автордың кітабын онлайн тегін оқу Технологии и методы разрешения конфликтов
Информация о книге
УДК 316.485.6
ББК 60.56
В38
Автор:
Веснин В. Р. – доктор экономических наук, профессор, академик РАЕН, почетный работник высшего профессионального образования.
В предлагаемом пособии рассматриваются формы, причины и методы преодоления внутриорганизационных конфликтов. Особое внимание уделяется прикладным аспектам, в частности стратегии и тактике ведения переговоров.
Для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, а также для всех интересующихся данной проблемой.
УДК 316.485.6
ББК 60.56
© Веснин В. Р., 2017
© ООО «Проспект», 2017
Тема 1.
Организационные конфликты — сущность, виды и причины
Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. В их основе лежат противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон.
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных организаций.
Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственными характеристиками являются сферы его возникновения, условия и конкретные формы проявления; условия и повод возникновения; проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики отражают длительность конфликта, его этапов, продолжительность участия в нем каждого из субъектов.
Причины конфликта часто не поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления обычно не дают представления об их истинном характере, поэтому его участники далеко не всегда осознают, ради чего они воюют на самом деле.
На практике 80% конфликтов возникают помимо желания их участников из-за особенностей человеческой психики. Главную роль здесь играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть приводящие к конфликту непосредственно. Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов», когда ответом на один конфликтоген будет другой, более сильный, в результате чего возникает их так называемая эскалация.
Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов может быть выражено как полное тождество (одинаковая направленность); различие в направленности (что выгодно одним, другим выгодно в иной степени); противоположная направленность — когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях.
Близким к конфликту явлением можно считать конкуренцию. Но если цель конфликта — получение выгод путем подчинения соперника, его устранения, уничтожения, то конкуренции — путем опережения (однако при определенных условиях конкуренция может превратиться в конфликт). Конкуренция предполагает противостояние социальных субъектов независимо друг от друга; конфликт — друг против друга.
Общая черта организационных конфликтов — реальная или мнимая блокада удовлетворения потребностей одной стороны другой, реакцией на что бывает отступление или агрессия.
В организации конфликт является обычным делом. Он может разворачиваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями различных уровней, рабочей группой, с одной стороны, и администрацией или собственниками — с другой, самими собственниками, а сегодня еще — этническими сообществами и т. д.
Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.
1. Конфликт вскрывает и разрешает проблемы и противоречия, способствуя тем самым развитию организации. Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям.
2. Конфликт выполняет функции стабилизации и интеграции внутригрупповых и межгрупповых отношений, снижает социальное напряжение.
3. Конфликт многократно увеличивает интенсивность связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает организации динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу.
4. В состоянии конфликта люди более четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем.
5. Конфликт способствует получению информации о положении дел в организации, интересах и настроениях людей.
6. Конфликт способствует внутригрупповой интеграции и идентификации, укрепляет единство группы, мобилизует внутренние ресурсы. Он также помогает находить друзей и союзников, выявляет врагов и недоброжелателей.
7. Внутренние конфликты (в группе, организации) выполняют следующие функции:
• создание и поддержание баланса сил (в том числе и власти);
• социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей;
• создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих;
• адаптация и социализация индивидов и групп;
• группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп;
• установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, что в конечном итоге способствует уменьшению антагонизма, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничеству в коллективе;
• установление неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров.
8. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем.
На личностном уровне конфликт может:
• выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие;
• способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности;
• помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например чувства неполноценности, покорности, раболепия и т. п.;
• стать важнейшим фактором социализации человека, адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются, и можно с уверенностью сказать, кто есть кто, развития личности, источником жизненного опыта;
• помочь снять психическую напряженность в группе, стресс его участникам (если конфликт разрешается положительно для человека; в противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться);
• служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения. Не случайно А. С. Пушкин писал о том, что «есть упоение в бою».
В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не к решению проблем, неудовлетворенность людей, порой насилие, угрозы жизни и здоровью людей, рост текучести кадров, снижение трудовой активности и производительности, а следовательно, большие материальные и моральные потери.
Нужно иметь в виду, что обычно человек демонстрирует конфликтное поведение лишь в значимой для его ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности), а в большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Но совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений он может остановиться в своем развитии.
Можно дать следующую классификацию конфликтов:
1) по масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части;
2) по стадиям развития — зарождающимися, зрелыми или угасающими;
3) по продолжительности — кратковременными и затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению;
4) по отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, вследствие, например, необходимости выбора между приемлемым и приемлемым (когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно); неприемлемым и неприемлемым (выбор «из двух зол»); приемлемым и неприемлемым (альтернативы, имеют как позитивные, так и негативные последствия). Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т. п.
Внешние причины внутриличностного конфликта обусловлены положением человека в группе:
• физическими и биологическими ограничениями, препятствующими удовлетворению основных потребностей: узник, которому камера не дает свободы передвижения; непогода;
• отсутствием объекта, необходимого для удовлетворения испытываемой потребности, например друзей;
• социально-экономическими условиями (главный источник наибольшего числа наших внутриличностных конфликтов), например противоречиями между большой ответственностью и недостаточными правами для ее реализации; между жесткими требованиями по срокам и качеству выполнения задания и плохими условиями труда;
• между взаимоисключающими требованиями или заданиями; между задачами и средствами их решения; между нормами и традициями в организации и личными ценностями; между стремлением к творчеству, карьере, самоутверждению и возможностями их реализации в рамках организации; между стремлением к доходам и личными ценностями; между социальными ролями, которые личности приходится играть, и пр.
Межличностные конфликты, как считается, на 75–80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей. Помимо материальных, причинами межличностных конфликтов являются: создание помех при выполнении работы; препятствование реализации интересов; личная неприязнь и т. п. Поскольку в конфликте люди действуют в соответствии со своей позицией и особенностями характера, то в одинаковых ситуациях все ведут себя по-разному.
Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.
Межгрупповые (межфункциональные) конфликты порождаются различиями во взглядах или интересах (также прежде всего экономических). Конфликт интересов потенциально существует там, где имеет место:
• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, которая может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат меньшую их долю;
• зависимость выполнения заданий от других людей и групп. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными;
• нечеткое распределение полномочий и ответственности между членами организации или ее подразделениями;
• несогласованность целей различных групп работников, когда различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом.
Кроме того, межгрупповые конфликты могут возникать, если:
• одна из групп пытается достичь более высокого статуса в организации;
• пытается достичь максимальной функциональной значимости или автономии в ущерб другим;
• расценивает остальные как менее значимые и требует для себя особо благоприятных условий деятельности и вознаграждения.
Межгрупповой конфликт имеет специфику.
Во-первых, образ конфликта (и без того всегда субъективный) носит отпечаток групповых взглядов, мнений, оценок. Во-вторых, члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «мы — они», и своя группа всегда оценивается выше. В-третьих, позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняются внутренними причинами. А соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами. В-четвертых, в межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который, с одной стороны, обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой — заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых, в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за личное поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка.
В сложных ситуациях такой конфликт ведет к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне — расколу организации.
В то же время все конфликты, возникающие в рамках организации, по отношению к ней также могут рассматриваться как внутренние, а ее с другими структурами — как внешние.
6. С точки зрения организационных уровней, которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму — между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство — до 70–80% (в том числе до 80% из них возникают по вине высших уровней). В то же время переплетение внутриорганизационных отношений приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные элементы.
Большая часть вертикальных конфликтов обусловлена содержанием межличностных отношений. Так, 95% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу взаимоотношений приходятся около 90%, бытовую — около 10%. Конфликты по горизонтали чаще носят личностный характер. Они возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и принципов, хотя это не исключает организационных и деловых причин таких конфликтов.
Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью совместной деятельности оппонентов. Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель — подчиненный»; на него приходятся более 50% конфликтов. На отношения «прямой руководитель — подчиненный» приходятся более 40% конфликтов. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению. По мере увеличения дистанции между ними частота конфликтов уменьшается.
7. По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения. Первые порождаются структурой организации, процессами, протекающими в ней, и пр. Они бывают иерархическими и межфункциональными. Вторые имеют психологический характер и обычно обусловлены участием личности во многих социальных связях.
8. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае выигрыши или потери делятся примерно поровну; во втором — одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.
9. Исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытным (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут его от посторонних глаз, или он еще не «созрел». Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы организации, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, затрудняет процесс его разрешения.
10. По характеру конфликты бывают иррационального типа (вытекающие из состояния аффекта, гнева, паники и т. д.), когда участники действуют, игнорируя соотношение возможного выигрыша и потерь, и рационального, если они учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение.
11. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные — предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. В деструктивный превращается любой конфликт, если его своевременно не разрешить. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления.
12. С учетом субъективных восприятий ситуации выделяют:
• ложный конфликт — субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет;
• потенциальный конфликт — существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную;
• реальный конфликт.
Во многом такое превращение связано с особенностями самих учас
...
