автордың кітабын онлайн тегін оқу Управление качеством
С. Я. Гродзенский
Управление качеством
Учебник
Издание четвертое,
переработанное и дополненное
Информация о книге
УДК 005.6(075.8)
ББК 65.2/4-80я73
Г86
Автор:
Гродзенский С. Я., доктор технических наук, профессор, действительный член Академии проблем качества.
В учебнике согласно требованиям государственных образовательных стандартов рассматриваются вопросы качества и его составляющих (стандартизации, сертификации, надежности и др.). Обсуждаются принципы всеобщего управления на основе качества, представлена эволюция методов управления качеством. Разбираются вопросы статистического контроля и управления, анализируются модели отказов на основе предложенного автором статистико-физического подхода. Материал, составивший содержание учебника, соответствует программам курсов «Управление качеством», «Статистические методы контроля и управления», «Всеобщее управление качеством», «Стандартизация и сертификация», «Надежность», читаемых студентам и магистрантам.
Учебник предназначен для обучающихся по техническим и экономическим специальностям и направлениям, преподавателей технических вузов, менеджеров, экономистов и инженеров. Может быть использован при подготовке кадров, а также при повышении квалификации специалистов.
УДК 005.6(075.8)
ББК 65.2/4-80я73
© Гродзенский С. Я., 2016
© Гродзенский С. Я., 2022, с изменениями
© ООО «Проспект», 2022
ПРЕДИСЛОВИЕ К ЧЕТВЕРТОМУ ИЗДАНИЮ
Подготовка учебника по дисциплине «Управление качеством» сопряжена с определенными трудностями. Во-первых, в этой отрасли науки нет «единственно верного учения». Поэтому в книге излагаются теории, которые внимательный читатель может оценить как противоречащие друг другу. Например, концепция «ноль дефектов» Ф. Кросби и фактически отрицающий ее принцип Э. Деминга, призывавшего отказаться «от пустых лозунгов и призывов и количественных заданий для рабочих». По убеждению автора, изложение разных точек зрения — важная составляющая образования.
Следуя одному из принципов Деминга, в учебнике проводится мысль о разграничении понятий «образование» и «обучение». Образование — это непрерывный, никогда не прекращающийся процесс. Вуз — это, прежде всего, образовательное учреждение, где обучают не навыкам и умениям, а приобретаются знания, то есть идеи, теории, истории развития этих идей и теорий, способы их анализа и опровержения.
Во-вторых, этот курс становится все популярнее и вводится в учебный план подготовки специалистов разных направлений. В период работы над четвертым изданием учебника автор вел его на кафедре управления качеством РАНХиГС, кафедре менеджмента ГАУГН и кафедре информационных технологий в государственном управлении РТУ МИРЭА.
Пришлось объединить под единой обложкой то, что требуется будущим радиоинженерам, инженерам электронной техники, инженерам по качеству и иным «технарям» с тем, что может пригодиться менеджерам, экономистам и просто людям с выраженным гуманитарным мышлением. Насколько это удалось, судить читателю.
Тираж третьего издания полностью разошелся, и автор предпочел выпуску стереотипной публикации переработку текста. На сей раз она не стала кардинальной. В главе, посвященной Э. Демингу, система глубинных знаний выделена в самостоятельный параграф, поскольку это одно из главных наследий классика квалитологии.
При рассмотрении принципа Всеобшего управления на основе качества — постоянное улучшение, — решено подробно остановиться на реинжиниринге — «фундаментальном переосмыслении и радикальном перепроектировании бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в ключевых для современного бизнеса показателях результативности» — и его месте в управлении качеством. В разделе «Стандартизация в управлении качеством» более детально изложена суть риск-ориентированного мышления.
В четвертом издании учебника сохранено пятнадцать глав. Его структура позволяет изучать отдельные части в наиболее удобном для пользователя порядке.
В книге много цитат. Здесь, мне кажется, уместным привести слова философа эпохи Возрождения Мишеля Монтеня: «Если я цитирую других, то лишь для того, чтобы лучше выразить свою собственную мысль».
Древнегреческому философу Сократу принадлежит выражение: «Я не могу никого ничему научить, я только могу заставить думать». Предназначение учителя не «заставлять», а вызывать естественную добровольную потребность думать. С надеждой, что настоящий учебник вызовет такое желание, предлагаю его читателю.
ПРЕДИСЛОВИЕ К ТРЕТЬЕМУ ИЗДАНИЮ
Эффективное управление качеством невозможно без квалифицированных кадров. В конце 1980-х гг. в нашей стране была открыта специальность «Метрология, стандартизация и управление качеством», позднее разделившаяся на «Метрология и метрологическое обеспечение» и «Стандартизация и сертификация», а в 1988 г. была открыта специальность «Управление качеством».
Понятие «качество» многозначно и, по нашему мнению, должно содержать сведения по истории систем качества, философии качества, стандартизации, сертификации, прикладной теории надежности и другим предметам, являющимся частями весьма широкой дисциплины «управление качеством».
В 1999 г. министры образования 29 европейских стран подписали Болонскую декларацию. Этот процесс создал Европейское пространство высшего образования. В 2003 г. к Болонскому процессу присоединилась Россия. Согласно Болонской декларации, есть две ступени образования: магистр и бакалавр. Бакалавриат — это первая ступень образования. Диплом бакалавра чаще всего имеет прикладной характер и направлен на практическую деятельность. Магистратура — вторая ступень. Магистратура предполагает глубокое изучение теоретической программы и последующую научную или руководящую деятельность.
Первые главы настоящего учебника носят общий характер и подходят в первую очередь для подготовки магистрантов, последующие, описывающие конкретные инструменты контроля и управления качеством, ближе к программе бакалавриата.
Вспоминаю встречи с выдающимся математиком Б. В. Гнеденко. Беседуя с Борисом Владимировичем, я мог оценить его дар рассказчика. О чем бы он не повествовал, его хотелось слушать не прерывая. А говорил он на самые разные темы. Например, что с аспирантской поры имеет интерес к истории науки.
Мне пришлась по душе его мысль о необходимости в каждом учебнике исторического очерка соответствующей дисциплины, «чтобы читатель мог познакомиться с основными этапами ее [соответствующей отрасли науки. — С. Г.] развития, с последовательным совершенствованием ее понятий и постепенным наращиванием результатов, — говорил Гнеденко и продолжал, рассуждая об истории теории вероятностей, — представляете, как было бы интересно выяснить, кто же самым первым поставил вопрос о количественном измерения возможности появления случайного события. Кто первым считал отношение числа благоприятных исходов к общему числу произведенных опытов? Это могли быть Галилей, Паскаль, Ферма, или, может быть, Гюйгенс».
Следуя совету Б. В. Гнеденко, в начале каждого раздела приводятся сведения по истории рассматриваемого в нем вопроса — краткий очерк на тему «с чего все началось». Кстати, что касается теории вероятностей, то первым математическую задачу, касающуюся игр со случайным исходом, поставил в 1487 г. итальянский математик, один из основоположников современных принципов бухгалтерии Фра Лука Бартоломео де Пачиоли (de Pacioli; 1445–1517). Но создал доктрину, называемую сегодня теорией вероятностей, Паскаль, который в письме Ферма 29 июля 1654 г. написал об игре в кости, и эту дату можно считать днем рождения теории вероятностей...
ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ
Выпуск второго издания учебника «Управление качеством» вслед за первым обусловлен двумя причинами. Во-первых, тираж первого издания полностью разошелся за несколько месяцев, во-вторых, наука о качестве развивается настолько стремительно, что у любого учебного пособия по этой дисциплине первые «признаки старения» начинают проявляться сразу после выхода в свет. Если в математике, физике, химии и некоторых других фундаментальных науках основы остаются незыблемыми на протяжении десятилетий, а иногда и веков, в прикладных исследованиях все подчас меняется стремительно и почти нет «истин в последней инстанции».
Инструментами обеспечения качества продукции и услуг признаются стандартизация, метрология и сертификация. Одной из важнейших характеристик качества продукции является надежность. Метрология — широкая отрасль знаний и заслуживает отдельного учебника. Во второе издание добавлены главы об основах сертификации и элементах теории надежности и значительно расширен раздел, посвященный стандартизации.
После выхода первого издания автору часто задается вопрос, как правильно назвать учебную дисциплину «Управление качеством» или «Менеджмент качества»? Вопрос непростой, несмотря на то, что любой англо-русский словарь трактует management, как управление. «Управление» и «менеджмент» понятия схожие, но есть между ними и различия, касающиеся применения в конкретной ситуации.
«Управление» — понятие более емкое, поскольку «менеджмент» относится лишь к части управленческих механизмов. Управлять можно автомобилем, проектом, базой данных, отдельным человеком, коллективом людей и т. д. Управление в первую очередь опирается на практику, в то время как менеджмент — на теорию. Иногда управление противопоставляется менеджменту как система устаревших инструментов, например, если проект функционирует успешно, то говорят о хорошо отлаженном менеджменте, а когда происходит сбой, то возникает необходимость «ручного управления».
Главный критерий эффективности управления — достижение цели. Если речь идет о менеджменте, то учитывается эффективность распределения ресурсов, т. е. достижение цели при минимальных затратах. Менеджмент — это наука, управление — это ряд наук, каждая со своим предметом и методами.
В международном стандарте ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (в РФ действует идентичный аналог) даются следующие определения.
Менеджмент качества (quality management) — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация указанных функций.
Управление качеством (quality control) — составная часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех стадиях «петли качества».
Таким образом, понятие «управление» в определенном смысле более широкое, чем «менеджмент». Высказывалось мнение, что в будущем «менеджмент» исчезнет, а останется «управление». Однако в настоящее время применительно к качеству «менеджмент качества» представляет собой систему, в которой «управление качеством» элемент, хотя и очень важный. Из этих соображений мы уверенно называем настоящий учебник «Управление качеством».
ХХ век в действительности был веком производительности.
Я думаю, мы с уверенностью можем сказать, что приближаемся к веку качества.
Дж. Джуран
ВВЕДЕНИЕ
Управление качеством продукции приобретает все большее значение, поскольку более качественный товар повышает шансы в конкурентной борьбе за рынки сбыта. Высокое качество при низкой цене — стратегия производителей для выживания в бизнесе, означающая, что качество никогда не бывает слишком высоким, а издержки производства — достаточно низкими.
Наука об управлении качеством сформировалась в условиях коренной перестройки производства, начавшейся в середине ХХ в., на основе трансформации индустриального общества в постиндустриальное, когда для решения проблемы качества уже не годились традиционные подходы.
Разработанные в США в первой половине ХХ в. приемы управления качеством, основанные на статистических методах, были затем применены в Японии и, получив там развитие, помогли Стране восходящего солнца осуществить «экономическое чудо», которое затем произошло в ряде стран, но, к сожалению, до сих пор не наблюдается в России.
И все-таки хочется верить, что пророчески звучат слова русского философа Ивана Ильина (1883–1954), высланного в числе других русских интеллектуалов из России в 1922 г., писавшего позднее в издаваемом им в Берлине журнале «Русский колокол»: «Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве! Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение. И вы увидите, что все основные затруднения ее были от объема и количества… Количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца. Надо творчески развязать качественные силы России» [Русский колокол. 1928. № 4. С. 3–7].
Возникает вопрос, как правильно назвать учебную дисциплину «Управление качеством» или «Менеджмент качества»? Вопрос непростой, несмотря на то, что любой англо-русский словарь трактует management, как управление. «Управление» и «менеджмент» понятия схожие, при определенных условиях их можно считать синонимами, но есть между ними и различия, касающиеся применения в конкретной ситуации.
Слово «менеджмент» вошло в наш словарный обиход с начала 1990-х гг., когда возникла необходимость в принципиально новой системе управления на всех уровнях. «Менеджмент — искусство управления интеллектуальными, финансовыми, материальными ресурсами». [Толковый словарь русского языка. М.: Азъ, 1992].
«Менеджмент» происходит от староанглийского management, означавшего «искусство объезжать лошадей». В широком толковании менеджер — «тот, кто маневрирует действиями». Это слово было введено в оборот в Англии в период промышленной революции XVIII–XIX вв. В англоязычных странах оно употребляется в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью, при этом иногда добавляется слово business (business management). Израильский и американский специалист по эффективности менеджмента Ицхак Адизес (Adizes; р. 1937) определяет менеджмент как «процесс построения отношений между людьми, с тем чтобы их организация была эффективной и результативной в краткосрочной и долгосрочной перспективе».
Глагол «управлять» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В. Даля трактуется как «править, давая ход, направленье; распоряжаться, заведывать, быть хозяином распорядителем…». В России до 1917 г. слово «управа» применялось для названия учреждений, ведавших определенными административными делами: городскими, земскими и др. В русском языке термин «управление» имеет более широкое толкование, чем «менеджмент», относящийся лишь к части управленческих механизмов. Управлять можно автомобилем, проектом, базой данных, отдельным человеком, коллективом людей и т. д.
Управление в первую очередь опирается на практику, в то время как менеджмент — на теорию. Иногда управление противопоставляется менеджменту как система устаревших инструментов, например, если проект функционирует успешно, то говорят о хорошо отлаженном менеджменте, а когда происходит сбой, то возникает необходимость в «ручном управлении». Главный критерий успешности управления — решение поставленной задачи. Если речь идет об эффективности менеджмента, то учитывается достижение цели при минимальных затратах и получение при этом максимальной прибыли. Менеджмент — это наука, управление — это ряд наук, каждая со своим предметом и методами.
В международном стандарте ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (в РФ действует идентичный аналог) даются следующие определения.
Менеджмент качества (quality management) — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация указанных функций.
Управление качеством (quality control) — составная часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех стадиях «петли качества».
Таким образом, понятие «управление» в определенном смысле более широкое, чем «менеджмент». Однако применительно к качеству «менеджмент качества» представляет собой систему, в которой «управление качеством» элемент, хотя и очень важный. Из этих соображений мы называем настоящий учебник «Управление качеством».
Управление качеством — часть общей науки управления, включающей знания из других областей, и в частности бихевиоризма (от англ. behaviour — поведение), науки о человеческом поведении. Основные функции управления были сформулированы в 1920-е гг. французским экономистом Анри Файолем (Fayol; 1841–1925): «Управлять — значит прогнозировать и планировать, организовывать, руководить командой, координировать и контролировать». Управление качеством представляет собой триаду, включающую планирование требуемого качества, контроль показателей качества в процессе производства и повышение качества.
Во многих западноевропейских языках слово «качество» (англ. quality, франц. quality, итал. quality, нем. qualia, португ. qualitade) происходит от латинского quails, что означает — какой, или из чего сделан продукт. Наука об измерении качества получила название «квалиметрия». Она изучает методы количественного и качественного оценивания объектов различной природы, измерения свойств продукции и оценки ее качества.
Теорию качества можно назвать квалитологией. Предметом ее является изучение экономических, социальных, информационных и других аспектов качества продукции при ее производстве и применении.
Основной признак технической науки — наличие определенной проблемы, т. е. расхождение между идеальным (status idea) и реальным состояниями (status quo). Цель науки — найти способы и методы разрешения проблемы. В научных исследованиях постоянно используются термины «метод», «методология», «методика». Если идти от общего к частному, то правильной будет следующая иерархия:
Методология: 1) в узком смысле слова — совокупность процедур, приемов и методов науки, объединенных в единую конструктивную программу и служащих средствами для постижения того или иного объекта научного знания; 2) в широком смысле слова — совокупность методов, используемых в той или иной области деятельности для реализации определенных целей [Большая Российская энциклопедия, М., 2012. Т. 20. С. 135]. Иными словами, это идеология, фундаментальный подход, общие принципы, на которые опирается исследователь.
Метод (от греч. Μέθοδος — путь познания, теория) — систематизированная совокупность шагов, которые необходимо предпринять, чтобы выполнить определенную задачу, способ достижения конкретного результата в практической деятельности, предполагающий определенную последовательность действий на основе имеющегося (составленного) плана. Если методология система методов, то метод — это отдельный элемент методологии.
Методика — набор конкретных инструкций, регламентирующих действия человека в определенной ситуации, алгоритм, способ или путь теоретического исследования. Методика — это, как правило, некий готовый «рецепт». Метод направлен на решение широкого круга задач, методика — на решение конкретной задачи.
Контроль и управление качеством основаны на выводах математической статистики — раздела математики, посвященного методам систематизации, обработки и использования статистических данных для научных и практических выводов [Большая Российская энциклопедия. М., 2012. Т. 19. С. 349]. Статистические методы, используемые на предприятии, условно делят на три группы.
1. Статистические методы анализа (изучение причин дефектов, оценка эффективности принимаемых мер), которые необходимы для сертификации и аттестации продукции. При этом изучается вид плотности распределения контролируемого параметра и с помощью специальных средств сопоставляется значение достигнутого уровня качества с требованиями технических условий.
2. Статистическое регулирование технологических процессов (раньше оно называлось в специальной литературе промежуточным контролем), дающее возможность своевременно выявлять нарушения в производстве и тем самым уменьшать вероятность выпуска дефектной продукции.
3. Статистический приемочный контроль (контроль готовых партий продукции, принятие решения о приемке либо браковке), в частности, при проведении приемо-сдаточных испытаний готовой продукции. Грамотно спланированный выборочный приемочный контроль позволяет защищать интересы как поставщика, так и потребителя.
Важнейшей составляющей качества продукции является ее надежность. Поэтому в учебник включен раздел, в котором изложены элементы прикладной теории надежности.
Одна из целей изучения дисциплины «Управление качеством» — привить слушателям статистическое мышление, которое не сводится только к использованию специальных методов, а является точкой зрения, помогающей принимать эффективные решения возникающих проблем. Задача данного учебника — стимулировать, с одной стороны, развитие системного мышления обучающихся, что позволит им лучше понять идеи стандартов ИСО серии 9000, с другой — способствовать преодолению так называемого когнитивного искажения, обусловленного субъективными убеждениями, эмоциональными причинами, сбоями в обработке и анализе информации.
При изучении любого курса хорошо помнить одно из изречений древнекитайского философа VI–V вв. до н. э. Конфуция: «Учиться и не размышлять — напрасно тратить время, размышлять и не учиться — губительно». «Я прекрасно знаю, что у меня нет никакого особого таланта. Любопытство, сосредоточенность и элементарное упрямство — вот что привело меня к моим результатам», — говорил А. Эйнштейн. Хочется пожелать изучающим основы управления качеством любопытства, сосредоточенности и упрямства.
Понятие «качество» многогранно и необозримо широко. Поэтому к настоящему учебнику следует отнестись, как к пособию по введению в науку об управлении качеством продукции и услуг. Нелишним будет отметить, что наука о качестве развивается настолько стремительно, что у любого учебного пособия по этой дисциплине первые «признаки старения» начинают проявляться сразу после выхода в свет. Если в фундаментальных науках, таких как математика или физика, основы остаются незыблемыми на протяжении десятилетий, а иногда и веков, в прикладных исследованиях все подчас меняется стремительно и почти нет «истин в последней инстанции». Настоящая работа в какой-то мере является обобщением и развитием материалов [30, 32, 33, 36, 39, 40, 65].
1. ЭВОЛЮЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
Почему люди так любят изучать свое прошлое, свою историю?
Вероятно, потому же, почему человек, споткнувшись с разбега,
любит, поднявшись, оглянуться на место своего падения.
В. О. Ключевский
Древняя латинская пословица гласит: Historia est magistra vitae (История — учитель жизни). Подобно тому, как знание основ всемирной истории всегда считалось показателем образованности человека, в наши дни становится общепризнанным, что культурный человек должен знать историю области знания, которой занимается профессионально. Эту мысль в разные эпохи высказывали выдающиеся ученые: Конфуций («Изучай прошлое, если желаешь предугадать будущее»), английский физик, математик и механик Д. С. Максвелл (Maxwell; 1831–1879) («Изучающему любой предмет в высшей степени полезно читать оригинальные мемуары, относящиеся до этого предмета, потому что знание усваивается в полной мере только тогда, когда видишь процесс его зарождения»), русский ученый-энциклопедист Д. И. Менделеев («Знание истории предмета необходимо для правильного движения вперед»).
Трудно представить себе современного физика, никогда не слышавшего о Ньютоне и Эйнштейне, химика, не имеющего понятия, кто такой Менделеев, математика, не знающего о Пифагоре. Точно так же специалистам по качеству, стандартизации и сертификации, исследователям в смежных областях надо знать классиков «квалитологии», добившихся выдающихся результатов задолго до того, как эта наука обрела название. В работах [17, 29, 59] исследуются проблемы, связанные с качеством, стоявшие перед людьми в разные эпохи с древних времен и до наших дней.
Начало понимания человеком значения качества относится к далекому прошлому, это произошло много веков тому назад. В 1750 г. до н. э. представитель I Вавилонской династии царь Хаммурапи (ок. 792 — ок. 1750 до н. э.) составил законодательный кодекс — Законы Хаммурапи, один из которых касается ответственности за качество продукции.
Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если из-за плохого качества дома будет травмирован сын хозяина дома, должно соответственно травмировать сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил».
Проблема качества возникла в период ломки натурального хозяйства и становления товарного производства. В 1549 г. в университете г. Падуя (Италия) учреждается кафедра товароведения (итал. merceologia), объектом исследований которой было изучение продукции с точки зрения ее потребительской стоимости, или говоря современным языком, качества.
Первую математическую постановку задачи, связанную с контролем качества, предпринял английский математик Томас Симпсон (Simpson; 1710–1761), вошедший в историю науки как один из основоположников теории приближенных вычислений. В наиболее известной его работе, датированной 1743 г., он вывел формулу приближенного интегрирования — известную как «формула парабол».
В книге «Природа и законы случая» (1740 г.) Симпсон формулирует следующую задачу: имеется данное число вещей различного сорта — n1 вещей первого сорта, n2 вещей второго и т. д. Наудачу берутся m вещей. Найти вероятность того, что при этом будет взято m1 вещей первого сорта, m2 второго и т. д.
В середине XIX в. к аналогичной задаче обратился выдающийся математик и механик академик М. В. Остроградский (1801–1862), который в молодости был профессором офицерских классов Морского кадетского корпуса, а позднее Главного артиллерийского училища. Возможно, что задача, связанная со статистическим методом контроля, возникла у него, потому что, находясь в среде военных, понимал необходимость сокращения времени на проверку принимаемой продукции.
В 1846 г. М. В. Остроградский доложил свою работу «Об одном вопросе, касающемся вероятности»: в урне содержатся белые и черные шары, общее число которых известно. Из урны наудачу вынимается некоторое число шаров и фиксируется, сколько среди них того и другого цвета. Спрашивается: чему равна вероятность того или иного состава урны?
М. В. Остроградский приводит расчеты, замечая при этом: «…перед армейскими поставщиками часто стоят такие задачи. Для них шары, содержащиеся в сосуде, представляют получаемые предметы, белые, например, предметы приемлемые, как удовлетворяющие определенным условиям, а черные — неприемлемые.
Таким образом, если бы вопрос, который мы перед собой поставили, был решен, поставщик мог бы воспользоваться этим, чтобы свести приблизительно к двадцатой доле очень утомительную работу, как, например, проверку большого количества мешков муки и кусков сукна». С этой работы М. В. Остроградского и берет свое начало задача выборочного статистического контроля качества продукции.
Во второй половине XIX в. стали появляться первые предприятия массового производства, возникла проблема обеспечения конкурентоспособной продукции и контроля ее качества. На оружейном заводе изобретателя револьвера Сэмюэля Кольта (Colt; 1814–1862) в 1870-е гг. родилась идея собирать изделия не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались.
На рубеже XIX и XX вв. Д. И. Менделеев указал на необходимость развития стандартизации и метрологии для решения вопросов, связанных с качеством. Он подготовил текст закона о мерах и весах, который положил начало организации государственной поверочной службы, вскоре охватившей все отрасли промышленности.
В 1908 г. основатель фирмы «Кадиллак» Генри Мартин Лиланд (Leland; 1843–1932) провел следующий эксперимент. Эксперты отобрали случайным образом три автомобиля и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие из нее изъяли и заменили запчастями, приобретенными в местном агентстве по обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом собрали машины заново, а после удачной обкатки их по автодрому, Британский автомотоклуб выдал фирме диплом и серебряный кубок «За стандартизацию». С этого времени на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись Standard of the world — «образец для подражания для всего мира».
С начала ХХ в. можно выделить пять основных этапов развития методов управления качеством, которые привели к появлению системы менеджмента качества, а затем новейших и интеллектуальных инструментов в ХХI в.
1.1. Система Тейлора. Качество продукции как соответствие стандартам
1 этап. 1905 г. Выдающийся американский изобретатель в области автомобилестроения Генри Форд (Ford; 1863–1947) первым использовал сборочный конвейер для производства автомобилей. На заводах Форда вместо контроля комплектующих изделий перед сборкой внедрили выходной контроль при их производстве, чтобы на сборку поступали кондиционные детали и узлы. Научным обобщением опыта, накопленного Фордом, стали работы его соратника Фредерика Тейлора (Taylor; 1856–1915), который в 1905 г. предложил концепцию научной организации труда.
В работе The Principles of Scientific Management (1911), в русском переводе вышедшей под названием «Научные основы организации промышленных предприятий» [СПб.: Л. А. Левенстерн, 1912. XII. 119 с.] Тейлор писал, что «принципиальной целью управления должно было бы быть обеспечение максимального процветания нанимателя вместе с максимальным процветанием каждого нанятого работника».
По Тейлору основные причины недостаточной эффективности менеджмента:
– неэффективные кустарные методы работы, основанные на «здравом смысле»;
– несовершенные системы управления, вынуждающие рабочих чрезмерное внимание уделять защите своих интересов;
– ошибочное мнение рабочих, что любое увеличение производительности труда неизбежно приведет к росту безработицы.
Ф. Тейлор
Тейлор сформулировал четыре «великих основополагающих принципа управления»:
1. Замена устаревших методов, основанных на практическом опыте, новыми, связанными с научным обоснованием каждого вида трудовой деятельности для установления законов их эффективного исполнения.
2. Подбор сотрудников всех уровней от рядовых рабочих до менеджеров на основе научных критериев и их профессиональное обучение.
3. Сотрудничество администрации с исполнителями в деле практического внедрения научной организации труда.
4. Справедливое распределение ответственности между рабочими и менеджерами: первые отвечают за качество и количество конечного продукта, вторые — за выработку рекомендаций по совершенствованию организации труда.
Перечисленные принципы Тейлора представляют собой систему. Тейлор первым описал известный цикл PDCA, назвав его «циклом управления». В соответствии с его концепцией этап планирования (Plan) состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров — проходных и непроходных, предложенных его однофамильцем — Уильямом Тейлором (Taylor; 1865–1937) [Розенталь Р. Уильям Тейлор — достойный однофамилец // Стандарты и качество. 2010. № 2. С. 58–60].
Выполнение (Do) требований входило в обязанность рабочего под руководством цехового мастера, для функции проверки (Check) была введена должность инспектора, а действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались разнообразием, сводились к поощрению или наказанию исполнителя.
При этом ответственные за отдельные стадии цикла PDCA оказывались независимы друг от друга, что приводило к конфликтам между конструкторами, устанавливающими требования, рабочими, призванными их исполнять, контролерами, осуществляющими проверку, и наконец, администрацией, действующей с «оргвыводами». Противоречивость системы заключалась в том, что чем больший допуск задан, тем меньше доля брака, который может быть выявлен при контроле готовой продукции.
Такой подход вел к интригам и, как мы бы сейчас сказали к «тройному стандарту»: «думаем одно (определение требований к качеству), пишем второе (задание требований к качеству), делаем третье (выполнение требований по качеству)». «Тройной стандарт» делает «де факто» систему Тейлора неспособной реально обеспечить качество.
Рационализация производства в тейлоризме основана на максимально эффективном использовании техники, законов логистики (рационального размещения оборудования и рабочих мест, оптимальных путей перемещения материалов и т. п.), жесткой специализации в сочетании с гармонизацией производственного процесса (сотрудничество работников, подчиняющихся жесткой дисциплине), на отношении к работнику как к ресурсу достижения общих целей. Все это способствовало повышению производительности труда.
Система Тейлора доминировала в управлении производством в первой половине ХХ в., но постепенно становились очевидными ее недостатки. Это проявилось в 1950-е гг. в США, где получило распространение движение за бездефектное производство, однако, уже в середине 1960-х гг. пришлось признать его неудачу. Одна из причин этого в том, что вместо научного обоснования «бездефектности» чрезмерное внимание уделялось внешней, «парадной» стороне дела.
Вспоминаются, что и в СССР на многих предприятиях имелась система бездефектного изготовления продукции, в цехах вывешивались таблицы, показывающие очень высокий процент (иногда 100%) сдачи продукции с первого предъявления, а потребитель жаловался на низкое качество изделий.
Неоднозначным было отношение к Ф. Тейлору в Советском Союзе: с одной стороны, он — враг рабочего человека, с другой — основоположник научного менеджмента. В. И. Ленин называл систему Тейлора «научной системой выжимания пота» [Ленин В. И. ПСС. 5-е изд. Т. 23. С. 18] и «системой порабощения человека машиной» [Ленин В. И. ПСС. 5-е изд. Т. 24. С. 369], но вместе с тем отмечал, «… в системе Тейлора заключается громадный прогресс науки, систематически анализирующий процесс производства и открывающий пути к громадному повышению производительности человеческого труда» [Ленин В. И. ПСС. 5-е изд. Т. 36. С. 140].
Хорошо известна формула В. И. Ленина «Социализм есть Советская власть плюс электрификация всей страны», но ему принадлежит и такое высказывание: «Социализм плюс тейлоризм равняется коммунизму».
Теперь по прошествии времени можно констатировать, что, по крайней мере, три положения системы Тейлора используются в новейших инструментах управления качеством.
1. В управлении и принятии решений используй все тебе доступное. Теперь это называется benchmarking.
2. Анализируй рабочие операции подробнейшим образом. Теперь это называется Process Re-design и служит основой нормирования труда.
3. Освобождайся от всего, что мешает работе. Теперь это называется японским словосочетанием «кайдзен».
Сформулированные Тейлором основополагающие принципы управления использованы при разработке современной концепции TQM, например, один из принципов «потогонной системы»: напряженность труда рабочего должна быть такой, чтобы желание выйти завтра на работу у него не пропадало. По мысли Ф. Тейлора «обе стороны должны отвести глаза от деления урожаев как важной для всех вещи и вместе обратить свое внимание на увеличение размеров урожая».
Ф. Тейлор произвел революцию в менеджменте, показав, что нужно подходить к вопросу управления с научной точки зрения, оптимизируя процессы производства, обучая сотрудников и снижая издержки. Именно с системы Ф. Тейлора начинается история менеджмента качества. Вместе с тем недостатки его системы затрудняют ее использование в наукоемком производстве и инновационных компаниях.
1.2. Система Шухарта. Качество продукции как стабильность процессов
2 этап. 1924 г. В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (в лаборатории изобретателя телефона А. Белла) сотрудник лаборатории Уолтер (Вальтер) Шухарт (Shewhart; 1891–1967; фамилия произносится «Шьюарт», но мы используем написание, принятое в русскоязычной литературе) разработал концепцию статистического управления процессами (англ. Statistical Process Control — SPC) и заложил основы статистического контроля качества (англ. Statistical Quality Control — SQC).
В 1925 г. в журнале Американской ассоциации статистиков Шухарт опубликовал статью, в которой ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии» (In-control process): «Процесс находится в состоянии статистического контроля, если на основании предыдущего опыта можно предсказать, по крайней мере в пределе определенных границ, как этот процесс будет изменяться в будущем» [Shewhart W. A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. ASQC, 1931, 1980]. Знаменательны слова Эдвардса Деминга (Deming; 1900–1993), касающиеся метрологии: «Метод измерения не существует, если только результаты не демонстрируют состояние статистической управляемости» [45].
При производстве любой продукции существует много источников вариации: инструменты изнашиваются, вибрация оборудования сбивает настройку, колебание силы тока приводит к изменению мощности и т. п. Увеличению разброса способствует и человеческий фактор. Отклонение, появившееся из отдельного источника, выглядит случайным, но их совместное проявление может быть стабильным и предсказуемым.
Если разброс наблюдаемых результатов можно объяснить наличием постоянной системы случайных причин. которые представляют естественную часть процесса и называются общими причинами отклонений (common causes of variation), то процесс находится в управляемом состоянии.
Общие причины могут иметь разную природу, например:
– сырье, материалы, оборудование не соответствуют требованиям;
– настройки оборудования неточны, например, по вине бригады, ответственной за наладку;
– смешивание продукции с различных производственных линий, имеющих разные настройки;
– недостаточный интерес руководства к качеству выпускаемой продукции;
– плохая организация рабочего места;
– некомфортные условия труда (чрезмерный шум, жара в рабочем помещении при отсутствии вентиляции, плохое питание в столовой и т. д.).
Естественная реакция человека на неприятности — обвинить в них оператора. Но конкретный исполнитель бессилен против общих причин. Он не может изменить технические характеристики сырья, политику покупки материалов или систему освещения рабочего помещения. В любом случае общие причины заключаются в несовершенстве системы и могут быть устранены только руководством.
Если с течением времени распределение параметра меняется непредсказуемо, то процесс вышел из-под контроля, стал неуправляемым (Out-of-control process). В этом случае отклонение вызываются особыми причинами (special causes of variation), которые порождают внешние источники. Шухарт назвал их assignable, что в дословном переводе означает «те, что можно приписать к чему-то определенному».
Вот что писал Шухарт в 1939 г.: «Специальная причина вариаций в том смысле, как этот термин использовался в работах по контролю качества, эта такая причина, которую можно экспериментально обнаружить с затратами, не превышающими те потери, из-за которых ее стоит искать… Любой тест на статистическую значимость — это дедуктивный вывод, основанный на некоторых фундаментальных допущениях, напротив, когда наблюдаемая нами статистика находится за контрольными пределами, то подразумевается индуктивный вывод о том, что присутствует специальная причина» [Shewhart W. A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. N. Y.: Dover Publications, Inc., 1939. 163 p. P. 30–31]. Комментируя это высказывание Шухарта, напомним определение индукции и дедукции.
Индукция (от лат. inductio — наведение) — это логический прием построения общего вывода на основе частных посылок. Данные опыта «наводят» на общее, или индуцируют общее, поэтому полученные обобщения обычно рассматривают как опытные (эмпирические) истины.
Дедукция (от лат. deductio — выведение) — это прием, обеспечивающий переход от общего к частному, когда из общих посылок с необходимостью следует заключение частного характера.
У. Шухарт
Индукция и дедукция взаимосвязаны, как анализ и синтез. Основой индукции являются опыты, в ходе которых накапливаются факты. Их изучение и анализ приводит к установлению сходных, повторяющихся признаков, что позволяет построить умозаключение, суждение общего характера.
Обоснование знаний, полученных с помощью индукции, предполагает их проверку путем движения от обобщений к частному случаю, что представляет собой дедуктивное умозаключение. Его цель заключается в том, чтобы индуктивное знание сделать более достоверным. Можно сказать, что теория вероятностей основана на дедукции, а математическая статистика — на индукции.
Для определения текущего положения Шухарт разработал контрольные карты с границами, обозначающими поле, внутри которого должны находиться значения параметров процесса, находящегося в управляемом состоянии. Выход за границы означал, что процесс стал неуправляем под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Контрольные карты Шухарта входят в число семи простых инструментов качества, которые рассматриваются в разделе 9.
Если главная цель в системе Тейлора — попасть в допуск, то в системе Шухарта — обеспечить стабильность процесса и стремиться к уменьшению вариации. Необходимо больше внимания уделять не выявлению дефектов, а их предупреждению на основе статистических методов.
Шухарт предложил свою концепцию цикла PDCA — цикла непрерывного улучшения качества за счет уменьшения вариаций и исключения причин нестабильности процессов, где планирование предусматривало улучшение процессов, а за выполнение этих планов несли ответственность и инженеры (конструкторы, технологи), и рабочие. При этом выделял три стадии в процессе контроля качества, подчеркнув, что они не могут быть независимы друг от друга.
1. Разработка технического задания, установление допусков на параметры («спецификация»).
2. Производство продукции, удовлетворяющей техническому заданию.
3. Контроль произведенной продукции для оценки ее соответствия техническому заданию.
Идеи У. Шухарта носили революционный характер. В предисловии к его книге «Статистические методы с точки зрения контроля качества». Э. Деминг писал: «Возможно, еще полстолетия пройдут прежде, чем весь спектр идей д-ра Шухарта будет усвоен наукой, промышленностью и системой либерального образования».
Возможно, великая депрессия 1930-х гг., а затем Вторая мировая война помешали США внедрить прогрессивные методы и первыми осуществить экономическое чудо, которое произошло на другом конце света вскоре после окончания войны.
1.3. Система Фейгенбаума. Комплексный контроль качества
3 этап. 1951 г. Термин «Комплексный контроль качества» (Total Quality Control — TQC) был введен в 1951 г. тогдашним ответственным за качество на фирме General Electric Армандом Фейгенбаумом (Feigenbaum; 1922–2014), определившим его как «эффективную систему, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, при обеспечении конструирования, производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя» [71, c. 33].
А. Фейгенбаум, вводя этот термин, хотел подчеркнуть, что контроль качества не сосредоточен только на этапе производства и требует участия всех подразделений, процедура контроля качества продукции необходима при прохождении ею всех стадий жизненного цикла — от формулировки требований потребителя, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку, до доставки продукта по назначению. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил организовать подразделение, специализирующееся на анализе и контроле качества продукции.
Лидером в деле внедрения концепции комплексного контроля качества стала Япония, где она была принята как одна из основных частей общенациональной стратегии развития и совершенствовалась за счет широкого применения статистических методов. Поэтому часто использовалась аббревиатура TSQC (где S — statistical — статистический), т. е. «Комплексный статистический контроль качества».
Концепция Фейгенбаума может быть представлена в виде пирамиды, вершина которой увенчана комплексным контролем качества TQC. Как видно из рис. 1, пирамида Фейгенбаума состоит из пяти уровней:
1 уровень — подготовка к проектированию;
2 уровень — проектирование системы обеспечения качества;
3 уровень — активизация системы;
4 уровень — реализация системы по стадиям;
5 уровень — конечный — комплексный контроль качества.
Реализация системы Комплексного контроля качества (TQC) возможна при наличии четырех условий:
1. Исполнение требований потребителей.
2. Поддержка высшего руководства.
3. Принятие системы TQC всеми сотрудниками.
4. Тщательный контроль затрат на качество.
Фейгенбаум сформулировал четыре «смертных греха» в подходах к качеству:
1. Поощрение программ, основывающихся на лозунгах.
2. Выбор программ, ориентированных на рабочих («синие воротнички») и не учитывающих важности инженерных служб («белые воротнички»).
3. Нежелание признать, что оптимального уровня качества не существует — оно должно непрерывно повышаться.
4. Заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не способствует повышению качества.
Важным в данной системе является учет затрат на качество, которые согласно А. Фейгенбауму складываются из:
1) расходов на разработку программ по улучшению качества и предупреждению дефектов;
2) затрат на оценку качества, проведение технического контроля и испытаний на всех этапах производства продукции (или процесса оказания услуг);
3) потерь от брака, которые делятся на внутренние и внешние. Внутренние потери возникают в процессе производства (или в процессе оказания услуг), внешние — при эксплуатации.
Рис. 1. Пирамида Фейгенбаума
1 — выбор методов контроля; 2 — оценка поставщика; 3 — разработка планов приемки материалов и оборудования; 4 — контроль измерительных приборов; 5 — оптимизация стоимости качества; 6 — организация системы обеспечения качества; 7 — испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 — исследование эффективности различных методов контроля; 9 — анализ затрат на качество; 10 — разработка технологии контроля качества; 11 — обратная связь и контроль качества; 12 — разработка системы сбора информации о качестве; 13 — контроль новых проектов; 14 — входной контроль материалов; 15 — контроль производственных процессов и изделий;
16 — анализ производственных процессов; 17 — комплексный контроль качества
Классификация Фейгенбаума была принята Американским обществом управления качеством (ASQC) и Британским институтом стандартов (BSI). В Японии в 1970-е гг. были сформулирован подход к управлению качеством CWQC (Сompany-wide quality control — управление качеством в рамках всей компании).
При этом затраты на качество включают два вида: расходы на превентивные действия (от латин. praeventus — более ранний приход, предшествование, предупреждение) и издержки, связанные с браком.
А. Фейгенбаум с дипломом лауреата премии ВОК, 2008 г.
Ключевыми положениями стратегии TQC служат:
– обеспечение качества на каждом этапе производственного процесса с целью добиться бездефектного производства;
– возможность устранять причины дефектов прежде, чем они приведут к серьезным последствиям;
– возможность быстро реагировать на изменение пожеланий заказчиков.
Комплексный контроль качества следует рассматривать как систему, которая является подсистемой проблемы управления. TQC связан с определенной гуманизацией производства, когда в отношении сотрудников используются слова «вовлеченность», «соучастие», «преданность».
Во взаимоотношении сотрудников происходит отказ от командно-административной структуры взаимоотношений начальник — подчиненный, с подтекстом «Я — начальник, ты — дурак, ты — начальник, я — дурак». Становится актуальным лозунг хорошо знакомый с советских времен: «Кадры решают все».
Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о работнике, его страхование и поддержка его семьи. Системы взаимоотношений поставщик — потребитель начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.
Заслуги основоположника TQC получили оценку в Российской Федерации. В ноябре 2008 г. на ежегодном всероссийском форуме «Лучший опыт для лучшей жизни!», посвященном Всемирному дню качества и Европейской неделе качества, было оглашено решение правления Всероссийской организации качества (ВОК) о награждении Арманда Фейгенбаума почетной медалью И. А. Ильина в номинации «За выдающиеся достижения в области качества».
1.4. Система Джурана. Всеобщее управление на основе качества
4 этап. 1987 г. В последней четверти ХХ в. пришло понимание универсального характера основных принципов управления качеством, пригодных и для различных отраслей, и для разных стран. Получила развитие концепция универсального менеджмента качества (Universal Quality Management, UQM), инвариантного к изменению ассортимента товаров и услуг. В этот период возникло понятие Total Quality Management (TQM), которое наиболее точно переводится на русский язык как «Всеобщее управление на основе качества». Начало этапа датируем 1987 г. — утверждением первой редакции стандартов ИСО серии 9000.
Основоположником концепции TQM признают американца Джозефа Джурана (Juran; 1904–2008), обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. Он родился в Румынии в еврейской семье, которая, спасаясь от погромов, в 1912 г. эмигрировала в США.
У Джурана наблюдалась тенденция к абсолютной ориентации на потребителя. «Качество» он трактовал как «пригодность к использованию» и сформировал концепцию «триады качества», объединяющей планирование, контроль, улучшение. С переходом на стандарт ИСО 9001, начиная с 2000 г. принята модель: «планирование, обеспечение, управление, постоянное улучшение», которую можно считать модифицированной «триадой качества».
И TQM, и TQC напрямую связаны с качеством. Но если TQC — это управление качеством, ориентированное, прежде всего, на производство с целью выполнения установленных требований, например, в стандартах качества, то TQM — это еще и управление самими требованиями, направленное на постоянное улучшение процессов.
В TQМ мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников — трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим сотрудников в течение всей их трудовой деятельности.
Важнейшее значение для управления качеством имеет разработка Джураном модели системы качества, получившей название «спираль качества» — «спираль формирования и улучшения качества, в которой формирование и непрерывное улучшение качества происходит не по замкнутому кругу (имеется в виду цикл Шухарта — Деминга. — С. Г.), а по восходящей спирали». Как видно из рис. 2, система охватывает все стадии жизненного цикла продукции и представляет процесс непрерывного улучшения ее качества на каждом новом витке спирали.
Согласно Джурану необходимо не только постоянное совершенствование процессов, но и «улучшение качества», означающее «организованное создание полезного изменения; достижение небывалого уровня производительности».
Рис. 2. Спираль качества Джурана
1 — исследование рынка; 2 — составление проектного задания; 3 — проектно-конструкторские работы; 4 — составление технических условий; 5 — разработка технологии и подготовка производства; 6 — материально-техническое обеспечение; 7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных средств; 8 — производство; 9 — контроль процесса производства; 10 — контроль готовой продукции; 11 — испытание продукции; 12 — сбыт; 13 — техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 — исследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции. С — связь с поставщиками; Р — реклама и продажа; Н — наладка, техническое обслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию
Синоним понятия «улучшение» для него — прорыв (Breakthrough). В соответствии с концепцией Джурана для повышения качества необходимо пройти десять этапов:
Дж. Джуран
1. Обоснуйте необходимость улучшения качества и создайте для этого возможности.
2. Определите цели для постоянного совершенствования деятельности.
3. Сформируйте команды, которые будут работать для достижения поставленной цели.
4. Предоставьте возможность обучения всем сотрудникам.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.
6. Информируйте сотрудников о достигнутых результатах.
7. Выражайте свое признание сотрудникам, способствовавшим улучшению качества.
8. Информируйте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.
10. Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, тем самым закрепляя их.
Дж. Джуран — автор концепции ежегодного улучшения качества AQI (Annual Quality Improvement), в которой основное внимание уделяется стратегическим решениям, на смену политике стабильности приходит политика изменений. Он разделял Big Quality и small Quality («качество с большой буквы» и «качество с маленькой буквы»).
«Качество с большой буквы» Q — это философия качества, мера отношений между поставщиками, потребителями и характеристика того, насколько поставщики принимают требования и скрытые потребности клиента. Под «качеством с маленькой буквы» q подразумевается набор методов и средств обеспечения качества и управления им. Оно характеризуется дефектностью, уровнем несоответствий, количеством брака, потерями и т. п.
«Мои старания повысить качество жизни моих собратьев — главное неоконченное дело», — писал Джуран в мемуарах «Архитектор качества». В день своего 100-летия на вопрос, как ему удалось прожить столь долгую и продуктивную жизнь, он ответил: «Удача, гены и привычки — именно в таком порядке». Умер Джозеф Джуран в 2008 г. на 104-м году жизни.
1.5. Концепция инновационного подхода и информационных технологий
5 этап (современный). 1996 г. В конце ХХ в. постоянной заботой общества стала проблема охраны окружающей среды. Это привело к появлению стандартов ИСО серии 14000, первая редакция которых принята в 1996 г. Этим годом мы и определяем начало современного этапа управления качеством.
Тогда же в 1990-е гг. возникла концепция инновационного подхода. Слово «инновация» появилось в русском языке сравнительно недавно, но уже довольно широко используется по разным поводам. Что же это такое?
Ни в одной из советских энциклопедий, как «больших», так и «малых» это слово не встречается. Зато в «Большой российской энциклопедии» (соответствующий том вышел в 2008 г.) находим статьи «инновационный процесс» и «инновации», при этом сам термин «инновация» (лат. innovatione — обновление, новшество, нововведение) трактуется как «конечный результат научно-технического или иного творчества, приводящего к существенному изменению жизнедеятельности человека, общества, природы».
Инновации можно разделить на продуктовые, связанные с получением новых материалов, полуфабрикатов и в конечном счете продукции, и процессные, означающие новые методы организации и управления. Как продуктовые, так и процессные инновации влияют на методы менеджмента качества.
В условиях глобализации мировой экономики в XXI в. происходит формирование новых концепций — глобального управления качеством (Global Quality Management — GQM), делового совершенства (Excellence), устойчивого развития (Sustainability), глобального управления окружающей средой (GQEM — Global Quality Environmental management).
В информационном обществе формируется концепция информационных технологий. Создается единое информационное пространство. Те фирмы, которые быстрее освоят и внедрят новейшие информационные технологии как интеллектуальный продукт, сопровождающий процесс создания основного продукта фирмы (товара или услуги), получат приоритет на рынке.
Представления о качестве прошли в своей эволюции в ХХ в. четыре этапа — от инспекции качества (проверки продукции на наличие дефектов по окончании процесса производства) до тотального управления качеством, когда вопросы его обеспечения являются основными для деятельности организации. Сущность этапов развития научных подходов к управлению качеством.
1. Инспекция качества с 1905 г. QC (Quality Control) — индивидуальный контроль качества, задача которого не допустить на рынок бракованную продукцию. Индивидуальный контроль применялся до появления серийного и массового производства.
2. Контроль качества с 1924 г. SQC (Statistical Quality Control) — управление качеством с использованием статистических методов, статистическое управление процессами SPC (Statistical Process Control).
3. Комплексный контроль качества с 1951 г. TQC (Total Quality Control), QA (Quality Assurance) — гарантия качества; всеобщая система контроля и управления качеством.
4. Всеобщее управление на основе качества с 1987 г. (Total Quality Management, TQM); стремление превзойти ожидания клиента.
5. Начало XXI в. QofM (Quality of Management) — качество управления.
Первые два этапа основаны на проверке изделий, выявлении брака и в некоторых случаях поиске виновных. На третьем этапе происходит переход от измерений и корректирующих действий к стремлению предотвратить само появление дефектов; производится оценка затрат на обеспечение качества, которая используется для обоснования предупредительных мер, иными словами, усилия направляются на причины, а не на следствия. Четвертый этап TQM — философия, согласно которой процесс совершенствования должен быть непрерывным и в него должны быть вовлечены все работники организации.
Отметим следующие особенности:
– контроль качества осуществляется после изготовления продукции;
– управление качеством проводится в процессе и после производства продукции;
– обеспечение качества осуществляется перед производством, в ходе и после производства;
– всеобщее управление на основе качества охватывает все стадии жизненного цикла изделия и отличается системным подходом.
К настоящему времени общепризнана взаимосвязь и единство стандартизации, метрологии, сертификации (оценки соответствия) и качества (рис. 3).
По мере усложнения производства акценты в управлении качеством сменились с технологических на менеджерские. Управление качеством не связано с техническим контролем: ОТК заставляет, менеджер по качеству убеждает; ОТК ставит заслон браку, менеджер по качеству ищет его причины и способы его не допускать; ОТК запрещает, менеджер по качеству побуждает людей к творчеству.
Рис. 3. Качество и его составляющие
С 1989 г. ежегодно каждый второй четверг ноября отмечается как Всемирный день качества. Завершая исторический обзор, отметим, что в ходе эволюции все последующие этапы не отбрасывали предшествующие подходы, а как бы «вырастали» из них, сохраняя последние составной частью своей методологии и расширяя смысл самого понятия «качество».
Так, несмотря на появление большого числа методов менеджмента качества, ни один из них не отказался от проведения контроля готовой продукции. Можно заметить, что успех в деле управления качеством промышленной продукции зависит от того, на каком этапе находится предприятие, иными словами, насколько оно отстает от современных методов.
Вопросы для самопроверки
1. Укажите области применения статистических методов в управлении качеством продукции.
2. Четыре принципа управления по Тейлору.
3. Дайте характеристику системе Тейлора, определите ее достоинства и недостатки.
4. В чем суть теории вариабельности Шухарта?
5. Что значит «процесс, находящийся в управляемом состоянии»?
6. Условия осуществления комплексного контроля качества (TQC) в соответствии с концепцией Фейгенбаума
7. Что такое «качество с большой буквы» Q и «качество с маленькой буквы» q в концепции Джурана?
8. В чем отличие концепции TQM от TQC?
2. ОСНОВЫ ФИЛОСОФИИ И КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА ДЕМИНГА
Вы не обязаны делать все это.
Выживание — дело добровольное.
Э. Деминг
2.1. Система Деминга. Качество как удовлетворение потребностей
Развивая подход, предложенный У. Шухартом для регулирования процессов производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на области продаж, оказания услуг, деятельность административных органов. Он стал знаменит у себя на родине в 1980-е гг.
«В 40-е годы Америка имела военных героев; в 60-е годы образцами для подражания были космонавты.
В настоящее время героями следует считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в будущее развитие и процветание может быть даже больше, чем выдающихся личностей прошлого», — пишет Джеймс Харрингтон (Harrington; р. 1929) в книге «Управление качеством в американских корпорациях». Эти слова сказаны в конце 1980-х гг., до этого же долгое время американские специалисты не воспринимали идеи своего выдающегося соотечественника.
В 1936 г. Деминг прослушал курс лекций по теории математической статистики в Лондонском университете у выдающегося математика Рональда Фишера (Fisher; 1890–1962) и как-то заметил: «Если бы мне было необходимо сформулировать суть моего учения в нескольких словах, я бы сказал, что это — снижение вариабельности». На своей визитной карточке он всегда обозначал себя как «специалист-статистик».
Впоследствии он изобрел систему управления, в которой статистические методы — лишь инструмент, а самое главное — философия нравственности, основанная на уважении к работнику. Он рассматривал человеческий фактор как решающий в борьбе за качество и ратовал за командную работу, приводящую к так называемому синергетическому эффекту — когда целое по своей результативности значительно превосходит сумму отдельных компонент.
Эдвардс Деминг, 1980 г.
Деминг трансформировал цикл PDCA в форму, наиболее часто встречаемую сегодня, и дал трактовку каждого этапа, обратив внимание на необходимость глубокого анализа полученной на втором этапе информации. Наконец ввел понятие цикла PDSA, заменив проверку (Check) изучением (Study).
Цикл Шухарта — Деминга обычно изображают в виде круга, что символизирует необходимость повторения для совершенствования с использованием знаний, накопленных на предыдущей стадии (рис. 4). На этапе «Планирование» (P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливаются цели, определяются приоритеты, поскольку невозможно улучшить все сразу.
Кроме того, планирование включает в себя подробное описание того, как предполагается добиваться достижения поставленных целей, какие методы, кем и в какие сроки будут использованы, какие ресурсы потребуются. С плана начинаются и достижения, и проблемы. Вспомним высказывание Гете: «Кто застегнул неправильно первую пуговицу, тот уже не застегнется как следует».
На этапе «Выполнение» (D) ведется сбор данных и осуществляется мониторинг (англ. monitoring — постоянное наблюдение за каким-либо процессом или объектом с целью выявления его закономерностей либо соответствия желаемому результату) процесса, чтобы определить, стабилен ли он. После проведенных изменений необходимо оценить их результаты.
На этапе «Проверка (C) / Изучение (S)» проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, кому и с какой целью. На этапе «Корректировка» (A) осуществляются необходимые изменения, которые могут относиться как к процессу, так и к параметрам контрольной карты Шухарта, применяемой для мониторинга.
Рис. 4. Цикл Шухарта — Деминга
Известна триада (греч. trias — нечто, состоящее из трех частей) Гегеля «тезис — антитезис — синтез», характеризующая три стадии развития. Ее можно интерпретировать и приблизительно таким образом: сначала наблюдаем, затем выдвигаем гипотезу (составляем план) Plan (планируй действия, направленные на улучшение), потом действуем Do (сделай — попробуй осуществить), Study (изучи результаты), Act (действуй — скорректируй или отклони план).
Цикл PDCA служит основой любой системы управления качеством. После реализации корректирующих мероприятий снова проверяется соответствие получающихся показателей качества запланированным значениям.
Цикл служит непрерывному улучшению процессов и является эффективным инструментом для достижения наилучших результатов в различных аспектах деятельности организации, в том числе для улучшения командной работы. Его можно использовать как для стратегического прорыва, так и для небольших последовательных шагов. Модель активно используется на практике и при этом модифицируется, например, на стадии разработки применяется цикл EDCA, начинающиеся со стадии исследования (Explore).
Для концепции Деминга характерен перенос ответственности за качество с исполнителя на руководителя. Джуран сформулировал «правило 85/15» — 85% неполадок при производстве продукции возникают из-за дефектов системы, за которую отвечает руководитель, и только в 15% случаев может быть виноват исполнитель. Деминг до конца жизни анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения ответственности руководителей) и незадолго до кончины пришел к таким цифрам: 94/6. Некоторые последователи Деминга пошли дальше и указывали на соотношение 98/2!
В 1980-е гг. были сформулированы 14 принципов Деминга для управляющего.
2.2. Принципы Деминга для менеджера
1. Добивайтесь постоянства цели — улучшения продукции и услуг
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг, распределяя ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутную прибыль, для достижения конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
Первый принцип (Constancy of Purpose — постоянство целей)» является основополагающим. Необходимо последовательное, никогда не заканчивающееся, всеохватывающее движение в направлении непрерывного улучшения всех видов деятельности фирмы. Приверженность руководства постоянным улучшениям — основной фактор для поддержания энтузиазма работников на всех уровнях, стимулирования в них желания внести личный вклад в эти улучшения.
Выпуск качественных изделий и предоставление качественных услуг способствуют увеличению реализации, росту престижа фирмы. В этом случае для привлечения покупателя нет необходимости в больших затратах на рекламу. Одни и те же показатели качества могут иметь разную степень значимости в конкретной ситуации. Необходимо оценить уровень качества, определить объем затрат, требуемый для его повышения, сопоставить с финансовыми возможностями предприятия. Чтобы не ограничиваться кратковременными результатами поставленные бизнес-цели должны сопровождаться стремлением к улучшению самой организации.
Под целью можно понимать стремление к идеалу, например, попытку достичь абсолютного качества. «Гений состоит в умении отличить трудное от невозможного», — провозгласил Наполеон. Добавим к словам великого полководца, что, поставив практически недостижимую цель, на практике можно добиться очень высоких результатов. Приходит на ум один из афоризмов ливанского писателя Амина ибн Фариса Рейхани (1876–1940): «Пусть твоя цель будет больше твоей возможности; тогда твое сегодняшнее дело будет лучше вчерашнего, а завтрашнее — лучше сегодняшнего». Аналогичную мысль высказывал и баптистский священник, лидер американских правозащитников Бенджамин Мейс (Mays; 1894–1984): «Трагедия не в том, что цель не достигнута. Трагедия — если нет цели для достижения».
В некотором смысле цель — это мечта, которая, обычно, не выражается в цифрах, хотя при большом желании количественные показатели можно придумать для чего угодно. Выдающийся российский квалитолог Ю. П. Адлер (1937–2020) писал по этому поводу: «Любой количественный показатель, как только он становится целью, неизбежно превращается в объект манипулирования. Таким образом, процесс оценки качества эффективности менеджмента, измеряя такие показатели, может дать неверную оценку. Суть в том, что измерение системы обычно нарушает ее. Чем более точным является измерение и чем короче для него временной отрезок, тем более неопределенным становится результат».
Основой современного менеджмента стала предложенная американским экономистом Питером Друкером (Drucker; 1909–2005) концепция «Управление по целям», предусматривающая предвидение возможных результатов деятельности и планирование путей их достижения. Метод реализуется с помощью «Система KPI» (англ. Key Performance Indicators — ключевой показатель результативности), которая помогает организации оценить свое состояние и проводить контроль деловой активности отдельных сотрудников и компании в целом.
Стандарт ИСО 9000-2015 слово performance определяет как результаты деятельности, измеримый итог. Результаты деятельности можно описать двумя терминами: результативность и эффективность. В соответствии с ИСО 9000-2015: эффективность (efficiency) — соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами; результативность (effectiveness) — степень достижения запланированных результатов.
Чтобы следовать первому принципу Деминга для менеджера необходимо:
1. Постоянство цели на государственном уровне.
2. Чтобы поставленную на предприятии цель разделял персонал.
3. Доходы сотрудников фирмы могут отличаться на проценты, а не в разы, а то и на порядки!
Как говорил английский политик и писатель XIX в. Бенджамин Дизраэли (Disraeli; 1804–1881): «успех — дитя отваги», а «секрет успеха — настойчивость в достижении цели».
2. Примите новую философию
Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии, не можем более мириться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Чтобы остановить упадок экономики необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
После того, как в соответствии с первым принципом определена цель, следует приступить к ее достижению. Деминг считал, что методы управления, в основе которых принципы Тейлора, могут приводить к негативным взаимоотношениям при работе и указывал: «Мы больше не можем терпеть работы на глазок, материалы, с которыми нельзя работать, людей, которые не знают, в чем заключается их работа, и боятся спросить, повреждений в процессе транспортирования и хранения, устаревших методов обучения на рабочем месте, неадекватного и неэффективного руководства, менеджеров-временщиков, водителей и машинистов, по чьей вине опаздывают или даже отменяются автобусы и поезда. Невежество и вандализм увеличивают стоимость жизни и, как может сказать любой психолог, приводят к работе спустя рукава, недовольству жизнью и работой» [45, c. 49].
Прежде всего, необходимо разъяснить новую философию сотрудникам, что способствует сплочению коллектива, росту доверия к руководству, лучшему пониманию всеми своих должностных обязанностей и значения результатов собственной деятельности, и в конечном счете возникновению двухсторонней связи между администрацией и исполнителями.
Новая философия содействует поиску путей совершенствования системы в целом, а не ее отдельных составляющих. Нужно отличать оптимизацию от субоптимизации, когда улучшается не вся система, а отдельные элементы, например, один процесс в ущерб другим или вся совокупность процессов и характеристик, но в ограниченный интервал времени.
Бывает в тяжелой экономической ситуации государство идет на развитие отраслей промышленности добычи и продажи природных ресурсов. На некоторое время это может смягчить экономические проблемы, но в будущем обернется большими потерями для страны.
Новая философия предполагает отказ от идеи наказания. Человек, будучи частью системы, ведет себя так, как ему позволяет система. Наказанный в будущем, дабы избежать взыскания, может прибегать ко лжи, сокрытию информации.
Деминг утверждал, что необходим баланс между сотрудничеством и конкуренцией и высказывался: «Старая экономика основана на конфликте и конкуренции: я выиграл — ты проиграл; ты выиграл — я проиграл. Новая экономика основана на сотрудничестве: выигрываем все вместе».
3. Покончите с зависимостью от массового контроля
Исключайте постоянные проверки и инспекции как способе достижения качества, которое должно «встраиваться» в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
В середине XX в. проверки были основным средством контроля качества. Компании выделяли значительные людские ресурсы на занятие, которое не добавляло ценности продукции. Инспектирование с целью повышения качества — запаздывающее мероприятие, неэффективное и дорогое. Действительно, даже если в готовой продукции обнаружен брак, его устранение может очень дорого стоить предприятию, а нередко возникают «скрытые дефекты», которые не обнаруживаются при приемочном контроле и выявляются, когда изделие попадет к потребителю.
