3. Благодарности
4. Персонал службы эксплуатации номерного фонда
5. Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»
   1. Стандарт «Состав и функции персонала службы эксплуатации номерного фонда»
   2. Стандарт «Права сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»
   3. Стандарт «Ответственность работников службы эксплуатации номерного фонда»
   4. Стандарт «Общие требования охраны труда в службе эксплуатации номерного фонда»
   5. Стандарт «Обязанности персонала службы эксплуатации номерного фонда»
   6. Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы эксплуатации номерного фонда»
   7. Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы эксплуатации номерного фонда»
   8. Стандарт «Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах»
   9. Стандарт «Внешний вид сотрудника службы эксплуатации номерного фонда»
   10. Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»
   11. Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»
   12. Стандарт «Функциональные обязанности дежурного по этажу»
   13. Стандарт «Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне»
   14. Стандарт «Поведение горничной во время работы и при общении с гостем»
   15. Стандарт «Правила поведения уборщика гостевых зон»
   16. Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»
   17. Стандарт «Запрещенные действия при работе горничной»
   18. Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы эксплуатации номерного фонда»
   19. Стандарт «Поведение с «трудным» гостем»»
6. Служебные операции
7. Стандарт «Взаимодействие службы эксплуатации номерного фонда с другими службами гостиницы»
   1. Стандарт «Документация службы эксплуатации номерного фонда»
   2. Стандарт «Вселение в номер»
   3. Стандарт «Переселение гостя из одного номера в другой в программе гостиницы»
   4. Стандарт «Перевод гостя в другой номер»
   5. Стандарт «Проверка номера при выезде гостя»
   6. Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»
   7. Стандарт «Оформление порчи имущества и краж в гостинице»
   8. Стандарт «Прием смены горничной»
   9. Стандарт «Получение и сдача задания горничной»
   10. Стандарт «Рабочий день горничной»
   11. Стандарт «Обращение с личными вещами гостя в номере»
   12. Стандарт «Дефекты техники в номере»
   13. Стандарт «Окончание смены горничной»
   14. Стандарт «Контроль качества уборки номеров»
   15. Стандарт «Вывод номера из эксплуатации»
   16. Стандарт «Бельевой цикл в гостинице»
   17. Стандарт «Правила хранения белья в гостинице»
   18. Стандарт «Хранение дополнительных постельных принадлежностей в гостинице»
   19. Стандарт «Размеры комплектов постельного белья в гостинице»
   20. Стандарт «Качество белья в гостинице»
   21. Стандарт «Технологический процесс стирки в гостинице»
   22. Стандарт «Дефекты, не допустимые при эксплуатации белья в гостинице»
   23. Стандарт «Требования к помещениям в бельевой в гостинице»
   24. Стандарт «Комплектация комнаты горничных»
   25. Стандарт «Порядок выдачи форменной одежды и обуви»
   26. Стандарт «Правила хранения форменной одежды и обуви, а также личных вещей»
   27. Стандарт «Требования к порядку хранения и выдаче служебных ключей в гостинице»
   28. Стандарт «Действия сотрудников гостиницы при утрате, хищении или поломке ключей»
   29. Стандарт «Оказание медицинской помощи»
8. Комплектации
9. Стандарт «Безопасность в номерах»
   1. Стандарт «Комплектация номера»
   2. Стандарт «Содержание информационной папки для гостей»
   3. Стандарт «Продукция индивидуального пользования в номерах»
   4. Стандарт «Комплектация мини-бара в гостинице»
   5. Стандарт «Комплектация санузла»
   6. Стандарт «Подготовка дополнительного места в номере»
   7. Стандарт «Подготовка номера при поселении с ребенком»
   8. Стандарт «Комплектация номера для VIP-гостя»
10. Уборочный инвентарь
11. Стандарт «Получение горничной инвентаря, моющих и чистящих средств, предметов гостеприимства для гостей»
    1. Стандарт «Правила хранения разных групп средств для уборки»
    2. Стандарт «Группы моющих средств и их назначение»
    3. Стандарт «Моющие средства в работе горничной»
    4. Стандарт «Инвентарь в работе горничной»
    5. Стандарт «Инвентарь для уборки бассейна в гостинице»
    6. Стандарт «Уборочная техника в работе горничной»
    7. Стандарт «Правила техники безопасности при работе с уборочными машинами и механизмами»
    8. Стандарт «Требования к гостиничным уборочным тележкам»
    9. Стандарт «Комплектация тележки горничной»
    10. Стандарт «Комплектация тележки уборщика общественных помещений в гостинице»
12. Уборочные работы
13. Стандарт «Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению»
    1. Стандарт «Состав уборочных работ и периодичность их выполнения»
    2. Стандарт «Нормы времени на уборочные работы»
    3. Стандарт «Основные методы и приемы уборки в гостинице»
    4. Стандарт «Методы уборки и виды оборудования для разных типов поверхностей и объектов уборки»
    5. Стандарт «Хронология уборочных операций в номерах»
    6. Стандарт «Последовательность проведения видов уборочных работ номерного фонда»
    7. Стандарт «Последовательность уборки многокомнатного номера»
    8. Стандарт «Уборка жилой комнаты»
    9. Стандарт «Подготовка номера к приезду VIP-гостя»
    10. Стандарт «Уборка забронированных номеров»
    11. Стандарт «Уборка номера при подготовке к заезду»
    12. Стандарт «Уборка свободных номеров»
    13. Стандарт «Уборка в номерах, выведенных в ремонт»
    14. Стандарт «Уборка после выезда гостя»
    15. Стандарт «Текущая уборка номеров»
    16. Стандарт «Уборка в присутствии гостя»
    17. Стандарт «Промежуточная уборка»
    18. Стандарт «Вечерний сервис в гостинице»
    19. Стандарт «Экспресс-уборка»
    20. Стандарт «Генеральная уборка номера»
    21. Стандарт «Нестандартная уборка в гостинице»
    22. Стандарт «Дезинфекция в гостинице»
    23. Стандарт «Стерилизация в гостинице»
    24. Стандарт «Дезинсекция в гостинице»
    25. Стандарт «Дератизация в гостинице»
    26. Стандарт «Объем уборочных работ мест общего пользования»
    27. Стандарт «Последовательность ежедневной уборки помещений общего пользования»
    28. Стандарт «Уборка главного входа в гостинице»
    29. Стандарт «Очистка кровель от снега и устранение обледенения водоотводящих устройств чердачных крыш в гостинице»
    30. Стандарт «Уборка прилегающей территории в гостинице»
    31. Стандарт «Уборка снега и льда в гостинице»
    32. Стандарт «Уборка лестничных клеток в гостинице»
    33. Стандарт «Уборка лифта в гостинице»
    34. Стандарт «Уборка мусоропровода в гостинице»
    35. Стандарт «Уборка бельепровода в гостинице»
    36. Стандарт «Ежедневная уборка офисов в гостинице»
    37. Стандарт «Уборка бельевой в гостинице»
    38. Стандарт «Уборка бассейна в гостинице»
14. Список используемых источников

