Нужно экспериментировать:
«Вы слышали что-то про нашу торговую марку?», «Вы видели нашу рекламу?» «Вы уже сталкивались с нами в работе?», «А Вы знаете, что у нас товары появляются раньше, чем в Европе?»
Или поприветствовать и сказать «Добро пожаловать в наш магазин, самый крупный на Невском проспекте», или «…самый крупный на северо-западе», или «наш магазин считается лучшим в сети магазинов (думаю сейчас, какой из магазинов лучше сейчас назвать, ну, допустим, в сети магазинов «Machiavelli»).
Может быть, имеет смысл задать нейтральный вопрос про интерьер: «Как Вам наш интерьер?», «Как Вам наши полки?», «Обратили ли Вы внимание на наши вешалки?», «Как Вам наше панно?», «Как Вам наш пол?», «Вы обратили внимание при входе на нашу экспозицию?» и тогда вот это вот работает весьма хорошо.
Если я стою в качестве продавца в магазине, то ко входящему клиенту после приветствия я могу обратиться со следующим вопросом: «Вас сориентировать где у нас что?», «Вы у нас в первый раз?», «Ищите что-то конкретное или просто осматриваетесь?», «Вы у нас уже покупали?», «Уже пользовались нашими услугами?».
Можно начать сразу что-то показывать: «Пожалуйста, внимание, здесь у нас распродажа» или «Посмотрите, пожалуйста, вот здесь новые модели», «ВЫ, наверное, слышали… вы, наверное, знаете… может быть, вы видели наши модели»… Что-нибудь в таком роде, просто завязать разговор.
В магазине всё очень просто. Традиционно считается, что было бы неправильно начинать общение с клиентом с закрытого вопроса. То есть с того вопроса, на который можно ответить «да» или «нет». Почему? Потому что вероятность ответа «нет» на заданный вами вопрос составляет 94%.
Во-первых, потому что клиент находится в «режиме безопасности», во-вторых, право задавать вопросы, как правило, нужно заслужить.
Со стороны продавца в розничном магазине, важным фактом является понимание того, что когда клиент заходит, он весьма закрыт. А в тренинге переговоров мы говорим о том, что в этот момент клиент находится в «режиме безопасности», то есть он, честно говоря, закрыт для коммуникации. Устанавливать контакт с таким клиентом непросто. Почему? Потому что во многих магазинах на клиентов набрасываются и есть заметная группа клиентов, которая относится к этому резко отрицательно.
Клиенты не могут не заходить в магазин, потому что у человека заложена потребность покупать, но, при этом, они не хотят контакта с навязчивым продавцом. И, поэтому, нам нужно его как-то «размять». Нам нужно снять подозрение в том, что мы немедленно бросимся что-то ему продавать. При этом, наша задача — эффективно установить контакт.
Что мы для этого делаем? Мы можем поздороваться: «Добрый день!» и задать любой незначительный вопрос: «Как Ваши дела?», «Как настроение?», «Вы у нас первый раз?» «Ну и погода сегодня на улице, не правда ли?». То есть, завести разговор о чём-то несущественном, о чём-то что не напугает клиента немедленно. Это очень важно — не напугать клиента немедленно, потому что клиенты часто необоснованно напуганы.
Говоря про работу продавца, конечно, мы должны сказать, что есть еще мимика, жесты, соблюдение комфортной психологической дистанции, как в разговоре, так и в личной встрече. Есть характеристики голоса, которые, к сожалению, кое в чем не изменить. Допустим, громкость изменить можно, темп речи можно, а тембр речи уже изменить вряд ли получится.
Таким образом, мы можем принимать сказанное на уровне фактов, отношений (когда мы соотносим то, что сказал человек с тем, как он к нам относится). Мы можем ощущать слова как призыв к действию или пытаться анализировать что собеседник пытается казать о себе.
каждая информация может иметь 4 уровня интерпретации.
Самый простой способ — просто назваться экспертом. В одном агентстве недвижимости мы просто договорились, что менеджера по работе с клиентами будет называть себя Экспертом. Не все хотели так себя называть, у многих был негатив. В его основе лежала неуверенность в собственных силах. Многие продавцы не считали себя экспертом и боялись разоблачения. Дело в том, что «комплекс самозванца» глубоко живет в большинстве из нас. Но одна из сотрудниц легко подхватила эту идею и стала представляться в трубку с именем и фамилией и называть себя экспертом: «Агентство Paradise lost, эксперт по недвижимости Елена Сергачева, добрый день!». И, знаете что — она стала одним из лучших продавцов. И то, что она провозгласила себя экспертом заставило ее больше узнавать про продукт, про отрасль, про застройщиков.
Если мы хоти завоевать доверие, то мы должны выглядеть уверенно.
В разговоре как-нибудь упомянуть: «Меня часто спрашивают клиенты: «Виталий, а что вы посоветуете…».