В СССР жили по правилу «социализм, это учет» и при этом пользовались противоречиво звучащей формулой «доверяй, но проверяй!». На практике это означало, что мы доверяли поставщику сырья, но на всякий случай проверяли, мы доверяли своим исполнителям, но на всякий случай имели в цехе для промежуточного контроля бюро технического контроля (БТК), а для контроля готовой продукции отдел технического контроля (ОТК). При этом могло возникнуть ложное представление о том, что ответственными за качество являются контролеры.
Деминг предложил, устранив ненужные проверки, сделать их более продуманными — как инструмент сбора информации, необходимой для совершенствования процессов и снижения затрат: «Начните заменять инспекцию и контроль качества продукции методами статистического управления, вовлекая рабочих через кружки качества, инженеров — через группы качества, высших менеджеров — через клубы качества. Качество должно повышаться, благодаря оптимизации процесса».
Заметим, что если система находится в статистически управляемом состоянии, то любой контроль становится лишним — он не несет дополнительной информации. Деятельность каждого подразделения организации должна быть основана на использовании цикла PDCA — только в этом случае можно добиться «встроенного качества» на этапах жизненного цикла продукции и снижать зависимость от массового контроля. «Необходимость статистических методов нельзя игнорировать. Я глубоко убежден, что без них бизнесмены не смогут долго поддерживать свое процветание», — подчеркивал Деминг [44].
Статистические методы позволяют провести диагностику процесса, вовремя выявить наличие проблемы и разработать эффективные предупреждающие действия.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене
Уменьшите число поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех из них, кто не смог статистически подтвердить качество своей продукции. Стремитесь к тому, чтобы получать все поставки данного компонента только от одного производителя, на основе установления долговременных отношений взаимной лояльности и доверия. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
Этот принцип непосредственно связан с предшествующим. Немецкому ученому и изобретателю Вернеру фон Сименсу (Siemens; 1816–1892) принадлежат слова: «Я не продам будущее ради сиюминутной выгоды!» Эту же мысль высказывает и ученик Деминга Генри Нив (Neave): «Мы сможем покончить с необходимостью входного контроля поставок, только если будем верить, что их производители придерживаются таких же высоких стандартов качества, как и мы.
Это предполагает, что у вас установлены доверительные, рассчитанные на длительную перспективу отношения сотрудничества с ограниченным числом проверенных поставщиков. Выигрыш, который может быть достигнут на основе таких взаимоотношений, и, как следствие, повышение качества их продукции и услуг в значительной степени превосходят «экономию», которая получается при закупках по самым низким ценам… Материалы и комплектующие могут быть превосходными сами по себе, но «сработаются ли они вместе» в процессе производства и не скажется ли это на качестве выпускаемой продукции?!
В лучшем случае можно ожидать существенного возрастания объема переделок, неритмичности в выпуске продукции; в худшем случае плохой материал может «проскользнуть» через наш производственный процесс, с тем чтобы «всплыть» у его потребителя. А если наш потребитель пострадает, будьте уверены — он заставит страдать и нас. И будет совершенно прав» [66].
Смена поставщика неизбежно приводит к росту вариабельности свойств сырья, а значит и продукции. При традиционном анализе конкурирующих предложений решение о закупках определяется стоимостью. Но из-за дешевых, но некачественных компонентов могут возникнуть проблемы на более поздних этапах производства, что приведет к увеличению затрат, намного превышающих «экономию» от выбора привлекательного по цене предложения. Отдел снабжения должен перенести внимание с поиска наиболее низкой цены покупаемых материалов на достижение минимальных суммарных затрат.
Описывая этот принцип, Деминг замечает: «Тот, кто придерживается правила выбирать поставщиков с самыми низкими ценами, заслуживает, чтобы его обманули». От себя добавим, что справедливость старинной английской пословицы «Скупой платит дважды» подтверждается и в бизнесе.
5. Улучшайте каждый процесс
Улучшайте постоянно все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы, включающей в себя разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов, обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и организации, подготовку и переподготовку кадров, — есть первейшая обязанность руководства.
Производство состоит из множества процессов и практически каждый влияет на себестоимость продукции. Деминг отмечал важность идентификации процессов: «Если вы не можете описать то, что вы делаете как процесс, вы не знаете то, что вы делаете». Поведение одного процесса может отразиться на других, часто далеко отстоящих от первого, да еще со сдвигом во времени. Это естественное проявление одного из свойств систем.
Второе начало термодинамики применительно к данной ситуации можно сформулировать так: «Всякая система, предоставленная самой себе, рано или поздно разладится, деградирует и в конце концов разрушится». Важно, чтобы система находилась в стабильном (предсказуемом) состоянии. Стабильность состояния системы влияет не только на способность предсказывать ее будущие состояния, но и на успехи при ее улучшении.
Главная задача — сделать нестабильный процесс стабильным. Применяется методология, основанная на цикле Шухарта — Деминга, который реализуется столько раз, сколько потребуется для стабилизации системы. После этого можно переходить к ее улучшению. Это двусторонний процесс, идущий сверху и снизу. Улучшение сверху — прерогатива менеджмента. Оно происходит в тех случаях, когда, несмотря на стабильность процесса, потребитель не удовлетворен продукцией и услугами или когда у самого менеджмента появились новые идеи. Улучшение снизу осуществляется инженерными службами.
Гораздо лучше отыскать проблемы как можно раньше и решить в «зародыше», прежде чем они могут создать реальные трудности. В этом и заключается основное различие между интеллектуальным и кризисным стилями менеджмента. «Если вы не отыщете проблемы, то будьте уверены — проблемы отыщут вас» (Деминг).
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров
Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того чтобы поспевать за изменениями в материалах, методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.
Знаменитому адмиралу С. Макарову (1848–1904) принадлежат слова: «Необученный матрос пугается даже шума забортной воды в трюме. Обученный — будет стоять по горло в воде и заделывать пробоину». Председатель Англо-голландской торговой палаты Арии де Гиус (Geus; 1930–2019) как-то сказал: «Способность учиться быстрее своих конкурентов — единственный надежный источник превосходства над ними».
Шестой принцип Э. Деминга — развитие пятого. Эффективно управлять изменениями на предприятии могут только компетентные профессионалы. Невозможно победить в конкурентной борьбе и при этом не уделять должного внимания вопросам подготовки и переподготовки кадров.
Профессиональная подготовка позволяет не только повысить качество товаров и услуг, но и в целом благотворно влияет на общий климат в коллективе, позволяет избегать ситуации, когда сотрудник имеет желание хорошо работать, но не знает как.
Безошибочная работа начинается с правильного понимания каждым своих обязанностей и уверенности в том, что он может их выполнить. Это означает, что каждый работник:
– know (знает) — обучен с учетом индивидуальных особенностей, выполняемой деятельности и постоянным повышением квалификации;
– can (может) — имеет опыт и может применить свои знания на практике;
– want (хочет) — знает, что его работа будет по достоинству вознаграждена;
– do (делает) — предприятие создало все условия для качественного выполнения работы.
В традиционном бизнесе всякие «отвлечения от работы» рассматриваются как потеря времени. Отсюда стремление по возможности сократить часть рабочего времени, отводимого на обучение сотрудников, а еще лучше нанимать на работу людей, подготовленных к предстоящей работе. Э. Деминг показал, что в новой парадигме, когда от сотрудника требуется не элементарный навык, а способность решать сложные задачи, такая схема перестает работать эффективно.
Деминг провел четкое разграничение между образованием и обучением. Образование в его интерпретации — это непрерывный, никогда не прекращающийся процесс, при этом свой, неповторимый для каждого. Обучение — это разовая, стационарная возможность.
Есть три источника знаний: теория, обмен опытом и обучение на рабочем месте. Отвлекать от работы теоретическими лекциями можно в достаточно скромных размерах. Обмен опытом важен и полезен. Конкретность целей обучения способствует снижению вариаций. Когда обучение за пределами предприятия вплетается в образование, то потом и у обучаемого, и у работодателя возникают проблемы. Проводить обучение следует непосредственно на рабочем месте. В этом случае рабочее время и время обучения совпадают.
В начале Второй мировой войны в США сотрудники многих организаций были призваны в армию и на предприятия пришли женщины и дети, которых надо было срочно обучить рабочим профессиям. Была разработана специальная программа, получившая название TWI (Training within Industry — обучение в промышленности), с помощью которой удалось решить задачу [Адлер Ю. П., Кондратьев Э. В. Эффективность TWI по-русски: точки синергии // Методы менеджмента качества. 2019. № 2. С. 44–47; Адлер Ю. П., Кондратьев Э. В. Эффективность TWI по-русски: 5 полезных изменений // Методы менеджмента качества. 2019. № 7. С. 56–61].
«Любой, кто довел свою работу до состояния статистической управляемости, независимо от того, хорошо или плохо он обучался, движется по проторенной дорожке. Он закончил свое обучение данной конкретной работе. Неэкономично пыт
...
