Дмитрий Лукьянов

Энциклопедия продающих скриптов

550 скриптов — ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

Шрифты предоставлены компанией «ПараТайп»

© Дмитрий Лукьянов, 2018

Издание представляет собой первую книгу из серии «Продающие скрипты», которая посвящена скриптам обработки семи основных возражений:

1. Нам ничего не надо

2. Нет времени

3. Нет денег

4. У вас дорого

5. У нас есть поставщик

6. Пришлите коммерческое возражение

7. Я подумаю

Книга содержит 115 методов и 550 скриптов обработки возражений. Она носит сугубо практический характер и будет интересна всем, кто в своей деятельности сталкивается с возражениями при продажах.

12+

ISBN 978-5-4485-3105-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Оглавление

1. Энциклопедия продающих скриптов
2. От автора
3. Что такое скрипты обработки возражений
4. Основные понятия
5. Что такое возражение
6. Ключевые идеи при обработке возражений
7. Причины появления возражения
8. Типы возражений
9. Как отличить истинное возражение от ложного
10. Способы предотвращения возражений
11. Алгоритмы обработки возражений
12. Алгоритм обработки возражений №1
13. Алгоритм обработки возражений №2
14. Алгоритм обработки возражений №3
15. Методы обработки возражений
16. Возражение «Нам ничего не надо»
    1. Варианты возражений
    2. Работа с возражением «Нам ничего не надо»
    3. Методы обработки возражения «Нам ничего не надо»
    4. 1. Метод «Предотвращения возражения»
    5. 2. Метод «Польза, выгода, экономия»
    6. 3. Метод «Предложение для довольных клиентов»
    7. 4. Метод «Взгляд в будущее»
    8. 5. Метод «Интересные условия»
    9. 6. Метод «Разве это будет лишним?»
    10. 7. «Эмоциональный» метод
    11. 8. Метод «Я ничего и не предлагаю»
    12. 9. Метод «Упор на встречу»
    13. 10. Метод «Вы уже пользовались…?»
    14. 11. Метод «Изменение временного контекста»
    15. 12. Метод «Мягкий наезд»
    16. 13. Метод «Комбинированный»
    17. 14. Метод «А если бесплатно?»
    18. 15. Метод «Прояснение ситуации»
    19. 16. Метод «Изменение личностного контекста»
    20. 17. Метод «Рефрейминг»
    21. 18. Метод «Три причины»
17. Возражение «Нет времени»
    1. Варианты возражения
    2. Работа с возражением «Нет Времени»
    3. Комплимент перед обработкой возражения
    4. Присоединение к собеседнику
    5. Методы обработки возражения «Нет времени»
    6. 1. Метод «Договориться о встрече»
    7. 2. Метод «Интерпретация в свою пользу»
    8. 3. Метод «Давайте начистоту»
    9. 4. Метод «Если речь пойдёт о выгоде/прибыли»
18. Возражение «У нас денег нет»
    1. Варианты возражений
    2. Работа с возражением «У нас денег нет»
    3. Методы обработки возражения «У нас денег нет»
    4. 1. Метод «Вывести на чистую воду»
    5. 2. Метод «Познакомимся на перспективу.»
    6. 3. Метод «Давайте начнём, а деньги потом появятся»
    7. 4. Метод «Рассрочка, кредит, лизинг»
    8. 5. Метод «Смена роли»
    9. 6. Метод «Уход от денежного вопроса»
    10. 7. Метод «Благодаря нам вы сэкономите / заработаете»
    11. 8. Метод «Приглашение на встречу»
    12. 9. Метод «Пословицы, поговорки, цитаты»
    13. 10. Метод «Дать попробовать»
    14. 11. Метод «Выясняющий вопрос»
    15. 12. Метод «Альтернативный вариант»
    16. 13. Метод «На качественный товар деньги всегда найдутся»
    17. 14. Метод «Статьи, на которые должны быть деньги»
    18. 15. Метод «Если бы Вы были уверены в нашем предложении?»
    19. 16. Метод «Эмоциональный вопрос»
19. Возражение «Дорого»
    1. Варианты возражений по цене
    2. Причины возникновения возражения «Дорого»
    3. Методы предотвращения возражения «Дорого»
    4. «Задавание программы в начале переговоров»
    5. «Почему так дорого?»
    6. «Слабо?!»
    7. «Резерв»
    8. «Отстройка от конкурентов»
    9. «Вопрос после оглашения цены»
    10. «Финальные цены»
    11. Методы обработки возражения «Дорого»
    12. 1. Метод «Комплимент»
    13. 2. Метод «Изоляция возражения»
    14. 3. Метод «Сдвиг во времени»
    15. 4. Метод «Пословицы, поговорки, цитаты»
    16. 5. Метод «В итоге Вы сэкономите!»
    17. 6. Метод «Эмоциональное убеждение»
    18. 7. Метод «Удивление»
    19. 8. Метод «Выгода клиента»
    20. 9. Метод «Встречные провоцирующие вопросы»
    21. 10. Метод ««Вопрос о важности»
    22. 11. Метод «Изменение контекста»
    23. 12. Метод «Аргумент о перепродаже»
    24. 13. Метод «И именно поэтому…»
    25. 14. Метод «Все так говорят»
    26. 15. Метод «Меньше качества за меньшую сумму»
    27. 16. Метод «Больше качества за большую сумму»
    28. 17. Метод «Подмена возражения»
    29. 18. Метод «Ценовой удар»
    30. 19. Метод «А какова ваша идеальная цена?»
    31. 20. Метод «Неадекватная цена»
    32. 21. Метод «Выяснение истинной причины»
    33. 22. Метод «Да, дорого!»
    34. 23.Метод «Популярный/новый товар»
    35. 24. Метод «Назначение встречи»
    36. 25. Метод «По сравнению с чем»
    37. 26. Метод «Рефрейминг»
20. Возражение «У нас есть поставщик»
    1. Варианты возражений
    2. Методы обработки возражения «У нас есть поставщик»
    3. 1. Метод «Предотвращение возражения»
    4. 2. Метод «Хорошая осведомленность клиента»
    5. 3. Метод «Запасной вариант»
    6. 4. Метод «Мы можем их дополнить, расширить…»
    7. 5. Метод «Пословицы, поговорки, метафоры»
    8. 6. Метод «Иметь несколько поставщиков — это правильно»
    9. 7. Метод «С нами работать выгоднее»
    10. 8. Метод «Сдвиг во времени»
    11. 9. Метод «Подмена возражения»
    12. 10. Метод «Мы не работаем с крупными поставщиками»
    13. 11. Метод «Сто процентов»
    14. 12. Метод «Мы работаем уже с фирмой «ХХХ»
    15. 13. Метод «Сравнение с конкурентами»
    16. 14. Метод «Дружеский совет»
21. Возражение «Пришлите коммерческое предложение»
    1. Варианты возражения
    2. Обработка возражения «Пришлите коммерческое предложение»
    3. Методы обработки возражения «Пришлите коммерческое предложение»
    4. 1. Метод «Хочу сэкономить Вам время»
    5. 2. Метод «Что именно Вас заинтересовало»
    6. 3. Метод «Что для Вас главное»
    7. 4. Метод «личная встреча»
    8. 5. Метод «Мы не рассылаем спам»
    9. 6. Метод «Стандартное/индивидуальное предложение»
22. Возражение «Я подумаю»
    1. Варианты возражения
    2. Методы обработки возражения «Я подумаю»
    3. 1. Метод «Предотвращение возражения»
    4. 2. Метод «Предотвращение возражения — Взятие обязательства на честный ответ»
    5. 3. Метод «Комплимент отказу»
    6. 4. Метод «Вывести на чистую воду»
    7. 5. Метод «Я готов ответить на любой вопрос»
    8. Метод «Я готов ответить на любой вопрос»
    9. 6. Метод «Что Вас смущает?»
    10. 7. Метод «Что Вас смущает?»
    11. 8. Метод «Что Вам понравилось?»
    12. 9. Метод «Начать с малого»
    13. 10. Метод «А Вам в принципе нравится…»
    14. 11. Метод «На своём опыте я знаю, что…»
    15. 12. Метод «О чем вы хотите подумать?»
    16. 13. Метод «Предоставление аргументов, выгод для клиента»
    17. 14. Метод «Скажу, как лучшему другу…»
    18. 15. Метод «Цитаты, пословицы»
    19. 16. Метод «Шутливая провокация»
    20. 17. Метод «Сдвиг во времени»
    21. 18. Метод «Предугадывание причины возражения»
    22. 19. Метод «Вы же всё равно будете покупать»
    23. 20. Метод «Ваша экспертность»
    24. 21. Метод «Самое страшное»
    25. 22. Метод «Альтернатива»
    26. 23. Метод «Таких условий больше не будет»
    27. Заключение
    28. Разработка продающих скриптов
    29. «Как преуспеть в розничном бизнесе»
    30. «Старт-ап по-русски»
    31. «Отдел продаж Эффективность на 100%»

От автора

Рад приветствовать Вас на страницах данного издания. Это первая книга из серии «Продающие скрипты», которая посвящена скриптам обработки семи основных возражений, которые встречаются при общении с покупателем:

— Нам ничего не надо

— Нет времени

— Нет денег

— У Вас дорого

— У нас есть поставщик

— Пришлите коммерческое возражение

— Я подумаю

Книга содержит в себе 115 методов и 550 скриптов обработки возражений.

Книга носит сугубо практический характер и будет интересна всем тем, кто в своей деятельности так или иначе сталкивается с возражениями при продаже своих товаров или услуг — продавцам, менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж, предпринимателям.

Откуда взяты данные скрипты? Основная часть скриптов взяты из моего практического десятилетнего опыта. Они нарабатывались на тренингах и при реальных холодных звонках. Это опыт мой, моих клиентов, партнёров.

Некоторые были разработаны в ходе теоретических раздумий и проверены на практике, а некоторые, наоборот, рождались спонтанно в процессе переговоров.

Ну, и конечно, определённая часть шаблонов была взята из открытых источников в интернете в чистом виде, либо переработана, исходя из моего практического опыта.

Более 90% материала данного издания — это скрипты в прямой речи, которые Вам нужно будет адаптировать под себя и сразу применять в своей работе.

Основная масса скриптов нацелена на работу в В2В-сегменте. Тем не менее, для тех, кого интересуют прямые продажи частным лицам, в книге будет много интересного материала.

Всем успехов в изучении скриптов ответов на возражения и больших продаж!

Что такое скрипты обработки возражений

Сейчас попытаюсь Вам объяснить, что такое скрипты продаж, а точнее своё видение этого инструмента.

Скрипт — это шаблон, заготовка, в виде одного или нескольких предложений.

Он имеет чёткую структуру и содержит в себе элементы убеждения, каверзные вопросы, манипулятивные утверждения. Основная задача продающего скрипта — это убедить собеседника в своей правоте, а по факту — ответить на возражение, продать, предложить дополнительный товар и т. д. Всё зависит от самого скрипта и условий его применения. В данной книге мы поговорим о скриптах, которые применяются при обработке возражений.

Сегодня мир продажников поделился на два лагеря. Одни утверждают. Что скрипты — это действенный инструмент продаж, другие, в свою очередь категорически высказываются против данного метода, ссылаясь на то, что к каждому клиенту должен быть свой подход, а не стандартный роботизированный алгоритм.

Выражу свою точку зрения по этому поводу. Я однозначно за внедрение скриптов при работе продавца, но с одним большим дополнением — все произносимые скрипты должны быть переработанный каждым под себя и произноситься с эмоциональной подачей. Не должно быть ощущения, что разговор идёт с роботом. Должно быть живое эмоциональное общение.

Я считаю, что скрипты — это как буквы в алфавите. Если Вы не знаете букв, то Вы не сможете произносить слова и предложения. Так же самое, не зная чётких простых формулировок, будет очень проблемно быстро на ходу реагировать на реплики и возражения покупателя.

Особенно скрипты необходимы новичкам в продажах. Их изучение в значительной степени облегчит работу и быстро продвинет продавца на следующий уровень. После этого можно уже постепенно отходить от скриптов, когда появится достаточный уровень в переговорной практике. Постепенно от скрипта будут отделяться лишние элементы и, в конце концов, речь продавца будет максимально живая, разговорная и содержать в себе лишь два-три ключевых слова от изначального скрипта.

Имейте в виду, что скрипты продаж имеют свой срок годности. Многие скрипты продаж из-за своей популярности становятся на столько известными, что попросту перестают работать. К таким скриптам относятся варианты выбора без выбора — «Вам удобно встретиться утром или вечером?», скрипты, типа «О чём Вы будете думать, давайте подумаем вместе?! и другие.

Необходимо постоянно отслеживать, как тот или иной скрипт работает именно в Вашей отрасли. Т. к. одна и та же фраза при продаже разных товаров или услуг может иметь разный эффект.

Большое значение имеет интонационный и эмоциональный посыл, при произношении заготовленной фразы. Небольшое отклонение по интонации может привести к противоположному эффекту, особенно, если скрипт произносится в шутливой манере. Оппонент может не понять юмора и просто обидеться.

Эффективность скриптов так же зависит и от того, с кем вы разговариваете. Обычно более опытные собеседники, ТОП-менеджера, собственники относятся к скриптам очень настороженно и мгновенно их пресекают. Поэтому будьте осторожны, когда разговариваете с такими клиентами, используйте против них только наработанные и хорошо завуалированные техники убеждения и продаж.

Отрабатывайте скрипты сначала со своими коллегами, перерабатывайте их под себя и применяйте в своей работе.

Основные понятия

Под словом ЛРП, подразумевается лицо, принимающее решение. Это может быть товаровед, менеджер, генеральный директор, или кто-то ещё, в зависимости от Вашего вида деятельности. Для простоты в книге данный человек будет называться ЛПРом.

Не забывайте обязательно во время произношения скрипта называть оппонента по имени. Имя, это то, что привлекает внимание, настраивает на дружелюбный диалог. Называйте оппонента так, как он сам представился. Если он назвал своё имя, то называйте по имени, если он назвал и фамилию, то так же полностью произносите его имя и фамилию. В любом случае, за редким исключением называйте собеседника на «Вы», в не зависимости от его возраста.

В местах, где речь идёт о денежных суммах не будут указаны конкретные цифры, а будет стоять «Х» рублей или «2Х». Т. е. во втором варианте цена в два раза выше. Вы же при составлении своих шаблонов можете писать конкретный суммы за Ваш продукт.

Обращайте внимание на знаки препинания. Восклицательный знак в конце скрипта означает чёткий уверенный напористый тон произношения фразы. Если в конце предложения стоит смайлик, то это значит, что скрипт нужно произносить с улыбкой, добродушно и шутливо. Если после предложения стоит «пауза», то значит, не спешите продолжать говорить. Сделайте небольшую паузу — дайте собеседнику возможность задуматься или что-то сказать Вам в ответ. Только потом продолжайте разговор.

Если в скрипте используются слова «услуга», «товар», «продукт», то в большинстве случаев необходимо вместо этих слов озвучивать название соответственно своей услуги, товара либо продукта.

Когда в шаблонном скрипте попадается слово «выгода», то при составлении своего скрипта Вы должны менять это слово на Вашу выгоду.

Например, шаблонный скрипт:

__________________________________

«Выгода, которую Вы получите от работы с нами — это будет лишним? Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?»

__________________________________

Ваш скрипт будет выглядеть примерно следующим образом:

________________________________

«Сокращение сроков поставки, по сравнению с Вашим сегодняшним поставщиком, на целую неделю! — разве это будет лишним для Вас? Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение и начали работать с нами по поставкам бетона?»

_______________________________

Не бросайтесь за разучивание сразу всех скриптов! Выбирайте именно те, которые ближе всего к Вашей сфере деятельности и к Вашему характеру и стилю общения. Необходимо подобрать скрипты под себя, что бы они естественно звучали. Для каждого возражения Вам будет достаточно по 3—5 скрипта, которые должны отлетать у Вас от зубов и разбивать все возражения оппонентов вдребезги!

Что такое возражение

Определений, что такое возражение, существует довольно много. По сути, возражение — это, когда мнение оппонента не совпадает с Вашим. Структура у возражений одинаковая, но высказаны они могут быть в форме утверждения, либо в форме вопроса.

Как возникает возражение? Когда вы говорите, то в голове у клиента появляются образы, которые у него ассоциируются с этими словами.

Все люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

У разных людей при произнесении вами одного и того же слова в голове появляются разные образы. Т. е. Ваши слова — запускают процесс воображения в голове оппонента.

Почему зачастую оппонент не понимает смысла сказанного? Потому что в его голове определённые слова не связаны с какими-то образами. При разговоре и при продаже в частности образы одновременно появляются и в вашей голове и у собеседника, и в большинстве случаев эти образы не одинаковые. Поэтому и появляется недопонимание, а в следствие чего и возражение.

Запомните простую мысль — то, что Вы представляете в голове, когда слышите возражение, не совпадает с тем образном, которое находится в голове клиента в этот момент. Поэтому, когда Вы отвечаете на возражения, нужно работать с представлениями и образами собеседника, а не со своими личными убеждениями по данному поводу.

Помимо этого люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире. Когда Ваше высказывание не сходится с этим представлением, возникает непонимание, конфликт, возражение.

Что мы получаем в итоге? То, что возражения — это вполне нормальная реакция на не совпадение имеющейся уже информации и только что полученной. И возражение будет длиться до тех пор, пока в карте мира собеседника существует информация, которая противоречит Вашим словам. У каждого человека в голове свои убеждения, поэтому для каждого приходится подбирать свой способ обработки возражения и приводить разнообразные доводы и аргументы.

Ваша главная задача, при работе с возражениям — сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.

Ключевые идеи при обработке возражений

# Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».

# Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.

# С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

# Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.

# Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.

# Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.

Причины появления возражения

# Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности

# Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания

# Клиента не устраивает то, что вы предлагаете

# Клиента не устраивает цена

# У клиента плохое настроение

# Клиент хочет поторговаться

# Клиент само утверждается, возражая Вам

# Клиент просто любит поспорить