Введение

Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.

Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:

— Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;

— Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;

— Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

— Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;

— Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;

— Разработать технологию подготовки новых сотрудников;

— Установить порядок контроля работы персонала;

— Повысить мотивацию менеджеров к работе.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического и планового ремонта. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всего гостиничного персонала.

Повседневное поддержание в должном порядке большого числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением данной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда.

Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.

Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу специальности туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин ГБПОУ РО НКПТиУ. Именно благодаря вам были получены теоретические знания и практические умения по материалам данного сборника.

Хотелось бы отметить Лавренко Нину Сергеевну, Резниченко Людмилу Васильевну, Болдовскую Анну Анатольевну, Краснянского Александра Александровича, Токину Елену Ивановну, Немкину Евгению Юрьевну и Бессараб Светлану Георгиевну. Благодаря этим замечательным преподавателям началось и успешно продолжилось мое образование в сфере гостиничного дела.

Также хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранным может быть персонал гостиничного сервиса.

Огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Персонал службы эксплуатации номерного фонда

Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»

1.Руководство службой эксплуатации номерного фонда осуществляет менеджер.

2.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда подчиняется непосредственно директору номерного фонда гостиницы.

3.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда осуществляет руководство над:

— Горничная;

— Дежурный по этажу (коридорный);

— Заведующий складом;

— Кастелянша;

— Кладовщик камеры хранения;

— Старшая горничная;

— Стюард;

— Уборщик служебных и общественных помещений;

— Уборщик зоны бассейна.

Стандарт «Состав и функции персонала службы эксплуатации номерного фонда»

Служба эксплуатации номерного фонда — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав данной службы входит следующий персонал:

1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.

2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.

4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.

5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.

6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача.